En plus des objets personnalisés associés aux tickets dans les déclencheurs de ticket, vous pouvez aussi définir des déclencheurs qui s’exécutent chaque fois qu’un enregistrement d’objet est créé ou mis à jour. On parle de déclencheurs d’objet. Par exemple, quand un agent crée un nouvel enregistrement d’objet personnalisé, les déclencheurs d’objet définis pour cet objet personnalisé s’exécutent et mettent l’enregistrement à jour.
Exigences et limitations
- Vous avez activé les objets personnalisés.
- Vous avez créé au moins un objet personnalisé.
- Les déclencheurs d’objet prennent uniquement en charge les objets personnalisés.
- Vous ne pouvez pas avoir plus de 100 déclencheurs actifs par objet.
- Vous ne pouvez pas créer plus de 500 déclencheurs au total, déclencheurs actifs et inactifs compris, par objet.
- Un déclencheur d’objet ne peut pas contenir plus de 50 conditions au total. Cela inclut les conditions de type « toutes » ou « l’une ».
- Dans une condition de déclencheur d’objet qui prend en charge les choix multiples, vous ne pouvez pas sélectionner plus de 50 valeurs.
- Un déclencheur d’objet ne peut pas contenir plus de 25 actions.
- La taille d’un déclencheur d’objet ne peut pas dépasser 64 Ko.
Déclencheurs d’objet pour les objets personnalisés
La création et la gestion des déclencheurs d’objet se font dans l’onglet Objet de la page Déclencheurs du Centre d’administration.
Il est possible de créer des déclencheurs d’objet uniquement pour les objets personnalisés. Comme les déclencheurs de ticket s’exécutent à la création d’un ticket, les déclencheurs d’objet s’exécutent à la création ou la mise à jour des enregistrements d’un objet personnalisé spécifié. Quand un événement d’enregistrement d’objet personnalisé a lieu, tous les déclencheurs qui existent pour cet objet sont évalués. Une fois tous les déclencheurs de cet objet évalués, une mise à jour est effectuée pour l’enregistrement, avec toutes les modifications applicables. S’il y a deux actions applicables qui définissent une valeur pour le même champ, c’est la dernière que vous verrez.
Par exemple, supposons que vous travaillez dans un service informatique qui utilise des objets personnalisés pour gérer les ressources, comme les licences logicielles et les affectations d’ordinateurs portables. Vous avez un objet personnalisé intitulé Ressource, qui a un champ de liste déroulante intitulé Type, une case à cocher intitulée Approbation requise et un champ de relation de recherche pointant vers les utilisateurs intitulé Propriétaire de la ressource. Si vous définissez un déclencheur d’objet pour l’objet Ressource, chaque fois qu’un agent crée ou met à jour un enregistrement de ressource, ce déclencheur s’exécute. Vous pouvez créer un déclencheur qui affecte automatiquement un utilisateur par défaut comme propriétaire si la case Approbation requise est cochée et si aucun propriétaire de la ressource n’est spécifié dans l’enregistrement, ou vous pouvez préférer définir un déclencheur qui notifie le propriétaire de la ressource chaque fois que l’enregistrement de sa ressource est mis à jour ou qu’une nouvelle ressource, pour laquelle il apparaît comme propriétaire, est créée.
Choix du type de déclencheur à utiliser
Le choix du type de déclencheur à utiliser dépend en grande partie du type d’événement qui doit provoquer l’exécution du déclencheur. Si vous voulez que le déclencheur s’exécute à la création ou la mise à jour d’un ticket, utilisez un déclencheur de ticket. Si vous voulez que le déclencheur s’exécute à la création ou la mise à jour d’un enregistrement d’objet personnalisé, utilisez un déclencheur d’objet. Les déclencheurs de ticket et les déclencheurs d’objet peuvent mettre à jour les champs de l’objet sur lequel ils sont basés, ainsi que certains champs associés à l’objet. Cela signifie qu’un déclencheur de ticket peut avoir des conditions et des actions basées sur un objet personnalisé tant qu’il y a un champ de relation de recherche qui pointe vers cet objet personnalisé. De la même façon, un déclencheur d’objet peut avoir des conditions et des actions basées sur des tickets tant que l’objet personnalisé contient un champ de relation de recherche qui pointe vers un ticket.
Les déclencheurs de ticket peuvent mettre à jour les champs de l’objet sur lequel ils sont basés (tickets) ainsi que certains champs associés à l’objet, tels que le demandeur (utilisateur) et l’organisation. Un déclencheur de ticket peut avoir des conditions et des actions basées sur un objet personnalisé tant qu’il y a un champ de relation de recherche qui pointe vers l’objet personnalisé.