La page Présence des agents dans Gestion des collaborateurs Zendesk vous permet de voir facilement qui travaille, le temps consigné, qui a peut-être commencé en retard, qui est absent, etc.
Les responsables peuvent analyser des mesures de présence détaillées, comme le temps consigné, les pauses non rémunérées et les congés. Ils peuvent aussi voir les heures exactes de pointage à l’arrivée et à la sortie pour la période de travail de chaque agent, comprendre la façon dont les agents utilisent leur temps pendant les périodes de travail et identifier des tendances dans le temps, comme les retards fréquents ou les congés non planifiés. Ces informations peuvent les aider à prendre de meilleures décisions de gestion des collaborateurs.
Cet article contient les sections suivantes :
Accès à la page Présence des agents
Pour accéder à la page Présence des agents
- Ouvrez l’application web Gestion des collaborateurs Zendesk.
- Placez votre curseur sur le dossier Agents (
) de la barre de navigation, puis sélectionnez Présence des agents.
Comprendre les données de présence des agents
La page Présence des agents vous aide à mieux comprendre la performance des agents. Cliquez sur la ligne d’un agent pour afficher une vue détaillée.
La page Présence des agents comprend les champs suivants :
- Planifiée : la période de travail affectée à l’agent pour le jour sélectionné.
- Durée planifiée : la durée de la journée de travail planifiée de l’agent.
-
Connecté : les intervalles de temps pendant lesquels l’agent était connecté, suivis par les événements de pointage à l’arrivée et à la sortie.
Les données sont actualisées au moins toutes les cinq minutes.
- Temps consigné : la durée totale pendant laquelle l’agent était connecté jusqu’à la dernière actualisation des données.
- Pauses non rémunérées : temps consigné par l’agent pour les pauses non rémunérées.
- En retard : temps entre le début planifié et l’heure réelle de connexion.
- Parti tôt : temps entre la déconnexion de l’agent et l’heure de fin planifiée de sa période de travail.
- Heures supplémentaires : temps consigné par l’agent après la fin de sa période de travail.
- Congés non planifiés : durée de congés non planifiés, en heures.
- Congés planifiés : durée de congés planifiés, en heures.
- Activité : le pourcentage du temps rémunéré consacré à des activités productives.
Si une liste développable s’affiche pour un agent, cela signifie qu’il a deux périodes de travail le même jour : chaque ligne affiche les indicateurs de la période de travail correspondante.
En tant que responsable, vous pouvez voir la présence des agents pour le jour sélectionné dans votre fuseau horaire. Toutefois, si vous affichez les données d’un agent dans un autre fuseau horaire, certaines périodes auront l’air de concerner le jour précédent. Nous recommandons d’ajuster les paramètres de fuseau horaire pour les adapter à l’agent que vous affichez. Consultez Utilisation du sélecteur de fuseau horaire de Gestion des collaborateurs.
Filtrage de la présence des agents
Filtrez la présence des agents en fonction de critères comme le type de présence, le lieu, l’équipe et le groupe. Vous pouvez aussi masquer les agents qui satisfont à des conditions spécifiques.
Les options de filtrage suivantes sont disponibles :
Présence
- Pointé
- A pointé mais n’est pas planifié
- En retard aujourd’hui (les agents qui sont arrivés à n’importe quel moment de la journée, ils peuvent être en train de travailler au moment de la consultation du rapport)
- En retard actuellement (les agents qui sont en retard et n’ont pas commencé leur période de travail au moment de la consultation du rapport)
- Parti tôt
- Heures supplémentaires
- La période de travail a commencé
- Congé
Masquer
- Masquer les agents sans emploi du temps
- Masquer les agents sans activité
Exportation des indicateurs de présence des agents
Vous pouvez exporter les indicateurs de présence des agents dans un fichier CSV.
Le fichier exporté est un rapport sur les indicateurs de présence des agents pour un jour sélectionné et peut vous aider à identifier des tendances dans le comportement des agents dans le temps.
Pour exporter les indicateurs de présence des agents
- Sélectionnez le jour et les filtres pour votre fichier d’exportation CSV.
Remarque – L’exportation est limitée à 800 agents et 800 activités par agent. Si votre demande d’exportation excède cette limite, servez-vous des filtres pour la réduire.
- Cliquez sur le bouton Exporter au format CSV en haut à droite de la page Présence des agents.
- Consultez votre boîte de messagerie pour trouver un e-mail avec le lien permettant de télécharger l’activité de présence de vos agents pour la date et les mesures sélectionnées.
Le fichier CSV n’est accessible que par le biais de ce lien sécurisé. Le lien expire après 30 jours.
Le rapport exporté inclut :
- Date
- Nom de l’agent
- Emploi du temps
- Heure planifiée
- Connecté
- Temps connecté
- Pauses non rémunérées
- En retard
- Parti tôt
- Heures supplémentaires
- Congé prévu
- Congé imprévu
- Activité