Résumé ◀▼
Vous pouvez utiliser les premières réponses suggérées par l’IA pour répondre rapidement aux tickets, ce qui vous fait gagner du temps et booste la productivité. Ces réponses sont basées sur vos macros et vos articles du centre d’aide existants. Vous pouvez envoyer les suggestions telles quelles, les modifier avant de les envoyer ou les refuser et écrire votre propre réponse. Les réponses suggérées peuvent inclure des actions de macros quand elles sont appliquées, ce qui simplifie le processus de traitement des tickets.
La fonctionnalité de premières réponses suggérées utilise l’IA générative pour suggérer une première réponse aux tickets pour vous. Les suggestions générées par l’IA pour répondre aux tickets vous aident à gagner du temps et à être plus productif.
Les premières réponses suggérées sont insérées dans le rédacteur de l’espace de travail d’agent pour la première réponse à chaque ticket. Le contenu des premières réponses suggérées est fondé sur les macros et les articles du centre d’aide existants de votre compte Zendesk ou, parfois, sur le contenu généré par un grand modèle de langage (LLM). Vous ne pouvez pas influencer le contenu des réponses suggérées. Pour en savoir plus sur le contexte et les sources utilisées pour générer des suggestions, consultez À propos des premières réponses suggérées.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Envoi d’une réponse suggérée telle quelle
- Mise à jour et envoi d’une réponse suggérée
- Refus d’une réponse suggérée
Articles connexes :
Envoi d’une réponse suggérée telle quelle
Si une réponse suggérée est ajoutée dans le rédacteur et qu’elle est prête à être envoyée sans modifications, vous pouvez l’envoyer immédiatement.
Pour envoyer une réponse suggérée
- Dans un ticket, lisez le texte de la réponse suggérée dans le rédacteur.
La bannière au-dessus du rédacteur vous indique si la suggestion provient d’une macro (auquel cas le texte suggéré correspond exactement à la macro) ou d’un article du centre d’aide (auquel cas l’IA a résumé le texte suggéré).
- (facultatif) Cliquez sur le lien dans la bannière pour voir (selon le cas) :
- Le texte complet de la macro et toutes les actions qu’elle exécutera. Ces informations s’affichent dans une nouvelle fenêtre. Vous pouvez cliquer sur Appliquer la macro pour l’appliquer immédiatement ou sur Annuler pour revenir au rédacteur avec la réponse suggérée.
- Le texte complet de l’article du centre d’aide. Ces informations s’affichent dans la section Connaissances du volet contextuel.
- Le texte complet de la macro et toutes les actions qu’elle exécutera. Ces informations s’affichent dans une nouvelle fenêtre. Vous pouvez cliquer sur Appliquer la macro pour l’appliquer immédiatement ou sur Annuler pour revenir au rédacteur avec la réponse suggérée.
- Appuyez sur la touche de tabulation pour accepter la suggestion.
- Cliquez sur Envoyer pour envoyer la réponse suggérée sous la forme d’un commentaire de ticket.
Si la réponse suggérée provient d’une macro, toutes les actions associées à la macro sont également effectuées.
Mise à jour et envoi d’une réponse suggérée
Si une réponse suggérée nécessite des modifications, vous pouvez rapidement la mettre à jour et l’envoyer.
Pour mettre à jour et envoyer une réponse suggérée
- Dans un ticket, lisez le texte de la réponse suggérée dans le rédacteur.
- Appuyez sur la touche de tabulation pour accepter la suggestion.
- Modifiez le texte de la suggestion si nécessaire.
Des suggestions de remplissage automatique s’affichent au fur et à mesure que vous tapez. Appuyez sur la touche de tabulation pour les accepter ou continuez de taper.
- Cliquez sur Envoyer pour envoyer la réponse suggérée mise à jour sous la forme d’un commentaire de ticket.
Si la réponse suggérée provient d’une macro, toutes les actions associées à la macro sont également effectuées.
Refus d’une réponse suggérée
Si une réponse suggérée n’est pas une réponse appropriée à la question d’un client, vous pouvez la refuser et saisir votre propre réponse. N’oubliez pas que ce n’est pas parce que vous refusez une réponse suggérée que l’agent copilote sera formé plus avant ou qu’il suggérera des réponses moins souvent.
Pour refuser une réponse suggérée
- Dans un ticket, lisez le texte de la réponse suggérée dans le rédacteur.
- Refusez la réponse suggérée en effectuant l’une des actions suivantes :
- Appuyez sur la touche Échap.
- Commencez à saisir votre propre réponse.
Si, plus tard, vous supprimez votre propre réponse du rédacteur sans l’envoyer, la réponse suggérée réapparaît et vous pouvez l’accepter ou la refuser.