Focus met les informations en évidence et vous aide à choisir les conversations critiques pour vos évaluations AQ. Cela améliore et accélère votre processus d’évaluation en vous présentant automatiquement les opportunités d’amélioration et d’apprentissage les plus intéressantes.
Pour en savoir plus, poursuivez votre lecture ou regardez cette vidéo de présentation.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Informations Focus
- Types d’informations Focus
- Personnalisation des informations Focus pour les appels téléphoniques
- Création de nouvelles informations Focus
Articles connexes
Informations Focus
Focus est l’outil de recherche de conversation optimisé par l’IA de Zendesk QA. Il analyse 100 % des interactions de votre équipe et inclut une gamme de filtres prêts à l’emploi pour identifier les conversations que vous devez à tout prix évaluer.
Les filtres d’informations Focus sont disponibles dans la vue Conversation et dans Affectations.
Types d’informations Focus
Vous pouvez utiliser Focus pour trouver des conversations qui incluent les types d’informations suivants :
- Cas particulier
- Risque d'attrition
- Remontée
- Suivi
- Service exceptionnel
- Sentiment
- Efficacité de communication du bot
- Répétition du bot
- Interactions vocales : temps mort et divulgation de l’enregistrement manquante
Cas particuliers
L’information Cas particuliers offre le potentiel d’apprentissage le plus important en vous permettant de trouver des conversations critiques à évaluer en un seul clic. Elle identifie automatiquement les interactions qui doivent à tout prix être évaluées car elles sont atypiques ou inhabituelles pour votre équipe.
Le filtre signale les conversations pour lesquelles :
- Le problème du client était plus compliqué.
- Il s’est avéré impossible d’expliquer le problème du client dans un seul message.
- L’agent a dû demander des informations supplémentaires pour comprendre la demande.
- Il y avait un nombre de réponses plus élevé, de la part du client et de l’agent.
- La longueur des réponses était supérieure à la moyenne.
Risque d'attrition
L’information Risque d’attrition met en évidence les conversations dans lesquelles les clients ont exprimé un risque d’attrition potentiel. Elle identifie les cas où les clients ont parlé de résilier leur abonnement ou de passer à la concurrence de façon explicite.
Remontée
L’information Remontée signale les conversations dans le cadre desquelles le client demande à parler à un représentant de niveau supérieur, un manager par exemple. Elle ne détecte pas les processus de transfert internes qui ont lieu hors de la conversation.
Suivi
L’information Suivi signale les cas où un représentant de l’assistance a promis de prendre des mesures ultérieures. Elle n’évalue pas la validité de l’action, mais vérifie uniquement si elle a été effectuée.
Service exceptionnel
L’information Service exceptionnel identifie les cas dans lesquels un représentant de l’assistance a fourni un service d’exception et le client a exprimé sa reconnaissance.
Sentiment
Découvrez ce que pensent vos clients des interactions avec votre équipe d’assistance grâce à l’analyse du sentiment. L’information Sentiment détecte les sentiments positifs et négatifs dans les conversations, ce qui vous permet de savoir si vos clients sont satisfaits ou mécontents et de résoudre les problèmes critiques. Consultez Utilisation et application du filtre Sentiment.
Efficacité de communication du bot
L’information Efficacité de communication du bot compare la façon dont votre bot traite les conversations par rapport à un agent moyen. Elle renvoie un pourcentage d’efficacité qui indique si l’interaction avec le bot a permis de résoudre le problème plus vite et avec moins de questions que si le client avait eu affaire à un agent humain. Les pourcentages d’efficacité inférieurs à 20 % ne sont pas renvoyés.
Répétition du bot
L’information Répétition du bot signale les cas où le bot se retrouve coincé dans une boucle et répète le même message au client. Les valeurs de filtre incluent « détecté(e) » et « non détecté(e) ».
Interactions vocales : temps mort et divulgation de l’enregistrement manquante
Les informations pour les interactions vocales détectent les temps mort et toute divulgation de l’enregistrement manquante.
