La recherche générative pour l’espace de travail d’agent fournit des réponses générées par l’IA aux recherches effectuées dans la section Connaissances du volet contextuel. Les agents qui effectuent des recherches dans la section Connaissances reçoivent des réponses générées à leurs questions, sous réserve de disponibilité. Les agents peuvent copier la réponse directement dans le ticket ou cliquer sur le lien vers l’article source qui contient la réponse générée.
À propos de la recherche générative pour l’espace de travail d’agent
La recherche générative évalue la question ou l’expression saisie par un agent dans le champ de recherche dans la section Connaissances du volet contextuel et génère une réponse. Les meilleurs articles, publications et contenus externes (avec les éditions Enterprise pour lesquelles la recherche fédérée est configurée) correspondants sont évalués par OpenAI qui s’en sert pour générer une réponse. La réponse s’affiche dans le volet contextuel, avec des fonctions qui permettent aux agents de la copier dans les tickets et de la noter.
- Qualité de votre base de connaissances - Comme les réponses génératives sont basées sur votre centre d’aide et le contenu externe, la qualité de la réponse rapide dépend de la qualité de votre base de connaissances.
- Formulation de la recherche - En fonction du format et de la structure de la recherche elle-même, il est possible que vous ne voyiez pas une réponse générée pour chaque recherche. Pour obtenir les meilleurs résultats, évitez les recherches d’un mot et structurez votre recherche sous la forme d’une expression, une phrase ou une question. En outre, en l’absence d’articles, de publications ou de contenus externes correspondant à la recherche, aucune réponse ne sera générée.
Pour l’instant, le programme d’accès anticipé de recherche générative pour l’espace de travail d’agent est limité aux recherches en anglais. Cependant, il est possible que nous ajoutions d’autres langues à l’avenir.
Activation de la recherche générative pour l’espace de travail d’agent
Par défaut, la recherche générative n’est pas activée dans votre compte. Les administrateurs Guide peuvent activer cette fonctionnalité dans le Centre d’administration.
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Volet contextuel.
Les paramètres de configuration du volet contextuel s’affichent.
- Dans la section Connaissances, sous le titre Réponses rapides, sélectionnez Afficher une réponse rapide avant les résultats de recherche pour activer la recherche générative dans la section Connaissances du volet contextuel.
- Cliquez sur Enregistrer.
Utilisation de la recherche générative pour l’espace de travail d’agent
Les agents Guide peuvent utiliser la section Connaissances du volet contextuel quand ils travaillent sur des tickets afin d’accéder facilement aux informations et aux réponses dont ils ont besoin pour la conversation en cours. Quand la recherche générative pour l’espace de travail d’agent est activée dans votre compte, les agents peuvent consulter et utiliser les réponses générées par l’IA.
Pour utiliser la recherche générative pour l’espace de travail d’agent
- Dans un ticket, cliquez sur l’icône Connaissances () dans la barre latérale pour ouvrir la section Connaissances.
- Cliquez sur l’icône Recherche ().
- Saisissez le terme à rechercher, puis appuyez sur Entrée.
Si une réponse générative est disponible, elle s’affiche dans la section Réponse rapide au-dessus des résultats de recherche. Vous pouvez cliquer sur le lien Suggestion d’IA basée sur pour consulter le contenu source qui a été utilisé pour générer la réponse.
Si aucune réponse n’est générée, essayez de :- éviter les recherches d’un seul mot ; structurer votre recherche sous la forme d’une expression, une phrase ou une question (par exemple, il y a plus de chances qu’une réponse soit générée pour la recherche « Combien de temps cela prendra-t-il ? » que pour « temps ») ;
- supprimer les filtres pour élargir la recherche et réessayer.
- (facultatif) Cliquez sur pour copier la réponse générée directement dans le champ de commentaires du ticket.
- (facultatif) Envoyez vos commentaires sur la réponse rapide.
Les commentaires sont conservés pendant 90 jours maximum et servent à évaluer et améliorer la qualité des réponses produites par la recherche générative.
- Cliquez sur l’icône positive pour indiquer que la réponse vous a été utile.
- Cliquez sur l’icône négative pour indiquer que la réponse ne vous a pas été utile. Sélectionnez une raison pour votre évaluation. Saisissez tout commentaire supplémentaire que vous voulez partager, puis cliquez sur Envoyer les commentaires.