Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
11 mars 2024 | 11 mars 2024 | 25 mars 2024 |
Zendesk a le plaisir d’annoncer qu’il est désormais possible pour les administrateurs de créer des files d’attente supplémentaires pour le routage omnicanal.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Auparavant, les tickets devaient être affectés à un groupe avant de pouvoir être routés par le routage omnicanal. Les tickets pouvaient uniquement être routés vers un agent au sein de leur groupe affecté, ce qui produisait des tickets dans la file d’attente plus longtemps que nécessaire si aucun membre du groupe n’était disponible. Cela peut avoir un impact négatif sur votre délai avant première réponse et la productivité des agents.
Avec les files d’attente de routage omnicanal, vous pouvez désormais regrouper les tickets en files d’attente en fonction des critères que vous avez spécifiés, puis les router vers un ou plusieurs groupes à la fois. Plus précisément, les files d’attente de routage possèdent :
- Des Conditions, similaires aux déclencheurs et autres règles de gestion, qui sont vérifiées à chaque création ou mise à jour de ticket, afin de déterminer la file d’attente dans laquelle ce ticket doit résider.
- Des Groupes principaux qui peuvent être utilisés pour router les tickets vers plusieurs groupes d’agents à la fois. Tous les agents dans les groupes principaux spécifiés sont traités comme un seul groupe d’agents habilités à recevoir les tickets.
- Des Groupes secondaires utilisés comme groupes d’agents de débordement ou de repli si aucun des agents des groupes principaux n’est disponible.
- L’ordre de la file d’attente qui contrôle l’ordre dans lequel les files d’attente sont comparées aux tickets nouveaux et mis à jour. Comme avec les déclencheurs et les politiques SLA, les files d’attente sont évaluées dans l’ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le centre d’administration.
- La Priorité de la file d’attente déterminant quel travail de file d’attente prévaut si un agent ou un groupe d’agents reçoit du travail de plusieurs files d’attente.
Pour en savoir plus, consultez Comprendre l’attente du routage omnicanal et Création de files d’attente de routage omnicanal supplémentaires.
Pourquoi ce changement ?
L’utilisation de files d’attente de routage omnicanal personnalisées résout l’un des problèmes les plus importants que nous ayons reçus au sujet du routage omnicanal : le besoin en débordement intégré vers d’autres groupes d’agents. En outre, elle vous permet d’optimiser votre workflow pour le délai avant première réponse, de réaliser vos objectifs SLA et d’accroître la productivité des agents.
Que dois-je faire ?
Vous n’avez rien à faire. Cette fonctionnalité est déployée automatiquement dans tous les comptes Professional et Enterprise. Votre workflow de routage omnicanal ne sera pas modifié si vous ne décidez pas de créer des files d’attente personnalisées.
Si vous avez des questions ou avez besoin d’aide, contactez l’assistance client Zendesk. Si vous avez des commentaires sur les produits ou des demandes de fonctionnalités en rapport avec cette annonce, consultez notre forum communautaire où nous recueillons et gérons les commentaires des clients.
Questions fréquentes
Que se passe-t-il une fois que j’ai créé ma première file d’attente personnalisée ?
Une fois que vous avez créé votre première file d’attente, le routage omnicanal ignore le groupe affecté au ticket et utilise les groupes principal et secondaire de la file d’attente où se trouve le ticket. Le groupe du ticket sert uniquement à router les tickets qui ne correspondent à aucune des files d’attente personnalisées. Le routage omnicanal affecte les tickets de messagerie qui ne correspondent à aucune file d’attente personnalisée et qui n’ont pas de groupe affecté au groupe par défaut du compte. les tickets d’appel qui ne correspondent à aucune file d’attente personnalisée et n’ont pas de groupe affecté sont routés vers le groupe utilisé lors de la configuration du numéro de téléphone. Les tickets par e-mail qui ne correspondent à aucune des files d’attente personnalisées peuvent quand même être routés via la file d’attente de routage omnicanal standard tant qu’un groupe et le marqueur de routage automatique leur sont affectés.
Seuls les tickets nouvellement créés et mis à jour sont ajoutés à vos files d’attente. Les tickets existants ne sont pas mis en correspondance avec les files d’attente.
Comment les déclencheurs fonctionnent-ils avec les files d’attente ?
Chaque fois qu’un ticket est créé ou mis à jour, les déclencheurs s’exécutent et leurs actions sont appliquées aux tickets. Une fois les déclencheurs terminés, le routage omnicanal évalue les files d’attente dans l’ordre et insère le ticket dans la première file d’attente correspondante.
Si un déclencheur affecte un groupe à un ticket et que le ticket est ensuite inséré dans une file d’attente personnalisée, les groupes principal et secondaire de la file d’attente sont prioritaires et le groupe affecté au ticket est ignoré.
Quand le routage omnicanal vérifie-t-il les files d’attente ?
Le routage omnicanal vérifie l’affectation d’un ticket à la file d’attente quand le ticket est créé et après la mise à jour d’un ticket jusqu’à ce que le ticket soit affecté à un agent et quitte la file d’attente.
Les tickets peuvent-ils être réintégrés dans une file d’attente après avoir été routés vers un agent ?
Non. Une fois un ticket affecté à un agent à partir d’une file d’attente de routage omnicanal, il ne peut pas revenir dans cette file d’attente. S’il est réaffecté à un autre groupe ou agent, la réaffectation entre en vigueur immédiatement sans que le ticket ne réintègre la file d’attente.
Comment les compétences fonctionnent-elles avec les files d’attente ?
Les compétences ne sont pas disponibles comme conditions pour les files d’attente. Cependant, si un ticket contient déjà des compétences, par exemple ajoutées par un déclencheur, le routage omnicanal prend en compte les compétences ainsi que le statut et la capacité de l’agent pour router le ticket vers un agent. Si aucun agent n’est disponible dans les groupes principaux de la file d’attente, le routage omnicanal se penche sur les agents des groupes secondaires. Si aucun agent disposant de la compétence n’est toujours disponible, le comportement du routage omnicanal est déterminé par le paramètre d’expiration des compétences. Si l’option de délai d’inactivité des compétences est activée, le routage omnicanal va recommencer à abandonner les compétences requises et à rechercher les agents disponibles avec les compétences restantes. Si vous n’avez pas activé le délai d’expiration des compétences, le ticket reste dans la file d’attente jusqu’à ce qu’un agent avec cette compétence dans le groupe principal ou secondaire se libère.
Comment savoir dans quelle file d’attente un ticket a été ajouté ?
L’affectation de la file d’attente est enregistrée dans le journal des événements du ticket. Consultez Affichage de tous les événements pour les mises à jour de ticket