Dans Gestion des ressources humaines (GRH), vous pouvez consulter les informations sur la présence des agents en un clin d’œil. La page Présence des agents vous aide à savoir qui travaille, qui a commencé en retard, qui n’est pas présent, le temps connecté et plus encore.
Cet article contient les sections suivantes :
- Accès à la page Présence des agents
- Comprendre les données de présence des agents
- Filtrage de la présence des agents
Accès à la page Présence des agents
Pour accéder à la page Présence des agents
- Connectez-vous à votre application Web Gestion des ressources Zendesk.
- Placez votre curseur sur l’icône d’activité des agents dans la barre de navigation supérieure, puis cliquez sur Présence des agents.
Comprendre les données de présence des agents
La page Présence des agents peut vous aider à mieux comprendre les performances de vos agents. Pour un aperçu plus détaillé et afficher une vue individuelle de chaque champ, cliquez sur la ligne d’un agent. Les champs de la page Présence des agents incluent :
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Planifié : la période de travail actuelle affectée ce jour à l’agent.
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Durée planifiée : la durée de travail planifiée pour l’agent pour la journée.
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Connecté : l’intervalle de temps pendant lequel l’agent s’est effectivement connecté pour la journée jusqu’au dernier moment où les données sont disponibles. Notez que les données sont actualisées au moins toutes les cinq minutes.
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Temps connecté : le temps pendant lequel l’agent a été effectivement connecté pendant la journée jusqu’au dernier moment où les données sont disponibles. Notez que les données sont actualisées au moins toutes les cinq minutes.
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Pauses non rémunérées : le temps consigné pour les pauses non rémunérées pour la journée.
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En retard : le temps écoulé entre l’heure de début planifiée de l’agent et son heure de connexion.
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Parti tôt : le temps écoulé entre la déconnexion de l’agent et l’heure de fin planifiée de sa période de travail.
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Heures supplémentaires : le temps pendant lequel l’agent est resté connecté après l’heure de fin planifiée de sa période de travail.
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Congés non planifiés : la quantité de congés non planifiés, en heures.
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Congés planifiés : la quantité de congés planifiés, en heures.
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Activité : le pourcentage du temps rémunéré consacré à des activités productives.
Si un agent a travaillé hors de ses horaires planifiés, deux périodes de travail s’affichent. La deuxième période de travail est ajoutée comme horaires non planifiés. Il ne s’agit pas d’une période de travail à proprement parler, mais du temps travaillé hors des horaires planifiés.
Par exemple, si un agent a commencé une heure avant son heure de début planifiée, une deuxième période de travail est ajoutée afin d’inclure le temps travaillé hors de ses horaires planifiés.
En tant que responsable, vous pouvez voir la présence des agents pour la journée dans votre fuseau horaire actuel. Si vous consultez les données d’un agent qui se trouve dans un autre fuseau horaire, les divers temps peuvent être consignés pour la journée précédente à cause de la différence d’heure. Nous vous conseillons de mettre votre fuseau horaire à jour pour qu’il corresponde à celui des agents dont vous consultez les données de présence.
Filtrage de la présence des agents
Filtrez les données de présence des agents pour organiser votre vue.
Vous pouvez les filtrer par type de présence, localisations, équipes et groupes. Vous pouvez aussi masquer des agents en fonction de certains critères.
Les options de filtrage suivantes sont disponibles :
Présence
- Pointé
- A pointé mais n’est pas planifié
- En retard aujourd’hui
- En retard actuellement
- Parti tôt
- Heures supplémentaires
- La période de travail a commencé
- Congé
Masquer
- Masquer les agents sans emploi du temps
- Masquer les agents sans activité
Vous pouvez aussi filtrer par localisations, équipes et groupes.