Gestion des paramètres généraux des espaces de travail dans Zendesk QA

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Les administrateurs et les responsables d’espace de travail peuvent personnaliser les paramètres des espaces de travail, en modifiant leur nom, leur couleur et leurs paramètres généraux. Vous pouvez activer la notation impartiale pour masquer les commentaires des autres évaluateurs, permettre aux agents d’évaluer leurs propres conversations et configurer une personne évaluée par défaut pour envoyer les commentaires à l’agent le plus approprié. N’oubliez pas que la suppression d’un espace de travail supprime toutes les données associées et que cette action est irréversible.

Lieu : Zendesk QA > Tableau de bord > Utilisateurs, bots et espaces de travail

Les administrateurs et les responsables d’espace de travail peuvent configurer et modifier le nom et la couleur de l’espace de travail. Ils peuvent aussi configurer d’autres paramètres généraux de l’espace de travail, notamment activer la notation impartiale pour masquer les commentaires des autres évaluateurs, permettre aux agents d’évaluer leurs propres conversations, définir une personne évaluée par défaut pour les commentaires directs et supprimer un espace de travail.

Pour gérer les paramètres généraux d’un espace de travail

1. Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite, puis sélectionnez Utilisateurs, bots et espaces de travail.
2. Sous Espaces de travail, cliquez sur le nom de l’espace de travail que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur Général.

   

3. Configurez les paramètres d’espace de travail suivants :
   • Notation impartiale. Quand cette option est sélectionnée, les utilisateurs avec le rôle d’évaluateur ne peuvent pas voir les évaluations des autres évaluateurs, y compris la QA automatique, que ce soit dans la vue Activité ou dans la vue Conversations. Sinon, la QA automatique est visible sous Activité.
   • Auto-évaluations. Quand cette option est sélectionnée, les agents peuvent évaluer leurs propres conversations. Les évaluateurs, les chefs d’équipe et les responsables d’espace de travail peuvent aussi utiliser les affectations pour effectuer des auto-évaluations. Les agents peuvent voir les scores QA automatique pour leurs propres tickets. La QA automatique reste visible par les évaluateurs dans la vue Conversations quand ils envoient des auto-évaluations, même si l’option Notation impartiale est sélectionnée. Quand l’option d’auto-évaluation n’est pas sélectionnée, la QA automatique n’est pas visible dans la vue Conversations.
   • Personne évaluée par défaut. La sélection d’une personne évaluée par défaut garantit que les commentaires sont envoyés à l’agent le plus approprié. Les options incluent :
     • Agent le plus actif : l’agent qui envoie le plus de réponses dans une conversation.
     • Assigné : l’agent affecté à la conversation.
4. Cliquez sur Enregistrer les modifications.