La page Présence des agents dans Gestion des collaborateurs Zendesk vous permet de voir facilement qui travaille, qui a peut-être commencé après l’heure qui lui a été attribuée, qui n’est pas présent, son temps enregistré, etc.
Cet article contient les sections suivantes :
Accès à la page Présence des agents
Pour accéder à la page Présence des agents
- Ouvrez l’application web Gestion des collaborateurs Zendesk.
- Placez votre curseur sur le dossier Agents () de la barre de navigation, puis sélectionnez Présence des agents.
Comprendre les données de présence des agents
La page Présence des agents vous aide à mieux comprendre la performance des agents. Cliquez sur la ligne d’un agent pour afficher une vue détaillée.
La page Présence des agents comprend les champs suivants :
- Planifié : période de travail affectée à l’agent pour le jour sélectionné.
- Durée planifiée : durée de travail planifiée pour l’agent ce jour-la.
- Connecté : intervalle de temps entre la connexion de l’agent et la dernière actualisation des données (toutes les cinq minutes).
- Temps connecté : durée de connexion de l’agent ce jour-la, jusqu’à la dernière actualisation des données.
- Pauses non rémunérées : temps consigné par l’agent pour les pauses non rémunérées.
- En retard : temps entre le début planifié et l’heure réelle de connexion.
- Parti tôt : temps entre la déconnexion de l’agent et l’heure de fin planifiée de sa période de travail.
- Heures supplémentaires : temps consigné par l’agent après la fin de sa période de travail.
- Congés non planifiés : durée de congés non planifiés, en heures.
- Congés planifiés : durée de congés planifiés, en heures.
- Activité : pourcentage du temps rémunéré consacré à des activités productives.
Si un agent a travaillé hors de ses horaires planifiés, deux périodes de travail s’affichent. La deuxième période de travail s’affiche comme horaires non planifiés. Il ne s’agit pas d’une période de travail à proprement parler, mais du temps travaillé hors des horaires planifiés. Par exemple, si un agent a commencé une heure avant son heure de début planifiée, une deuxième période de travail est ajoutée afin d’inclure le temps travaillé hors de ses horaires planifiés.
En tant que responsable, vous pouvez voir la présence des agents pour le jour sélectionné dans votre fuseau horaire. Toutefois, si vous affichez les données d’un agent dans un autre fuseau horaire, certaines périodes auront l’air de concerner le jour précédent. Nous recommandons d’ajuster les paramètres de fuseau horaire pour les adapter à l’agent que vous affichez.
Filtrage de la présence des agents
Filtrez les données de présence des agents pour organiser votre vue.
Vous pouvez filtrer par type de présence, lieu, équipe et groupe. Vous pouvez aussi masquer des agents en fonction de certains critères.
Les options de filtrage suivantes sont disponibles :
Présence
- Pointé
- A pointé mais n’est pas planifié
- En retard aujourd’hui
- En retard actuellement
- Parti tôt
- Heures supplémentaires
- La période de travail a commencé
- Congé
Masquer
- Masquer les agents sans emploi du temps
- Masquer les agents sans activité
Vous pouvez aussi filtrer par localisations, équipes et groupes.