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La gestion des ressources humaines (GRH) Zendesk élargit les fonctionnalités de Zendesk en améliorant la prédictibilité et l’efficacité des organisations de service client grâce à sa vaste gamme d’outils de planification, d’ordonnancement et de suivi. Avec cette solution, vous n’avez plus à effectuer le suivi des emplois du temps et des affectations dans des feuilles de calcul et vous bénéficiez d’une vue globale de l’adhérence et des activités des agents et de l’automatisation des demandes de congés et de leur approbation.
Si la gestion des effectifs (GRH) est une nouveauté pour vous, nous vous conseillons de lire cette introduction pour comprendre comment les principales fonctionnalités de GRH Zendesk fonctionnent de concert pour répondre à vos besoins de gestion des effectifs.
Introduction à GRH Zendesk
Segmentation du travail
GRH Zendesk vous aide à segmenter le travail de votre organisation et à développer prévisions et planification à partir de cette segmentation. Sa fonctionnalité de segmentation (workstreams ou flux de travail) vous permet d’organiser votre travail via les canaux, les groupes d’agents et les équipes. Les workstreams sont aussi la base de vos prévisions, vos périodes de travail et vos emplois du temps. En outre, vous pouvez surveiller et mesurer les performances au sein de ces workstreams, au quotidien et dans le temps, afin de vous permettre, à vous et votre équipe, de répéter votre planification GRH pour des résultats optimaux.
Prévisions et planification
Une fois des workstreams définis, vous pouvez établir des prévisions et des emplois du temps. GRH Zendesk s’appuie sur les données historiques d’appels ou de tickets entrants pour développer automatiquement une prévision du personnel dont vous avez besoin. Vous pouvez ajuster cette prévision en fonction du canal, du taux d’occupation, du temps de traitement moyen (TTM) ou des objectifs de niveau de service. Avec cette prévision, les responsables reçoivent des informations à jour qui les aident à s’assurer que l’allocation du personnel est adéquate quand ils créent les périodes de travail et les emplois du temps.
Surveillance en temps réel
En plus des outils de planification, GRH Zendesk fournit aussi des informations en temps réel sur la présence, le statut et l’activité des agents. Les responsables peuvent facilement voir qui a pointé, surveiller les schémas d’adhérence et déterminer si la gestion des tickets est sur la bonne voie. Vous pouvez même accéder à une vue détaillée du travail de chaque agent et consulter le ticket sur lequel il travaille.
Hors de ces vues détaillées, vous pouvez aussi accéder à des tableaux de bord personnalisables et des rapports d’une grande souplesse. Ils vous montrent vos performances présentes ou passées, par rapport à des mesures courantes comme le premier temps de réponse ou le TTM.
Fluidité de l’expérience des agents
Les agents utilisent GRH Zendesk à partir de l’application Emploi du temps des agents dans Zendesk Support. Les agents peuvent pointer au début et à la fin de leur travail de gestion des tickets, demander et consulter leurs demandes d’emploi du temps ou échanger leurs périodes de travail avec leurs collègues. Avec ces outils centralisés, GRH Zendesk offre aux agents une transparence accrue sur leur journée de travail.
Qui utilise GRH Zendesk et quand
GRH Zendesk peut être utile à de nombreux rôles dans une organisation de service client. Selon la taille et la complexité de votre organisation, ces rôles peuvent inclure les administrateurs système, les chargés de la planification des effectifs et des emplois du temps, les responsables, les analystes et les agents. Dans les grandes entreprises, ces rôles sont souvent indépendants les uns des autres, mais dans les entreprises plus petites, de nombreuses responsabilités échouent souvent au même rôle.
- Tous les trimestres — Planification, configuration et accord de l’accès, puis prévisions
- Tous les mois, toutes les semaines — Planification des emplois du temps
- Tous les jours — Suivi, saisie du temps
L’exemple suivant illustre comment vous et votre équipe pouvez utiliser GRH Zendesk pour planifier votre emploi du temps et vos besoins en ressources à différents intervalles.
Tous les trimestres
- Anne est chargée de la planification des effectifs chez Eatwell, une entreprise de livraison de repas. Elle doit embaucher 100 nouveaux agents au cours du prochain trimestre pour se préparer aux mois d’été et au pic de commandes et de tickets que ses équipes doivent généralement gérer partout dans le monde pendant cette période.
En utilisant GRH Zendesk, Anne peut prévoir et planifier ces besoins de nouvelles recrues. Elle passe en revue le volume entrant des trimestres précédents, ainsi que les mesures des performances des individus et des équipes par rapport à ce volume, afin de déterminer les ressources véritablement nécessaires.
Tous les mois
- Charles est l’un des responsables de la branche de San Francisco d’Eatwell et crée l’emploi du temps de son équipe. Le lancement d’une nouvelle fonctionnalité est prévu pour le mois prochain et il pense que cela débouchera sur une hausse du volume de tickets, d’après les données historiques liées au lancement de nouveautés de son équipe.
Dans GRH Zendesk, il modifie l’emploi du temps pour le mois prochain afin que 25 % d’agents supplémentaires gèrent les canaux de chat et de téléphone au moment de la sortie de la fonctionnalité.
Tous les jours
- Charles peut aussi utiliser GRH Zendesk après le lancement de la nouvelle fonctionnalité pour voir comment son équipe gère la hausse du nombre de tickets. Il peut obtenir une vue globale des performances de son équipe grâce aux tableaux de bord et aux rapports. Si quelque chose attire son attention, il peut alors accéder à une vue détaillée de n’importe quel workstream, n’importe quelle équipe ou n’importe quel agent.
- Iris travaille chez Eatwell en tant qu’agent. Elle a gagné un billet pour un concert et veut quitter le travail plus tôt le jour du concert. Elle peut consulter son emploi du temps dans Zendesk Support et demander à échanger sa période de travail avec un collègue.
Autres ressources et étapes suivantes
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