Spotlight peut vous aider à vous concentrer sur les conversations pertinentes en appliquant des filtres d’informations. Ces filtres s’ajoutent aux filtres par défaut et avancés décrits dans l’article Filtrage des conversations.
Cet article contient les sections suivantes :
- Comprendre les filtres d’informations de Spotlight
- Utilisation du filtre Cas particuliers
- Utilisation des autres filtres
Comprendre les filtres d’informations de Spotlight
Vous pouvez utiliser les filtres d’informations pour trouver les conversations qui incluent les types d’informations répertoriés ci-dessous.
Spotlight ne fonctionne qu’avec les conversations texte. Les filtres d’informations sont disponibles dans l’affichage Conversation et dans la section Affectations.
Utilisation du filtre Cas particuliers
Ce filtre vous permet de trouver les conversations qu’il est essentiel d’évaluer en un clic.
Ce filtre marque les conversations pour lesquelles :
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le problème du client s’est avéré plus complexe
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le problème du client n’a pas pu être expliqué dans un seul message
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l’agent doit demander des informations supplémentaires pour comprendre la demande
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il y a eu plus de réponses que la moyenne du client et de l’agent
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la durée des réponses était plus longue que la moyenne.
Les cas particuliers vous permettent d’explorer des conversations sans filtrer les éléments les plus utiles à évaluer. Cette solution en un seul clic permet de sélectionner 15 % des conversations plus intéressantes et de supprimer les conversations plus régulières.
Pour activer le filtre Cas particuliers
Ajoutez Cas particulier comme condition de filtre sous Conversation.
Cette fonctionnalité ne fonctionne pas pour les conversations importées via l’extension de navigateur (consultez Configuration et utilisation de l’extension de navigateur Zendesk QA).
Utilisation des autres filtres
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Risque d’attrition
Identifie les conversations dans lesquelles les clients ont explicitement mentionné qu’ils résilient leur abonnement/produit ou ont mentionné qu’ils passaient à la concurrence. -
Transfert
Signale les conversations pour lesquelles le client a demandé à parler à un représentant de niveau supérieur, un responsable par exemple. Il n’y a pas de détection des processus de transfert internes qui ont lieu hors de la conversation. -
Suivi
Indique quand un représentant du service client a promis de prendre des mesures à venir. Ce filtre ne détecte pas la validité de l’action, seulement si elle a été effectuée ou non. -
Effort supplémentaire
Identifie les cas où un représentant de l’assistance a fourni un service exceptionnel et que le client a montré de la reconnaissance. -
Sentiment positif ou négatif
Signale quand un client a exprimé des éléments de satisfaction ou d’insatisfaction. Consultez Application du filtre Sentiment pour les instructions de configuration. -
Efficacité de communication du bot
Compare le traitement des conversations de votre bot à celle d’un agent moyen Renvoie un pourcentage d’efficacité qui indique si le fait de discuter avec le bot a permis de résoudre le problème plus rapidement et avec moins de questions que d’en parler à un être humain. Les pourcentages d’efficacité inférieurs à 20 % ne sont pas renvoyés. Les valeurs de filtre incluent Supérieur à l’agent et Inférieur à l’agent. -
Répétition du bot
Produit des rapports quand le bot est coincé dans une boucle et qu’il répète le même message au client. Les valeurs de filtre incluent détecté et non détecté.