La fonctionnalité Réponses suggérées utilise l’IA générative pour suggérer une première réponse aux agents dans les tickets, en fonction des macros et des articles du centre d’aide existants. Les suggestions générées par l’IA aident les agents à gagner du temps et à être plus productifs.
Cet article aborde les sujets suivants :
À propos des réponses suggérées
L’espace de travail d’agent Zendesk doit être activé pour que vous puissiez utiliser les réponses suggérées. Les réponses suggérées fonctionnent actuellement pour les tickets créés via formulaire Web et e-mail, et l’anglais est la seule langue prise en charge.
La fonctionnalité de réponses suggérées analyse les commentaires dans un ticket et les compare à vos macros et articles du centre d’aide existants. Ce sont les macros qui sont évaluées en premier, puis les articles du centre d’aide.
Si une correspondance avec un indice de confiance élevé est identifiée, une réponse suggérée est ajoutée dans le rédacteur. Cela ne se produit que pour la première réponse d’un agent. Les réponses suggérées basées sur les macros correspondent exactement au contenu de votre compte, mais les réponses suggérées basées sur les articles du centre d’aide sont générées par l’IA.
L’agent peut consulter une réponse suggérée et effectuer l’une des actions suivantes :
- Accepter et envoyer la réponse telle quelle
- Mettre la réponse à jour, puis l’envoyer
- Refuser la réponse et envoyer sa propre réponse
Envoi d’une réponse suggérée telle quelle
Si une réponse suggérée est ajoutée dans le rédacteur et qu’elle est prête à être envoyée sans modifications, vous pouvez l’envoyer immédiatement.
Pour envoyer une réponse suggérée
- Dans un ticket, lisez le texte de la réponse suggérée dans le rédacteur.
- Appuyez sur la touche de tabulation pour accepter la suggestion.
- Cliquez sur Envoyer pour envoyer la réponse suggérée sous la forme d’un commentaire de ticket.
Mise à jour et envoi d’une réponse suggérée
Si une réponse suggérée nécessite des modifications, vous pouvez rapidement la mettre à jour et l’envoyer.
Pour mettre à jour et envoyer une réponse suggérée
- Dans un ticket, lisez le texte de la réponse suggérée dans le rédacteur.
- Appuyez sur la touche de tabulation pour accepter la suggestion.
- Modifiez le texte de la suggestion si nécessaire.
Des suggestions de remplissage automatique s’affichent au fur et à mesure que vous tapez. Appuyez sur la touche de tabulation pour les accepter ou continuez de taper.
- Cliquez sur Envoyer pour envoyer la réponse suggérée mise à jour sous la forme d’un commentaire de ticket.
Refus d’une réponse suggérée
Si une réponse suggérée n’est pas une réponse appropriée à la question d’un client, vous pouvez la refuser et saisir votre propre réponse.
Pour refuser une réponse suggérée
- Dans un ticket, lisez le texte de la réponse suggérée dans le rédacteur.
- Refusez la réponse suggérée en effectuant l’une des actions suivantes :
- Appuyez sur la touche Échap.
- Commencez à saisir votre propre réponse. Si plus tard, vous supprimez votre propre réponse du rédacteur sans l’envoyer, la réponse suggérée réapparaît et vous pouvez l’accepter ou la refuser.