Cet article explique comment déterminer les catégories de notes pour l’évaluation des conversations dans Zendesk QA. Des catégories de notes appropriées aident à simplifier le processus d’évaluation et à assurer des évaluations de qualité cohérentes et homogènes.
Cet article contient les sections suivantes :
- Catégories de formulation
- Catégories de notes courantes
- Utilisation de différentes pondérations
- Catégories de notes critiques
Catégories de formulation
Pour des raisons de clarté et de simplicité d’utilisation, il est crucial de décider de la formulation de vos catégories de notes.
Pour formuler vos catégories
- Choisissez des noms de catégories simples pour une interface propre et conviviale.
- Si vous avez besoin de plus de contexte, ajoutez des détails dans la description quand vous modifiez une catégorie. Cette description s’affiche lorsque vous survolez le nom de la catégorie.
Par exemple :
Catégorie - Solution
Description - L’agent a-t-il fourni une solution ou une option de repli pour le client ?
Catégories de notes courantes
Il existe d’innombrables façons de créer un système d’évaluation. L’important est de trouver ce qui est le mieux adapté à votre équipe.
Les catégories de notes les plus courantes dans Zendesk QA sont :
- GPO (Grammaire/Ponctuation/Orthographe) - L’agent a-t-il utilisé une orthographe, une grammaire et une ponctuation correctes ? (Disponible comme catégorie de QA automatique )
- Analyse/compréhension de la cause profonde - L’agent a-t-il bien compris le problème et sa cause initiale ? (Disponible comme catégorie de QA automatique )
- Processus/Connaissances techniques - L’agent a-t-il utilisé le bon processus et proposé une solution adéquate conformément aux directives internes ? (La solution est disponible comme catégorie de QA automatique )
- Tonalité de la voix - La réponse était-elle personnelle et correspondait à la marque ? (Disponible comme catégorie de QA automatique )
- Prévention du prochain problème/Effort supplémentaire - L’agent a-t-il anticipé les problèmes à venir et fait-il un maximum pour les résoudre ?
- Documentation - L’agent a-t-il tout documenté correctement en interne ?
Utilisation de différentes pondérations
En ajuster le poids des différentes catégories, vous pouvez mettre en évidence les plus importantes pour votre entreprise quand vous répondez aux demandes des clients.
Pour utiliser différentes pondérations
- Reflétez les valeurs de votre entreprise et de votre équipe dans les pondérations.
- Ajuster les pondérations pour montrer l’importance de chaque catégorie. Il est par exemple plus important de comprendre la documentation que de comprendre la cause profonde d’un problème.
- Consultez le guide de SQI (Score de qualité interne) pour ajuster vos pondérations en conséquence.
Catégories de notes critiques
Les catégories de notes critiques sont celles qui, si elles sont ratées, provoquent un échec automatique pour toutes les catégories de l’ évaluation, ce qui débouche sur un score de 0 %. Cela peut s’avérer utile pour suivre la conformité réglementaire, par exemple.
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