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Dans cette recette, vous allez apprendre comment créer des rapports sur les réponses de CSAT client et comparer ces réponses au sentiment noté par le biais du tri intelligent. Vous verrez ainsi le lien entre de bonnes notes de satisfaction et des tickets avec une sentiment positive, et entre des mauvaises notes de satisfaction et des tickets sentiment négative.
Cette recette contient les sujets suivants :
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : intermédiaire
Temps nécessaire : 20 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
- Données de ticket (notamment les notes de satisfaction CSAT et les prédictions du tri intelligent ) dans Zendesk Support
Création du rapport
Pour créer ce rapport, vous allez créer une mesure calculée standard qui renvoie les tickets pour lesquels une enquête de CSAT a été proposée, mais sans réponse. Vous allez aussi créer un ensemble ordonné qui ordonne les valeurs de sentiment des positifs aux négatifs pour une lecture plus facile du rapport.
Pour créer la mesure calculée standard
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Explore. - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données , cliquez sur Support. > Support - Tickets, puis cliquez sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Cliquez sur Calculs ().
) et sélectionnez Mesure calculée standard. - Dans le champ Nom , saisissez un nom descriptif pour votre mesure, par exemple CSAT offerte mais sans réponse.
- Dans le champ Formule , collez la formule suivante :
IF ([Ticket satisfaction rating]= "Offered")
THEN [Ticket ID] ENDIF
- Cliquez sur Enregistrer.
Pour créer l’ensemble ordonné
- Cliquez sur Calculs ().) et sélectionnez Ensemble ordonné.
- Dans le champ Nom , saisissez un nom descriptif pour votre ensemble ordonné, comme Sentiment positif à négatif.
- Dans le champ Calculé à partir de , sélectionnez Perception.
- Sous Ordre personnalisé, faites glisser les valeurs de sentiment pour les organiser dans l’ordre suivant, de haut en bas : Très positif, Positif, Neutre, Négatif, Très négatif, NULL.
- Cliquez sur Enregistrer.
Pour créer le rapport
- Dans le volet Mesures, ajoutez les mesures suivantes :
- CSAT offerte mais sans réponse (la mesure calculée standard que vous avez créée ci-dessus)
- Tickets avec une bonne note de satisfaction
- Tickets avec une mauvaise note de satisfaction
- Changer l’agrégateur de mesure pour les trois mesures en choisissant D_COUNT.
- Dans la section Colonnes , ajoutez l’ensemble Perception positive - Perception négativeque vous avez créée ci-dessus.
- Cliquez sur l’ensemble ordonné que vous venez d’ajouter, sélectionnez l’onglet Exclus , sélectionnez NULLet cliquez sur Appliquer.
- Si votre rapport ne s’affiche pas encore sous la forme d’un graphique en colonnes, cliquez sur le menu Type de visualisation (
) et sélectionnez Colonne. - Cliquez sur le menu Configuration des graphiques ().
) et sélectionnez Graphique. - Sélectionnez Empilé.
- Cliquez sur le menuConfiguration des graphiques ().) et sélectionnez Valeurs affichées.
- Configurez le champ Afficher les valeurs sur Afficher pour voir les valeurs spécifiques de chaque mesure.
- (Facultatif) Utilisez les champs supplémentaires du volet Valeurs affichées pour personnaliser les libellés des valeurs.
- Donnez un nom descriptif à votre rapport, par exemple Répartition de la CSAT par sentiment client.
- Cliquez sur Enregistrer.
Votre rapport affiche désormais un graphique avec des colonnes pour chaque valeur de sentiment . Chaque colonne inclut une partie avec un code couleur qui montre combien de tickets ont passé une enquête de CSAT et ont reçu une bonne note, une mauvaise note ou n’ont pas reçu de réponse.
Pour en savoir plus, consultez cet article : À propos du tri intelligent.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
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