Question
J'ai activé le routage omnicanal et configuré les statuts de l'agent personnalisés. Quand je consulte le Omnicanal : Tableau de bord prédéfini sur l'état de l'agent unifié et personnalisé, la durée qu'un agent a passé dans un statut par canal est différent du temps qu'il a passé dans le statut d'agent unifié correspondant. Pourquoi ces durées sont-elles différentes ?
Dans l'exemple de capture d'écran ci-dessus, vous pouvez voir que le temps passé en statut Absent pour la messagerie est 1:34:44, alors que le temps passé en statut Absent n'est que de 0:51:53.
Réponse
Le temps qu'un agent passe dans un statut par canal est égal au temps qu'il passe dans le statut unifié correspondant, plus tout statut personnalisé mappé avec ce statut par canal.
Pour le voir en action, considérez l'exemple de scénario suivant :
- Le canal de messagerie a le statut Absent.
- Le statut d'agent unifié correspondant est également appelé Absent.
- Vous avez créé un statut d'agent personnalisé appelé En pauseque vous avez mappé avec le statut Absent du canal Messagerie.
Dans ce scénario :
Temps passé en statut Absent pour l'envoi de messages | = | Temps passé en statut unifié Absent | + | Temps passé dans le statut personnalisé En pause |
Quand vous consultez l'omnicanal : Tableau de bord unifié et personnalisé pour l'état de l'agent, ce scénario peut ressembler à ce qui suit :
Dans l'exemple de capture d'écran ci-dessus, vous pouvez voir que le temps passé en statut Absent dans le canal Messagerie est toujours 1:34:44. Désormais, le temps passé dans le canal unifié fait aussi 1:34:44 car le rapport est filtré en fonction du statut de l'agent unifié Absent (Absent unifié dans le rapport) et du statut d'agent personnalisé En pause .
Pour en savoir plus, consultez ces articles :
- Analyse du statut des agents
- Activation du routage omnicanal
- Création de statuts d’agent unifiés personnalisés
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