Ce guide est destiné à toute personne responsable de la gestion des collaborateurs, de la planification et des emplois du temps, de la gestion du temps et des activités des agents et du suivi quotidien. Il s’agit souvent des responsables, des personnes chargées des emplois du temps, des analystes et des chefs d’équipe.
Les responsables utilisent l’application Gestion des collaborateurs Zendesk pour organiser les emplois du temps des agents et planifier et surveiller leur travail. Les capacités de l’application Gestion des collaborateurs Zendesk répondent à une vaste gamme de besoins en matière de planification et de gestion, notamment la planification à long terme, les prévisions et l’organisation des emplois du temps, la gestion des emplois du temps à court terme, le suivi quotidien et les rapports historiques.
Planification, prévisions et organisation des emplois du temps
Prévisions
Les prévisions Gestion des collaborateurs Zendesk utilisent vos données de tickets historiques et vos workstreams pour créer des estimations du volume entrant pour une période pouvant aller jusqu’à un an.
À l’installation, vos données de tickets Zendesk des 6 derniers mois sont importées pour créer une prévision initiale.
Si vous êtes chargé des prévisions à long terme, votre planification commencera probablement plusieurs mois à l’avance. Sinon, nous vous conseillons de consulter la page Prévisions régulièrement pour planifier vos emplois du temps.
Pour en savoir plus sur les prévisions, consultez Aperçu des prévisions.
Emplois du temps
Vos prévisions servent de base à vos emplois du temps. Quand vous générez un emploi du temps dans Gestion des collaborateurs Zendesk, sélectionnez la période que doit couvrir l’emploi du temps.
Pour créer l’emploi du temps de votre équipe, vous disposez de deux options :
- Générez un emploi du temps pour les workstreams de votre équipe. Gestion des collaborateurs Zendesk crée un emploi du temps en fonction des heures et des paramètres de période de travail définis par un administrateur dans la structure de votre organisation.
- Importez votre propre emploi du temps. Il est possible que vous deviez modifier les périodes de travail pour éliminer les disparités entre les besoins en personnel prévus et le personnel disponible.
Une fois que vous avez un emploi du temps, vous voyez une carte de chaleur qui vous montre si vous avez les effectifs nécessaires pour prendre en charge le volume de travail entrant prévu, y compris les tâches générales (le travail autre que les tickets) et les congés approuvés.
Consultez régulièrement vos prévisions et votre emploi du temps pour voir combien d’agents sont planifiés par rapport aux agents prévus. Cela vous aidera à vous assurer que vous avez suffisamment d’agents pour gérer la charge de travail.
Les emplois du temps de Gestion des collaborateurs ne sont pas automatiquement synchronisés avec les emplois du temps ou les horaires d’ouverture Zendesk. Vous devriez collaborer avec votre administrateur pour prévoir et corriger tout conflit d’emploi du temps potentiel.
Pour en savoir plus sur la planification et les emplois du temps, consultez Génération et publication de votre emploi du temps de Gestion des collaborateurs et Importation des emplois du temps.
Gestion des changements d’emploi du temps à court terme
Gestion des collaborateurs Zendesk fournit une gamme de fonctionnalités conçues pour vous aider à gérer vos changements d’emploi du temps à court terme. Vous pouvez modifier l’emploi du temps de votre temps en fonction des besoins, autoriser vos agents à échanger leurs périodes de travail et gérer leurs demandes de congés.
Emplois du temps
Les emplois du temps sont un point de départ pratique pour évaluer les besoins en personnel à court terme ou effectuer des modifications hebdomadaires ou quotidiennes. On parle de gestion intrajournalière. À la page Emploi du temps, cliquez sur le nom d’un agent pour voir ses périodes de travail.
Vous pouvez alors modifier l’emploi du temps d’un agent ou modifier les emplois du temps en masse en raccourcissant, allongeant ou segmentant les périodes de travail.
Pour en savoir plus sur la gestion des changements d’emploi du temps, consultez Modification de votre emploi du temps.
Gestion des échanges de période de travail
Les échanges de période de travail permettent aux agents d’échanger leurs périodes de travail avec leurs collègues. Un administrateur doit activer cette fonctionnalité et peut aussi décider si l’approbation d’un responsable est nécessaire ou non. Les agents peuvent demander un échange de période de travail à partir de l’application Emploi du temps des agents dans Zendesk Support. Si l’approbation d’un responsable est nécessaire, vous devez consulter ces demandes et y répondre rapidement, car elles peuvent avoir un impact sur vos effectifs globaux.
Pour en savoir plus, consultez Activation des échanges de périodes de travail pour les agents.
Gestion des congés
Pour en savoir plus sur la gestion des congés, consultez À propos de la page de Gestion des congés.
Suivi des performances quotidiennes des équipes
Les outils de planification de Gestion des collaborateurs Zendesk vous aident à gérer vos besoins en personnel, mais la solution offre aussi des outils axés sur les agents qui vous fournissent des informations en temps réel sur le travail des agents et vous permettent d’intervenir si nécessaire.
En outre, vous pouvez personnaliser les tableaux de bord pour bénéficier d’un aperçu visuel rapide des performances en temps réel.
Présence des agents
La page Présence des agents vous offre un aperçu de l’assiduité quotidienne de votre équipe. Les détails incluent les noms des employés censés travailler aujourd’hui, combien de temps ils sont censés travailler, combien d’heures ils ont consignées, tout retard, tout congé planifié ou non, et leur taux d’occupation.
Pour savoir comment filtrer ces données ou en afficher une vue détaillée, consultez À propos de la page Présence des agents.
Statut de l’agent
Une fois que vous avez vérifié la présence des agents, utilisez la page Statut de l’agent pour voir sur quoi travaille chaque agent en temps réel et son adhérence à ce qui est planifié. Ces vues sont fondées sur les entrées précédentes, comme les workstreams et les saisies du temps des agents.
L’adhérence est importante pour la planification à long terme, mais attention, si vous mettez trop l’accent sur cette mesure, vous risquez de donner l’impression aux agents que les outils de Gestion des collaborateurs servent principalement à les surveiller. Insistez plutôt sur le fait que l’application Gestion des collaborateurs Zendesk contribue au développement d’un modèle d’affectation du personnel prévisible et précis. Parlez aux autres parties prenantes de la façon d’en parler aux agents. Cela contribuera à la réussite de la gestion du changement et de l’adoption du produit.
Pour en savoir plus, consultez À propos de la page Statut de l’agent.
Activité des agents
Si vous avez besoin d’une vue plus détaillée des activités des agents, de l’adhérence à l’emploi du temps et de la productivité, utilisez la page Activité des agents. Cette page vous donne un aperçu en temps réel de l’activité de chaque agent par rapport à son emploi du temps planifié.
Par exemple, si vous voyez qu’un agent est coincé sur un ticket, vous pouvez accéder au ticket sur lequel il travaille et lui proposer votre aide, évaluer sa complexité, etc.
Pour en savoir plus, consultez À propos de la page Activité des agents.
Tableaux de bord
Les tableaux de bord offrent un aperçu visuel rapide des performances de votre équipe en temps réel. Contrairement aux tableaux de bord de Zendesk Explore qui vous montrent des données spécifiques aux tickets et aux canaux en temps réel, les tableaux de bord de Gestion des collaborateurs Zendesk vous montrent comment votre équipe gère sa charge de travail au moment présent.
- Temps de traitement moyen
- Taux d’adhérence
- Taux d’occupation
Vos tableaux de bord sont mis à jour tout au long de la journée, avec l’actualisation des données Zendesk toutes les 30 secondes.
Votre organisation peut créer un maximum de trois tableaux de bord. Parlez aux autres parties prenantes pour vous mettre d’accord sur les mesures et indicateurs de performances à inclure à vos tableaux de bord. N’oubliez pas que différents utilisateurs se serviront des tableaux de bord afin d’accéder aux vues pertinentes pour leurs rôles.
Pour en savoir plus, consultez À propos des tableaux de bord.
Accès aux tendances historiques via les rapports
Les rapports de Gestion des collaborateurs fournissent aux responsables des informations sur les tendances d’affectation du personnel et les activités des agents historiques.
Avec les rapports de Gestion des collaborateurs, vous pouvez suivre les performances des agents, leur présence et leurs demandes de congés grâce à des modèles de rapports système prédéfinis. Ces rapports vous aident à identifier des schémas et des tendances et à mieux comprendre l’activité et la présence des agents.
- Activité des agents : affiche le taux de présence des agents et le détail des points qui constituent leur productivité.
- Présence des agents : affiche les catégories comme la présence et le taux de présence, le taux d’occupation, etc.
- Congés : fournit une vue historique des demandes de congés approuvées des agents.
Les modèles de rapports système ne peuvent pas être modifiés. Cependant, vous pouvez copier les modèles système et vous en servir pour créer des rapports personnalisés. Vous pouvez modifier les rapports personnalisés en fonction de vos besoins. Vous pouvez sélectionner des mesures de productivité et des tâches générales, comme rémunéré, non rémunéré, productif, non productif, etc.
Par exemple, créez ou personnalisez un rapport pour savoir combien de tickets un agent a traités, résolus ou rouverts.
En tant que responsable, vous pouvez exporter les rapports, ainsi que l’emploi du temps, et envoyer des rapports récurrents.
Consultez Gestion des collaborateurs Zendesk - Guide de mise en route : guide de l’agent pour vous familiariser avec l’expérience agent dans Gestion des collaborateurs Zendesk et comprendre comment vos agents l’utiliseront.