Les causes profondes permettent aux évaluateurs de laisser plus de détails sur leurs commentaires pour une catégorie. Cela est particulièrement utile pour les commentaires négatifs. Par exemple, si un évaluateur attribue une évaluation négative au ton de la voix, il peut en expliquer les raisons en choisissant une option prédéfinie ou en saisissant un commentaire libre.
Utilisez les tableaux de bord pour analyser les causes profondes et comprendre les problèmes sous-jacents qui affectent les interactions avec les clients, que ce soit au niveau de l’équipe ou de l’agent. Cela permet de fournir un coaching ciblé et simplifie la résolution des problèmes.
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Accès aux causes profondes
À la page des causes profondes, vous pouvez voir le nom de chacune d’entre elles, ainsi que le nombre de catégories auxquelles elles sont affectées. La liste indique aussi la date de la dernière mise à jour de chaque cause profonde.
Vous pouvez utiliser le champ de recherche en haut de la liste pour rechercher une cause profonde par nom ou vous pouvez filtrer la liste pour qu’elle n’affiche que les causes profondes affectées à une catégorie spécifique.
Vous devez être un administrateur ou un chargé de compte pour consulter et pour gérer les causes profondes.
Pour accéder aux causes profondes
- Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en bas à gauche.
- Cliquez sur l’icône Paramètres (
). - Dans la barre latérale (
), sous Compte, cliquez sur Fiches d’évaluation. - Cliquez sur Causes profondes en haut de la page pour afficher une liste de toutes vos causes profondes.
Modification des causes profondes
Les causes profondes sont créées et ajoutées pendant la création des fiches d’évaluation. Les administrateurs et les chargés de compte peuvent créer de nouvelles causes profondes (ou sélectionner des causes qui existent déjà) à inclure aux catégories. Pour créer une nouvelle cause profonde, ils doivent sélectionner Ajouter les causes profondes pour expliquer la note, saisir la nouvelle cause profonde, puis cliquer sur Créer.
Les modifications des causes profondes s’appliquent à toutes les catégories qui incluent cette cause profonde et à l’évaluation des conversations futures.
Pour modifier une cause profonde
- Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en bas à gauche.
- Cliquez sur l’icône Paramètres ().
- Dans la barre latérale (), sous Compte, cliquez sur Fiches d’évaluation.
- Cliquez sur Causes profondes en haut de la page pour afficher une liste de toutes vos causes profondes.
- Cliquez sur la cause profonde à modifier.
- Changez le nom de votre cause profonde.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Suppression des causes profondes
La suppression des causes profondes est définitive. Cette action supprime la cause profonde de toutes les catégories, ainsi que toutes les données associées des rapports.
Pour modifier une cause profonde
- Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en bas à gauche.
- Cliquez sur l’icône Paramètres ().
- Dans la barre latérale (), sous Compte, cliquez sur Fiches d’évaluation.
- Cliquez sur Causes profondes en haut de la page pour afficher une liste de toutes vos causes profondes.
- Cliquez sur l’icône du menu des options (
) en regard de la cause profonde à supprimer, puis sélectionnez Supprimer. - Cliquez sur Supprimer la cause profonde.