Cet article explique comment configurer des affectations dans Zendesk QA pour aider à gérer et passer en revue les interactions de l’assistance client.
Cet article contient les sections suivantes :
Ajout d’affectations.
Les administrateurs, les responsables des comptes, les responsables des espaces de travail et les leads peuvent configurer des affectations.
Pour ajouter une affectation
- Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en bas à gauche.
- Sélectionnez Utilisateurs, bots et espaces de travail.
- Choisissez votre espace de travail.
- Dans Affectations cliquez sur Créer une affectation.
- Saisissez un nom pour votre affectation.
- Choisissez ses paramètres de répétition du cycle (quotidien, hebdomadaire, toutes les deux semaines ou mensuel).
- Sélectionnez une date et une heure de début personnalisées, ainsi qu’un fuseau horaire. Pour les affectations mensuelles, choisissez si vous voulez qu’elles commencent le même jour chaque mois ou à des dates spécifiques (par exemple, le premier jour du mois ou le quatrième jeudi du mois).
- Sélectionnez une date et une heure de début personnalisées, ainsi qu’un fuseau horaire. Pour les affectations mensuelles, choisissez si vous voulez qu’elles commencent le même jour chaque mois ou à des dates spécifiques (par exemple, le premier jour du mois ou le quatrième jeudi du mois).
Évaluateurs et personnes évaluées
Sélectionnez les évaluateurs et les personnes évaluées.
Choisissez qui évaluera les conversations. Vous pouvez choisir tous les utilisateurs de l’espace de travail sauf les agents, un groupe ou une sélection de groupes, un utilisateur ou une sélection d’utilisateurs.
Vous pouvez aussi choisir qui exclure de l’évaluation des conversations.
Choisissez qui sera évalué. Vous pouvez sélectionner des bots ou des agents comme personnes évaluées.
Vous pouvez aussi choisir les utilisateurs et les bots dont les conversations doivent être exclues de l’évaluation en utilisant le menu déroulant Exclure les personnes évaluées.
Les agents les plus actifs sont sélectionnés par défaut, mais vous pouvez choisir entre les types d’utilisateurs suivants comme personnes évaluées :
- Agent le plus actif : l’utilisateur qui a envoyé le plus de messages publics.
- Participant : un utilisateur qui a laissé une réponse publique ou une note interne dans une conversation.
- Assigné : le propriétaire du ticket d’assistance.
Conditions
Sélectionnez les conditions pour affecter le bon type de conversation pour évaluation (par exemple, les conversations avec plus de trois réponses au cours des 30 derniers jours).
Les conditions d’affectation dans Zendesk QA sont identiques aux filtres de conversation. Consultez Comprendre les types de filtres.
Objectif
La configuration des affectations est souple pour vous permettre de l’adapter à votre processus de QA actuel.
- Approche de l'affectation : choisissez si les évaluateurs peuvent sélectionner leurs propres conversations ou si elles leur sont affectées à partir d’une liste prédéfinie.
-
Auto-évaluations : choisissez si vous voulez que les évaluateurs puissent effectuer des auto-évaluations. Remarque – Le rôle de l’agent n’a pas accès aux affectations.
- Remplacement de conversations : choisissez si les évaluateurs peuvent sélectionner une conversation à évaluer différente que celle affectée à partir de la liste.
Configurez votre objectif d’évaluation :
- Les évaluateurs doivent évaluer collectivement un nombre défini de conversations : définissez le nombre exact ou le pourcentage de conversations que doivent couvrir les évaluateurs,
- Chaque évaluateur doit effectuer un nombre défini d’évaluations : spécifiez l’objectif individuel pour chaque évaluateur.
- Chaque personne évaluée doit faire évaluer un nombre minimum de ses conversations totales : définissez l’objectif d’évaluation en configurant un nombre exact ou un pourcentage des conversations traitées par chaque personne évaluée qui doivent être notées.
- Indiquer le nombre d'évaluations minimum pour chaque personne évaluée : ce paramètre supplémentaire garantit qu’un nombre minimum d’évaluations sont effectuées par personne évaluée.
Vérifiez que tout est correct et cliquez sur Créer une affectation.
Conversion d’un filtre de vue de conversation en affectation
Une autre façon de créer une affectation est de configurer un filtre de vue Conversation, puis de cliquer sur Convertir en affectation. Consultez Recherche de conversations à évaluer en utilisant des filtres personnalisés.
Gestion des affectations
La liste des affectations s’affiche sous Tâches. Elle est également affichée dans l’extension de navigateur.
Dans la tâche d’affectation, vous pouvez voir le temps qu’il vous reste pour terminer l’affectation, l’objectif total et votre total (pour les groupes de conversations partagés).
Vous pouvez aussi filtrer les conversations en fonction de critères suivants :
- Personnes évaluées ou évaluateurs.
- Statut [À faire, Brouillon, Terminé(es), Supprimé(es)]
- Tri
Pour un aperçu de l’affectation, cliquez sur le bouton ℹ️. C’est également un raccourci pour la modification des conditions de l’affectation.
Quand vous accédez à une conversation via l’extension de navigateur, le nom et l’objectif de l’affectation ne s’affichent que quand vous naviguez directement à partir de la vue des affectations.
Remplacement, réaffectation ou suppression des conversations
Pour gérer les conversations au sein d’une affectation, vous pouvez :
- Réaffecter à un autre utilisateur : les conversations peuvent être affectées à différents évaluateurs.
- Remplacer la conversation : supprimez la conversation et remplacez-la par une autre avec les mêmes filtres.
- Supprimer la conversation : supprimez la conversation du groupe.
