Vous pouvez modifier vos prévisions de la gestion des collaborateurs Zendesk en augmentant ou réduisant le volume des tickets entrants. De plus, vous pouvez modifier les paramètres de personnel de vos équipes pour voir comment ils affectent le calcul Équivalent temps plein (ETP).
Cet article contient les sections suivantes :
- Réglages des volumes
- Exclusion des cas particuliers du volume entrant
- Modification des paramètres de personnel
Articles connexes
Réglages des volumes
Une prévision vous permet d’ajuster vos volumes attendus sur la base d’événements à venir uniques, comme des campagnes marketing ou des suppressions de fonctionnalités.
Pour régler le volume entrant
- Dans Gestion des collaborateurs Zendesk, cliquez sur l’icône Prévision (
) dans la barre supérieure. - Sélectionnez un workstream.
- Dans Réglages du volume, cliquez sur l’icône de signe plus (+) pour ajouter un réglage.
Ici, vous pouvez :
- Renommer votre réglage pour lui donner plus de contexte. Par exemple, vous pouvez l’appeler Marketing, Nouvelle version, etc.
- Sélectionner une plage de dates pour appliquer vos changements de volume.
- Saisir le volume de tickets entrants attendu sous Modifier, soit en pourcentage (%), soit en valeur exacte (#).
- Vous pouvez continuer à créer des réglages de volume supplémentaires en cliquant sur l’icône de signe plus (+).
- Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer. Le graphique Volume entrant et le nombre Personnel obligatoire sont mis à jour.Remarque – Après avoir enregistré un ou plusieurs réglages de volume, vous pouvez utiliser les cases à cocher pour les sélectionner ou les désélectionner.
Répartition du réglage des volumes entrants
La répartition du réglage du volume de tickets entrants est calculée en arrondissant à la première décimale (par exemple, 10,1 au lieu de 10,123). Les valeurs sont réparties par intervalles de 15 minutes proportionnellement à ce qui a été calculé par la prévision. Les valeurs restantes sont ensuite réparties de manière aléatoire, en suivant également les schémas de la prévision.
Les exemples suivants illustrent différents scénarios pour ce calcul.
Réglage du volume en fonction du nombre de tickets
Le réglage du volume en fonction du nombre de tickets pour une période spécifique les répartit selon la tendance prévue pour la période, arrondie à la première décimale.
Par exemple, vous prévoyez 10 tickets supplémentaires un jour donné. Par souci de simplicité, nous supposons que les prévisions pour ce jour sont égales à tous les intervalles, de sorte que les billets sont répartis de manière égale tout au long de la journée.
La répartition des réglages du volume entrant est calculée comme suit :
- Chaque jour est composé de 96 intervalles de 15 minutes.
- En divisant les +10 tickets par 96, on obtient 0,10416667. Ce chiffre est ensuite arrondi à la première décimale, 0,1, et ajouté à chaque intervalle de 15 minutes.
- Le 0,4 ticket restant (96 * 0,1 = 9,6 tickets, soit 0,4 ticket restant sur un total de 10) est attribué de manière aléatoire, selon le schéma prévu.
Réglage du volume en fonction du pourcentage
Lorsque vous créez un volume entrant ajusté par pourcentage, l’algorithme prend la valeur absolue des tickets pour la période sélectionnée et y applique le pourcentage. Il en résulte un nombre de tickets +/- X qui est ensuite réparti comme décrit ci-dessus.
Par exemple, prenons une période d’un jour et fixons une augmentation de 100 % pour ce jour spécifique. La valeur attendue était de 20 tickets ; avec une augmentation de 100 %, elle devrait doubler. Le processus de répartition se déroule alors comme décrit ci-dessus.
Exclusion des cas particuliers du volume entrant
Vous pouvez supprimer les dates et heures susceptibles de fausser vos prévisions. L’exclusion des cas particuliers permet de rendre vos prévisions plus précises. Cela peut s’avérer utile pour des événements tels qu’une campagne marketing ponctuelle ou une panne qui aurait pu provoquer une augmentation soudaine de votre volume d’appels entrants.
Une fois enregistrés les cas particuliers exclus, le nouveau calcul peut prendre du temps. Une fois le calcul terminé, vous pouvez voir comment se présentent les prévisions sans l’impact des pics historiques.
Pour exclure les cas particuliers du volume entrant
- Dans la page Prévision, sélectionnez un workstream.
- Dans le volet Cas particuliers exclus, cliquez sur l’icône plus (+) pour ajouter un cas particulier.
- Cliquez dans le champ de nom ou sélectionnez l’icône du menu options (
), puis sélectionnez Renommer.Nous recommandons de renommer le cas particulier avec soin. Par exemple, vous pouvez l’appeler Panne.
- Choisissez une heure de début et de fin, ainsi que la durée à exclure.
- Cliquez sur Enregistrer.
), puis sélectionnez Supprimer. Si vous voulez supprimer tous les cas particuliers créés, cliquez sur le bouton en bas de la colonne. Modification des paramètres de personnel
La prévision vous permet de modifier les paramètres du calcul d’ETP en fonction de vos exigences d’entreprise, car tous les workstreams n’ont pas les mêmes attentes en matière de Premier temps de réponse, Temps de traitement moyen et Réduction. En savoir plus sur les mesures de la gestion des collaborateurs.
Vous pouvez également définir des horaires d’ouverture et un canal préféré pour un workstream. Le canal contrôle les paramètres de personnel qui seront utilisés pour établir vos prévisions de personnel.
Pour modifier vos paramètres de calcul ETP
- Dans la page Prévision, sélectionnez un workstream.
- Dans le volet Cas particuliers exclus, cliquez sur la flèche pour développer le volet. À partir de là, vous pouvez :
- Sélectionner le canal préféré pour le workstream.
- Ajuster le Taux d’occupation du workstream.
- Modifier le TTM et sélectionnez des valeurs pour hh:mm:ss.
- Spécifier l’Objectif de délai avant première réponse et sélectionnez les valeurs pour hh:mm:ss.
- Indiquer l’objectif du SLA Objectif.
- Saisir une valeur de Réduction.
- Ajouter un nombre pour le Personnel minimum dont vous avez besoin pour ce workstream.
- Choisir entre spécifier votre disponibilité ou les horaires d’ouverture.
- Vous pouvez aussi rétablir les valeurs par défaut.
- Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.