| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 14 novembre 2023 | 14 novembre 2023 | 12 décembre 2023 |
Zendesk a le plaisir d’annoncer de nouvelles permissions plus détaillées pour les agents qui demandent des tickets affectés à des groupes privés.
Qu’est-ce qui a changé ?
Pour l’édition Enterprise, les administrateurs peuvent désormais décider du niveau de visibilité et d’accès des agents (y compris les agents light) pour les tickets qu’ils envoient en tant que demandeur. Vous avez le choix entre les options suivantes :
- Afficher toutes les notes internes : les agents bénéficient d’un accès semblable à celui d’un agent aux tickets qu’ils demandent.
- Masquer les notes internes pour les tickets affectés aux groupes privés : l’expérience d’agent fonctionne comme avant. Les agents qui envoient des tickets affectés à des groupes privés n’ont plus accès aux commentaires privés et les champs réservés aux agents. L’agent demandeur ne peut pas récupérer le ticket dans l’espace de travail d’agent Zendesk, pas même dans les vues et les recherches. À la place, il accédera à ces tickets en tant qu’utilisateur final, par e-mail ou par le biais du centre d’aide.
- Masquer toutes les notes internes : il est possible d’étendre les restrictions à tous les tickets demandés par les agents, quel que soit le groupe auquel le ticket est affecté.
Cette modification de l’accès ne s’applique que lorsque l’agent est le demandeur. Si l’agent demande le ticket au nom d’un tiers et si son nom n’est pas spécifié dans le champ Demandeur, l’agent conserve l’accès au ticket.
Pourquoi ce changement ?
En limitant l'accès aux commentaires privés et aux champs réservés aux agents lorsqu'un agent demande un ticket, les services internes peuvent désormais collaborer en privé sur les tickets sans alerter le demandeur de tous les détails abordés. Cette fonctionnalité garantit des conversations plus sécurisées entre les services et au sein de ceux-ci, sans devoir entraîner de frais supplémentaires pour gérer davantage de tickets.
Cependant, nous comprenons que cette solution ne fonctionnera pas pour tout le monde. Les nouvelles options donnent aux administrateurs un contrôle plus précis sur l’expérience agent et les workflows pour les tickets demandés par les agents.
Que dois-je faire ?
Cette modification est automatiquement déployée sur tous les comptes Enterprise et Enterprise Plus. Si vous voulez modifier vos paramètres actuels pour l’accès des agents aux tickets qu’ils demandent, consultez Restriction de l’accès des agents aux commentaires privés dans les tickets qu’ils demandent.