Dans cette recette, vous allez apprendre comment créer des rapports sur le statut des agents. Cela vous aide à comprendre comment vos agents passent leur temps.
Cet article aborde les sujets suivants :
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : débutant
Temps : 5 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
- Espace de travail d’agent activé
- Données de statut d’agent
Création du rapport
Vous pouvez créer un rapport élémentaire sur le statut des agents, puis filtrer les résultats pour ne voir que les données qui vous intéressent.
Pour créer le rapport
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Explore. - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionner un jeu de données , cliquez sur Omnicanal > Omnicanal - Statut de l'agent au quotidien, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
Conseil : Si vous voulez créer des rapports sur les données pour la journée en cours, utilisez plutôt le jeu de données Omnicanal - État de l’agent .
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, sélectionnez Temps quotidien de l’agent dans l’état.
Conseil : Si vous utilisez le jeu de données Omnicanal - Statut de l’agent, utilisez plutôt la mesure Temps de l’agent dans le statut en secondes .
- Ajoutez les attributs suivants au volet Lignes :
- Heure de début dans le statut - Mois (disponible uniquement dans le jeu de données Omnicanal - Statut de l’agent)
- Statut
- Canal
- Nom de l’agent (ou Nom du groupe)
Conseil : Quand vous ajoutez l’attribut État à un rapport, vous devez toujours ajouter l’attribut Canal . Sinon, le temps passé dans les statuts par canal est compté plusieurs fois. Consultez Pourquoi la durée du statut de l’agent par canal est-elle différente de la durée du statut de l’agent unifié ?. - filtrez les attributs que vous venez d’ajouter pour concentrer les résultats du rapport sur les données que vous voulez voir.
Amélioration du rapport
Par défaut, la mesure Temps de l’agent dans le statut est calculée en secondes. Pour afficher le temps en minutes ou en heures, vous pouvez créer une mesure calculée standard.
Pour créer la mesure calculée standard
- Dans votre rapport, cliquez sur le menu Calculs (
) et sélectionnez Mesure calculée standard. - Dans le champ Nom , saisissez un nom descriptif, comme Temps de l’agent dans le statut en minutes (ou heures).
- Dans le champ Formule , entrez la formule suivante :
SUM(Agent time in state / seconds)/60
Si vous voulez afficher le temps en heures, utilisez plutôt cette formule :SUM(Agent time in state / seconds)/60/60
Conseil : Si vous ne travaillez pas en anglais, consultez Comment convertir les formules en anglais dans une autre langue ? - Cliquez sur Enregistrer.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter et sélectionnez la mesure calculée que vous venez de créer.
- (facultatif) Supprimez la mesure Temps de l’agent dans le statut en secondes .
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.