L’information Temps mort identifie les appels dans lesquels l’écart entre deux messages consécutifs dépasse le seuil défini. Le seuil par défaut du secteur est de 30 secondes, mais il peut être défini sur n’importe quelle durée.
L’information Divulgation de l’enregistrement manquante détecte si le locuteur révèle que la conversation est enregistrée.
Personnalisation des informations Focus pour les appels téléphoniques
Vous pouvez personnaliser les informations Focus de QA automatique suivantes pour les appels téléphoniques : temps mort et divulgation de l’enregistrement manquante.
Pour personnaliser vos informations Focus pour les appels téléphoniques
- Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en bas à gauche.
- Cliquez sur l’icône Paramètres (
). - Sous Compte dans la barre latérale, cliquez sur QA automatique.
Si besoin est, cliquez sur l’icône d’activation/désactivation de la barre latérale (
) pour afficher le menu latéral. - Sélectionnez Informations.
- Cliquez sur l’une des informations Focus suivantes pour l’ouvrir et la modifier :
- Temps mort : cette information analyse les temps morts qui durent plus longtemps que le seuil défini dans les conversations.
- Divulgation de l’enregistrement manquante : cette information identifie automatiquement les appels dépourvus de la déclaration de divulgation obligatoire, comme « Cet appel sera enregistré ». Elle utilise un grand modèle de langage (LLM) qui comprend dynamiquement le contexte, éliminant ainsi la nécessité de prédéfinir des expressions.
- Choisissez si la règle s’applique à toutes les conversations ou à des conversations spécifiques.
Pour les conversations spécifiques, choisissez le type de source de la conversation, le canal, le marqueur du service d’assistance et le sens de l’appel (entrant ou sortant).
- Pour le filtre Temps mort, définissez le seuil de temps mort maximum pour vos appels. Par exemple, 30 secondes est la norme du secteur.
- Cliquez sur Appliquer le filtre.
- Cliquez sur Créer une information Focus.
Création de nouvelles informations Focus
Les informations Focus nouvellement créées fonctionnent pour les conversations texte et les transcriptions des appels et présentent automatiquement les conversations closes en identifiant des mots-clés ou des expressions spécifiques.
Vous pouvez créer un maximum de 20 nouvelles informations Focus.
Pour créer une nouvelle information Focus
- Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en bas à gauche.
- Cliquez sur l’icône Paramètres ().
- Sous Compte dans la barre latérale, cliquez sur QA automatique.
Si besoin est, cliquez sur l’icône d’activation/désactivation de la barre latérale (
) pour afficher le menu latéral. - Sélectionnez Informations.
- Cliquez sur Créer une information Focus.
- Saisissez un nom pour votre information Focus.
- Sélectionnez le Type d’information : négatif, neutre ou positif.
- Choisissez si elle s’applique à Toutes les conversations ou à des Conversations spécifiques uniquement. En sélectionnant Conversations spécifiques, vous pouvez décider où votre règle s’applique par type de source, canal de conversation, marqueur du service d’assistance et sens de l’appel (entrant ou sortant).
- Cliquez sur Message d’agent et spécifiez si le contenu s’applique à l’agent, au client ou à tous les messages, et s’il doit s’agir d’une correspondance exacte ou s’il suffit que des mots ou des expressions spécifiques y figurent.
- Saisissez ou collez votre contenu texte, avec un mot ou une phrase par ligne.
Vous pouvez ajouter plusieurs lignes et utiliser diverses conditions pour des recherches complexes : et, ou, est/n’est pas, contient l’un des/ne contient pas de, est/n’est pas l’un des, ainsi que des variables. Pour utiliser du contenu dynamique, saisissez « / ». Vous pouvez ensuite utiliser {··} pour exclure des noms, des détails d'entreprise ou toute autre information sensible pendant les vérifications de QA automatique. Par exemple, au lieu d’utiliser « Prenez soin de vous, Jean », vous pouvez utiliser « Prenez soin de vous, {··} » pour représenter n'importe quel nom.
- Cliquez sur Appliquer le filtre.
- Cliquez sur Créer une information Focus.