Vous pouvez consulter les transcriptions des conversations récentes entre un bot de conversation et vos utilisateurs. Vous pouvez utiliser ces transcriptions pour identifier les lacunes dans les connaissances de votre bot, découvrir les questions que les clients peuvent résoudre sans l’intervention d’un agent et mieux comprendre les résolutions automatisées.
Consultation des transcriptions de bots
- Les résolutions automatisées sont les conversations avec le bot qui ont été résolues par le bot.
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Les conversations non résolues sont les conversations avec le bot qui n’ont pas été résolues par le bot.
Même si les conversations non résolues incluent les conversations qui ont été transférées à un agent, la transcription inclut uniquement les messages échangés entre le bot et l’utilisateur, avant le transfert à un agent.
Pour comprendre comment sont mesurées les résolutions, consultez Résolutions automatisées dans les bots de conversation.
Les transcriptions des résolutions automatisées et des conversations non résolues affichent les 100 premiers messages échangés entre un bot et un utilisateur dans le cadre de leur conversation.
Pour consulter la transcription d’une conversation
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA. - Cliquez sur Gérer les bots de conversation.
- Cliquez sur le bot à consulter.
- Cliquez sur l’onglet Insights pour afficher le tableau de bord.
- En bas du tableau de bord, cliquez sur Afficher les conversations non résolues ou Afficher les résolutions automatisées.
Ici, vous pouvez consulter des informations élémentaires et les transcriptions de toutes les interactions du bot et de vos utilisateurs au cours des 30 derniers jours. Les interactions après le transfert à un agent ne sont pas incluses. La date d’envoi est la date de l’interaction, pas la date de comptabilisation de la résolution automatisée.
- Cliquez sur Afficher pour la transcription que vous voulez consulter.
La transcription s’ouvre sur le côté droit de la page.
- Consultez la transcription de la conversation.
Dans les transcriptions des conversations résolues, si l’utilisateur a fourni les détails demandés, les détails spécifiques ne s’affichent pas dans la transcription, mais seulement sous la forme générale « Détails envoyés par le client ».
Réfléchissez à d’autres actions en fonction des transcriptions que vous consultez.
Actions disponibles après la consultation de transcriptions de bots
- Remarquez-vous que des questions similaires dans la colonne Premier message se trouvent dans la liste des conversations non résolues ?
Ajoutez une nouvelle réponse à votre workflow de bot.
- Y a-t-il des questions dans la transcription ou dans la colonne Premier message qui demandent des informations pour lesquelles vous savez qu’il existe une réponse ?
Regardez les réponses du bot aux questions fréquentes et demandez-vous pourquoi elles ne suffisent pas pour résoudre la conversation. Mettez cette réponse à jour pour qu’elle réponde mieux à la question ou créez une nouvelle réponse qui inclut des expressions d’apprentissage ou des intentions (le cas échéant) similaires pour une meilleure correspondance.
- Avez-vous un centre d’aide qui peut répondre à certaines des questions non résolues courantes ?
Créez des articles en utilisant les meilleures pratiques pour que votre bot et vos clients puissent facilement les trouver.
Les transcriptions des résolutions automatisées peuvent vous aider à comprendre quels types de réponses du bot débouchent sur une résolution automatique. Recherchez les similarités que vous pouvez utiliser pour les nouvelles réponses ou les réponses existantes qui ne suffisent pas pour résoudre les conversations.
Envoi de commentaires sur les résolutions automatisées à Zendesk
Dans la transcription de la conversation, vous pouvez envoyer des commentaires à Zendesk afin d’indiquer la pertinence d’une résolution automatisée pour la demande d’assistance d’un utilisateur final. Vous pouvez envoyer des commentaires une fois par conversation.
Pour envoyer des commentaires sur une résolution automatisée
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les bots de conversation, puis cliquez sur le bot que vous voulez évaluer.
- Cliquez sur l’onglet Insights pour afficher le tableau de bord, puis sur Consulter les résolutions automatisées.
- Cliquez sur Afficher pour la transcription que vous voulez consulter. La transcription s’ouvre sur le côté droit de la page.
- En bas de la vue de la transcription, cliquez sur Envoyer vos commentaires pour ouvrir le formulaire de commentaires.
- Dans le formulaire, indiquez à quel point la demande de l’utilisateur final a été résolue : Entièrement résolue, Partiellement résolue ou Non résolue, puis cliquez sur Envoyer les commentaires.
- Sélectionnez la raison pour laquelle vous avez choisi cette évaluation, puis cliquez sur Envoyer les commentaires. La transcription est mise à jour pour indiquer que des commentaires ont été envoyés.
Vous pouvez filtrer les transcriptions de conversations des résolutions automatisées selon que vous avez envoyé des commentaires ou non. Cela peut vous aider à identifier les conversations que vous n’avez pas encore évaluées.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les bots de conversation, puis cliquez sur le bot que vous voulez évaluer.
- Cliquez sur l’onglet Insights pour afficher le tableau de bord, puis sur Consulter les résolutions automatisées.
- En haut de la liste des transcriptions, cliquez sur Filtrer.
- Sélectionnez Commentaires envoyés ou Aucun commentaire envoyé pour afficher les transcriptions que vous voulez consulter.
- Cliquez sur Effacer les filtres pour afficher toutes les transcriptions.