L’assistance automatique est un assistant optimisé par l’IA, conçu pour vous aider à résoudre les tickets plus vite. L’assistance automatique utilise un grand modèle de langage (LLM) pour comprendre le contenu des tickets envoyés et faire des suggestions afin de les aider à les résoudre.

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L’assistance automatique utilise l’IA pour suggérer des réponses, des macros et des instructions rédigées par les administrateurs pour que le traitement des tickets soit plus rapide et plus homogène. Vous pouvez consulter, modifier, approuver ou ignorer les suggestions, et certaines actions pré-approuvées peuvent s’exécuter automatiquement. Cela vous permet de passer moins de temps sur les tickets répétitifs, de fermer plus de tickets et de vous assurer que les mises à jour de vos tickets sont claires dans les journaux de conversation et des événements.

L’assistance automatique est un assistant optimisé par l’IA, conçu pour vous aider à résoudre les tickets plus vite. L’assistance automatique utilise un grand modèle de langage (LLM) pour comprendre le contenu des tickets envoyés et faire des suggestions afin de les aider à les résoudre.

Quand vous travaillez sur un ticket, les suggestions de l’assistance automatique s’affichent à l’endroit où se trouverait le rédacteur. Ces suggestions peuvent inclure des réponses que vous pouvez envoyer au client, des actions que l’assistance automatique peut effectuer pour vous ou des macros que vous utilisez souvent. Dans la plupart des cas, vous devez vérifier et approuver les suggestions avant qu’elles ne soient appliquées, mais certaines actions (comportant peu de risques) peuvent s’exécuter automatiquement.

L’assistance automatique peut aussi fournir des instructions rédigées par votre administrateur, pertinentes pour votre conversation en cours. Ces instructions sont des étapes que vous devriez suivre pour résoudre le ticket.

Avec l’assistance automatique, vous perdez moins de temps sur les tickets répétitifs, résolvez les tickets de façon plus cohérente et parvenez à en clore plus.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Suggestions de l’assistance automatique
  • Vérification et modification d’une suggestion de l’assistance automatique
  • Suivre les instructions fournies par l’assistance automatique
  • Ignorer les suggestions de l’assistance automatique

Articles connexes :

  • À propos de l’assistance automatique
  • Utilisation des contrôles et des options de formatage dans l’espace de travail d’agent

Suggestions de l’assistance automatique

L’assistance automatique fournit différents types d’assistance en fonction de la configuration de votre administrateur. Il est important de comprendre le fonctionnement de ces suggestions et de ce que vous pouvez faire pour gérer les tickets plus efficacement.

Type de suggestion Description
Réponses suggérées

Vous pouvez modifier la formulation et le formatage avant d’envoyer une réponse suggérée. Vous ne pouvez pas supprimer les actions suggérées.

De nouvelles suggestions de l’assistance automatique peuvent s’afficher quand vous modifiez une réponse suggérée ou quand le ticket est mis à jour, par exemple, quand l’utilisateur final envoie une autre réponse.

L’assistance automatique adapte ses réponses textuelles suggérées pour qu’elles correspondent au ton et au style de votre conversation avec un utilisateur final. Consultez À propos des directives de communication.
Macros suggérées

Vous pouvez modifier la formulation, le formatage et supprimer toutes les actions d’une macro suggérée avant de l’approuver et de l’appliquer.

Les macros suggérées peuvent inclure des actions non prises en charge, comme le lancement de conversations annexes, ou des éléments non pris en charge, comme les notes internes ou les pièces jointes. Si vous approuvez une macro suggérée avec une pièce jointe, elle sera envoyée à l’utilisateur final, même si vous ne pouvez pas afficher l’aperçu de la pièce jointe.
Instructions manuelles

Les instructions et les suggestions fournies par l’assistance automatique sont deux choses différentes. Ce n’est pas l’assistance automatique qui génère ces instructions. Elles sont rédigées par votre administrateur. Au lieu de les vérifier et de les approuver comme vous le feriez avec les autres suggestions, vous devez effectuer les étapes manuellement et les marquer comme terminées une fois que vous avez fini.

Par exemple, si vous travaillez sur un ticket pour un retour produit, l’assistance automatique peut suggérer une réponse demandant au client son numéro de commande et d’autres informations. Une fois que l’utilisateur a répondu, l’assistance automatique peut fournir des instructions expliquant comment se connecter à votre système de gestion de stock interne et traiter le retour.

Il est possible que votre administrateur ait pré-approuvé certaines actions qui peuvent être exécutées automatiquement par l’assistance automatique et ainsi vous aider à gagner du temps. Les actions pré-approuvées sont généralement des actions qui recueillent des informations (la vérification du statut de livraison d’une commande, par exemple) ou des actions que vous et les autres agents acceptez fréquemment. Dans la plupart des cas, les actions qui mettent les données à jour (le remboursement d’une commande, par exemple) nécessitent toujours votre approbation avant leur exécution.

Quand l’assistance automatique exécute une action automatiquement, l’action est consignée dans la conversation du ticket. Elle est marquée clairement et ne vous est pas attribuée. Consultez Actions pré-approuvées pour en savoir plus.

Les actions pré-approuvées sont également consignées dans le journal des événements du ticket. Consultez Affichage de tous les événements pour les mises à jour de ticket pour en savoir plus sur l’affichage des informations de l’assistance automatique dans le journal des événements d’un ticket.

Vérification et modification d’une suggestion de l’assistance automatique

Vous pouvez vérifier et modifier les suggestions de l’assistance automatique avant de les accepter.

Pour vérifier et modifier une suggestion de l’assistance automatique

  1. Ouvrez un ticket dans l’espace de travail d’agent.
  2. Dans le ticket, vérifiez la suggestion qui s’affiche dans le rédacteur.

