Les administrateurs peuvent choisir si les agents peuvent inviter d’autres agents à collaborer publiquement sur les conversations par messagerie pour aider à résoudre la demande d’assistance d’un client, même quand les agents invités ne sont pas l’assigné.
La collaboration des agents est activée par défaut dans tous les comptes.
Cet article aborde les sujets suivants :
Consultez Collaboration sur les conversations par messagerie à l’aide de @mentions pour en savoir plus sur l’utilisation de cette fonctionnalité dans l’espace de travail d’agent.
À propos de @mentions pour les conversations par messagerie
Quand la collaboration des agents pour la messagerie est activée par un administrateur, les agents peuvent utiliser @mentions pour ajouter des agents autres que l’assigné à une conversation en tant qu’abonnés. Quand un agent est ajouté à une conversation de cette façon, il peut :
- Ajouter des réponses publiques à cette conversation (les réponses publiques peuvent être consultées par tous les agents et utilisateurs finaux qui ont accès à la conversation)
- Consulter et recevoir les notifications de mise à jour de la conversation
Quand il est activé, ce paramètre est appliqué à tous les agents, avec les restrictions suivantes :
- Les agents doivent avoir un rôle Chat et un rôle Support. Consultez Configuration des rôles et de l’accès dans le Centre d’administration Zendesk.
- Les agents light, les contributeurs et les agents Chat uniquement ne peuvent pas utiliser @mentions. Consultez À propos des privilèges des agents et de l’accès aux tickets.
Les agents auxquels ce paramètre n’est pas appliqué peuvent collaborer publiquement sur tous les tickets qui satisfont aux conditions suivantes :
- Le ticket a été créé dans un canal de messagerie.
- Le champ d’assigné n’est pas vide.
- L’agent a la permission de modifier le ticket. Consultez À propos des privilèges des agents et de l’accès aux tickets.
Activation et désactivation de la collaboration des agents pour la messagerie
Le paramètre de collaboration est activé par défaut. Vous pouvez l’activer ou le désactiver en fonction de vos besoins. Quand ce paramètre est activé, les agents disposant des permissions requises peuvent envoyer des réponses publiques dans les conversations par messagerie, même quand ils ne sont pas les assignés. Ils sont également notifiés des mises à jour publiques des conversations par messagerie auxquelles ils sont abonnés via des notifications en temps réel au sein de l’application.
Pour activer ou désactiver la collaboration des agents pour les conversations de messagerie
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres. - Dans l’onglet Paramètres, sélectionnez Plusieurs agents peuvent collaborer dans les conversations de messagerie.
Pour désactiver la collaboration, désélectionnez ce paramètre.
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet.