Ce guide est conçu pour toutes les personnes chargées de la gestion des collaborateurs, de la planification et des prévisions du volume, ainsi que de l’installation initiale et de la configuration organisationnelle d’application Gestion des collaborateurs Zendesk, notamment les planificateurs, les prévisionnistes, les administrateurs et les responsables de la gestion des collaborateurs.
Souvent, les planificateurs ont un rôle d’administration dans Gestion des collaborateurs Zendesk, car ils configurent le système, importent les agents Zendesk et définissent les paramètres élémentaires.
- Planification de votre implémentation
- Installation de l’application Gestion des collaborateurs Zendesk
- Configuration de la structure de votre organisation
- Gestion des utilisateurs et de l’accès
- Création de tâches générales pour le travail ne relevant pas des tickets
- Configuration des fuseaux horaires pour une assistance 24/7
Planification de votre implémentation
Avant de configurer Gestion des collaborateurs Zendesk, vous et votre équipe devriez identifier les exigences et vous mettre d’accord sur les propriétaires des différents workstreams de gestion des collaborateurs. Vous trouverez ci-après quelques points à prendre en compte.
Planification et supervision administrative :
- Configuration et gouvernance de Gestion des collaborateurs Zendesk, notamment les rôles et les permissions
- Prévisions, planification, rapports et alignement sur les motifs des congés
- Habilitation organisationnelle et gestion du changement
Responsabilités fonctionnelles et administration des fonctionnalités :
- Génération des prévisions et des emplois du temps et gestion des congés
- Emplois du temps quotidiens ou gestion intrajournalière
- Surveillance et analyse des rapports en temps réel
Pour en savoir plus sur les exigences techniques de l’installation, consultez Planification de l’allocation des ressources avec les prévisions et les emplois du temps.
Établissez vos prévisions initiales du volume de tickets
Au moment de l’installation, les données de tickets des six derniers mois sont importées et vous pouvez générer vos premières prévisions. Cependant, même avant d’installer Gestion des collaborateurs Zendesk, vous pouvez établir une estimation fiable du volume de tickets avec juste quelques mois de données de tickets. Ce travail préalable vous aide à déterminer les workstreams dont vous avez besoin et les affectations des périodes de travail pour votre installation.
Pour en savoir plus sur la configuration des prévisions, consultez Affectation des effectifs avec les prévisions et les emplois du temps.
Définissez les rôles et les permissions
- Administrateurs : avez-vous besoin d’administrateurs supplémentaires auxquels accorder l’accès au fil des fluctuations de vos effectifs ? Avez-vous besoin d’aide pour générer les prévisions et les emplois du temps, ou pour configurer les tableaux de bord ?
- Responsables : tous les responsables planifieront et surveilleront-ils les activités quotidiennes ou distribuerez-vous ces responsabilités ? Avez-vous besoin qu’une personne se concentre sur la planification intrajournalière ?
- Agents : avez-vous besoin de donner des responsabilités de surveillance ou de chef d’équipe à certains agents ?
Vous pouvez aussi créer des rôles Gestion des collaborateurs Zendesk de façon à pouvoir distribuer les tâches de gestion de vos collaborateurs comme indiqué ci-dessus.
Pour en savoir plus, consultez À propos des permissions des agents.
Installation de l’application Gestion des collaborateurs Zendesk
Pour activer Gestion des collaborateurs Zendesk, consultez Achat des modules supplémentaires de gestion de l'engagement des collaborateurs Zendesk (Gestion des collaborateurs Zendesk, Zendesk QA et offre groupée de gestion de l'engagement des collaborateurs) ou contactez notre équipe commerciale.
) s’affiche à deux endroits différents de votre compte Zendesk Support :
- La barre de menu supérieure qui permet aux agents de commencer et mettre fin à leur journée de travail
- La barre latérale gauche qui permet aux agents d’accéder à leur emploi du temps et leurs demandes de congés
Ce que vous verrez après l’installation
) dans la barre de navigation, puis sélectionnez Permissions des agents. Dans votre profil Zendesk, vous verrez les données suivantes :
- Nom
- Rôle dans Zendesk
- Appartenance à un ou plusieurs groupes dans Zendesk
Ce que les agents verront après l’installation
Les interactions des agents avec Gestion des collaborateurs Zendesk dans leur interface de tickets Zendesk sont minimales : dans la barre latérale gauche quand ils accèdent à leur emploi du temps, sous la forme d’icônes dans leur liste de tickets et dans la barre de navigation pour pointer au début ou à la fin de leurs tâches générales ou de leur travail sur les tickets.
Configuration de la structure de votre organisation
Pour configurer Gestion des collaborateurs Zendesk, vous commencerez par configurer la structure de votre organisation.
Dans l’application Web Gestion des collaborateurs Zendesk, placez votre curseur sur l’icône d’administration (
) de la barre de navigation, puis sélectionnez Structure de l’organisation.
Localisations
Dans Localisations, vous créez les périodes de travail et décidez du moment et du lieu où est effectué le travail. Vous regroupez les agents par localisation géographique ou nom de bureau et définissez les règles opérationnelles pour les heures de travail. Les périodes de travail peuvent être automatiques (ce sont vos prévisions qui déterminent l’heure de début de ces périodes) ou fixes (l’option la plus courante : ce sont les responsables qui déterminent le début des périodes de travail et les tâches qui doivent y être réalisées).
Une localisation prédéfinie s’affiche par défaut et inclut le nom de la localisation, les heures et les exigences relatives aux périodes de travail. Vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer des localisations dans le volet d’administration.
Pour en savoir plus sur l’ajout de périodes de travail, les différents types de périodes de travail et les variantes intrajournalières des périodes de travail, consultez Configuration des localisations et des périodes de travail dans Gestion des collaborateurs Zendesk.
Workstreams
Les workstreams segmentent le travail en organisant les tâches de votre équipe en fonction das canaux Zendesk et autres propriétés. Les workstreams sont l’une des composantes essentielles de Gestion des collaborateurs, car ils déterminent les prévisions et les emplois du temps quotidiens.
Vous pouvez considérer les workstreams comme des files d’attente de tickets. Par défaut, Gestion des collaborateurs Zendesk crée les workstreams Tickets, Chat et Téléphone pour vous aider à vous lancer. Vous pouvez modifier ces workstreams et en créer de nouveaux.
Quand vous créez un workstream :
- Commencez par configurer les paramètres. Cela inclut le nom du workstream, sa description et sa couleur pour qu’il soit possible de l’identifier visuellement dans vos prévisions et dans le calendrier de votre équipe.
- Définissez ensuite les conditions pour sélectionner les critères qui permettront l’affectation automatique des tickets au workstream. Les conditions de workstream fonctionnent plus ou moins de la même façon que les conditions des règles de gestion Zendesk et déterminent quels tickets sont inclus au workstream.
- Enfin, affectez les workstreams à vos agents par groupe, équipe ou localisation.
Il est également possible de combiner plusieurs workstreams. Par exemple, si vous avez un workstream pour les clients de niveau 1 et un autre pour les tickets Chat, vous pourriez créer un seul workstream qui affecte tous les chats et les e-mails de niveau 1 à la même équipe par souci de cohérence et d’homogénéité.
Pour en savoir plus sur la création, la configuration et la combinaison des workstreams, consultez À propos des workstreams Gestion des collaborateurs Zendesk.
Teams
Pour en savoir plus sur la création des équipes, consultez Configuration des équipes dans Gestion des collaborateurs Zendesk.
Motifs des congés
Pour en savoir plus sur la catégorisation des congés, consultez Création de motifs des congés pour les agents.
Gestion des utilisateurs et de l’accès
Vous pouvez définir des rôles et des permissions en fonction des besoins de votre organisation. Dans l’application Web Gestion des collaborateurs Zendesk, placez votre curseur sur l’icône d’administration () de la barre de navigation, puis sélectionnez Rôles et permissions.
Rôles et permissions
Dans Gestion des collaborateurs Zendesk, vous configurez et gérez les rôles et les permissions des agents à trois endroits différents :
- À l’installation, vous pouvez autoriser ou restreindre l’accès de façon à refléter la structure de votre organisation et le système de gestion d’accès.
Restreignez l’accès à Gestion des collaborateurs Zendesk pour que seuls les agents dans les groupes ou les rôles que vous spécifiez puissent y accéder. Par exemple, vous pouvez n’autoriser qu’un sous-ensemble d’agents, comme les administrateurs ou un groupe Zendesk spécifique, à utiliser l’application. Cependant, nous vous conseillons d’accorder l’accès à tous les agents.
- À la page Permissions des agents, cliquez sur le profil d’un agent pour voir ses permissions. Vous pouvez aussi changer le rôle de l’agent à cet endroit.
- À la page Rôles et permissions, créez des rôles Gestion des collaborateurs personnalisés pour accorder aux agents des permissions modifiées.
Rôles
Créez des rôles Gestion des collaborateurs personnalisés pour refléter les positions spécifiques à votre équipe, par exemple administrateur, responsable, chef d’équipe ou agent (de différents types). Vous pouvez créer de nouveaux rôles et modifier les rôles par défaut existants.
- Administrateurs : en fonction de la taille de votre organisation, vous devez déterminer si vous avez besoin d’un ou plusieurs administrateurs. Accordez les droits d’accès d’administrateur avec parcimonie et établissez des règles claires.
- Responsables : dans Gestion des collaborateurs Zendesk, les responsables gèrent des équipes d’agents. Il peut être utile d’accorder aux responsables des droits d’accès d’administrateur pour leur permettre de consulter les détails du statut des agents, de créer des emplois du temps et de suivre les rapports.
- Agents : vous devez décider si tous vos agents ou seulement un sous-ensemble peuvent utiliser Gestion des collaborateurs Zendesk. Vous devez aussi décider si vous voulez définir des rôles d’agent spéciaux.
Pour en savoir plus sur les rôles Gestion des collaborateurs Zendesk, consultez Création et modification des rôles dans Gestion des collaborateurs Zendesk.
Création de tâches générales pour le travail ne relevant pas des tickets
Les tâches générales sont des activités qui ont lieu à l’extérieur de Zendesk, comme les pauses, les réunions, les entretiens individuels ou les sessions de formation. Dans Gestion des collaborateurs Zendesk, vous ou un responsable pouvez configurer des tâches générales. Avec le temps consacré aux tickets, ces tâches définissent vos prévisions de besoins en personnel et apparaissent dans la chronologie des activités des agents et dans vos rapports historiques.
Dans l’application Web Gestion des collaborateurs Zendesk, placez votre curseur sur l’icône d’administration () de la barre de navigation, puis sélectionnez Tâches générales.
Pour en savoir plus sur les tâches générales, consultez Création de tâches générales Gestion des collaborateurs Zendesk.
Configuration des fuseaux horaires pour une assistance 24/7
Choisissez le bon fuseau horaire et le bon calendrier de travail hebdomadaire pour que vos périodes de travail soient alignées avec la disponibilité de votre équipe, surtout si vous utilisez l’outil de planification automatique. Les automatismes s’appuient aussi sur l’heure configurée. Vous pouvez vérifier ou modifier votre fuseau horaire préféré en plaçant votre curseur sur l’icône d’administration () de la barre de navigation, puis en sélectionnant Heure.
Pour en savoir plus, consultez Gestion des fuseaux horaires dans votre compte Gestion des collaborateurs Zendesk.
Si vous devez aussi participer à la création des emplois du temps, consultez Gestion des collaborateurs Zendesk : guide de mise en route : guide du responsable.