    Conseil : placez votre curseur sur l’icône d’informations () pour savoir pourquoi l’assistance automatique a généré la suggestion. Si vous avez la permission nécessaire, vous pouvez aussi voir la source que l’assistance automatique a utilisée pour générer la suggestion.

    Si vous étiez déjà en train de saisir une réponse, la suggestion s’affiche dans une bannière au-dessus du rédacteur. Cliquez sur cette bannière pour ouvrir la suggestion.

    Vous pouvez effectuer les actions suivantes :

    • Approuver la suggestion : si la suggestion est ce que vous voulez envoyer ou l’action est ce que vous voulez faire, cliquez sur Approuver.
    • Modifier la suggestion : pour modifier la suggestion, cliquez dans le rédacteur et changez la formulation ou la mise en forme en cliquant sur l’icône T en bas du champ de commentaires. Les actions ne peuvent pas être modifiées.

      Tous les outils de formatage sont disponibles pour les suggestions de l’assistance automatique dans le canal d’e-mail, à l’exception des listes. Dans le canal de messagerie, les mises en retrait et les tableaux ne sont pas disponibles.

      Cliquez sur Annuler pour retourner à la suggestion initiale.

      Si le ticket est mis à jour pendant que vous modifiez une suggestion, il est possible que de nouvelles suggestions soient disponibles. Cliquez sur Afficher les suggestions pour passer les nouvelles suggestions en revue.

      Cliquez sur Appliquer pour approuver la suggestion et remplacer l’ancienne suggestion que vous étiez en train de modifier.

    • Vérifier la macro suggérée : si la suggestion est une macro, cliquez sur son nom pour en afficher l’aperçu.

      L’aperçu de la macro affiche les actions qu’elle effectuera pour le ticket et sa réponse publique. Vous pouvez apporter des modifications dans l’espace de travail d’agent si besoin est.

    • Ignorer la suggestion : cliquez sur la croix (X) en haut à droite du rédacteur pour ignorer la suggestion.

    Les réponses sont envoyées en votre nom et les actions effectuées le sont en votre nom. Vous pouvez aussi approuver les réponses et les actions dans les événements du ticket.

    L’assistance automatique fait une nouvelle suggestion après chaque réponse du client.

Consultation des sources des suggestions de l’assistance automatique

Si vous avez la permission nécessaire, vous pouvez voir la source que l’assistance automatique a utilisée pour générer la suggestion.

Les sources s’affichent quand les suggestions sont fondées sur des procédures, les articles d’un centre d’aide public ou des tickets résolus similaires. Il est possible de générer des suggestions à partir d’autres sources, mais ces sources ne s’affichent pas dans la logique de l’assistance automatique. Consultez À propos des sources des suggestions de l’assistance automatique pour en savoir plus.

Pour voir la source que l’assistance automatique a utilisée pour faire une suggestion
  1. Ouvrez un ticket dans l’espace de travail d’agent.
  2. Dans le ticket, passez la suggestion en revue dans le volet Assistance automatique.
  3. Placez votre curseur sur l’icône d’informations ().

    L’assistance automatique affiche sa logique et, si la suggestion a été générée à partir une procédure, un article de centre d’aide ou des tickets résolus similaires, elle affiche sa source.
  4. (facultatif) Cliquez sur le titre de la source pour l’ouvrir.

Suivre les instructions fournies par l’assistance automatique

Si votre administrateur a rédigé des instructions pertinentes pour votre conversation en cours, l’assistance automatique peut les présenter pour que vous puissiez les suivre et pour vous aider à résoudre le ticket.

Suivre les instructions fournies par l’assistance automatique
  1. Ouvrez un ticket dans l’espace de travail d’agent.
  2. Au-dessus du volet de l’assistance automatique, placez votre curseur sur les instructions pour en voir un aperçu.

    L’assistance automatique peut aussi suggérer une réponse. Cliquez sur Approuver pour accepter la suggestion et envoyer la réponse.

  3. Cliquez sur les instructions pour les ouvrir dans le volet Connaissances.

  4. Effectuez les étapes et cliquez sur Terminé quand vous avez fini.

    Si essayez de suivre les étapes, mais ne réussissez pas à les finir, cliquez sur Non terminé.

    Si les instructions ne sont pas pertinentes, vous pouvez les ignorer et n’avez pas à cliquer sur quoi que ce soit.

  5. Poursuivez la conversation avec l’utilisateur.

Ignorer les suggestions de l’assistance automatique

Si vous ne voulez pas utiliser une suggestion de l’assistance automatique, vous pouvez l’ignorer et interagir avec ce ticket comme à l’accoutumée.
Remarque – L’assistance automatique génère une suggestion après chaque réponse du client dans une conversation. Une fois que vous avez ignoré trois suggestions, l’assistance automatique arrête de générer des suggestions pour cette conversation.

Pour ignorer une suggestion de l’assistance automatique

  1. Ouvrez un ticket dans l’espace de travail d’agent.
  2. cliquez sur la croix (X) en haut à droite du rédacteur de l’assistance automatique pour ignorer la suggestion.
  3. (facultatif) Si la suggestion n’est pas utile, cliquez sur l’icône d’informations , puis sélectionnez Envoyer des commentaires.

    Sélectionnez l’une des options de commentaires prédéfinies ou cliquez sur Autre et saisissez vos commentaires, puis cliquez sur Partager vos commentaires.

    Ces commentaires contribuent à l’amélioration des suggestions de l’assistance automatique.

  4. Composez le message dans l’espace de travail d’agent comme à l’accoutumée.

    Pour revenir à la suggestion de l’assistance automatique, cliquez à nouveau sur l’icône d’assistance automatique ().

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