Résumé IA vérifié ◀▼
L’assistance automatique est un outil d’IA qui vous aide à résoudre les tickets plus rapidement, en suggérant des réponses et des actions. Vous examinez et approuvez (ou non) ces suggestions avant leur envoi ou leur exécution. Les instructions fournies par les administrateurs peuvent aussi vous guider et vous aider à résoudre les tickets. Si besoin est, vous pouvez modifier ces suggestions ou résoudre le ticket manuellement. Cette fonctionnalité réduit le temps consacré aux tickets récurrents et favorise une résolution cohérente des tickets.
L’assistance automatique est un assistant optimisé par l’IA, conçu pour vous aider à résoudre les tickets plus vite. L’assistance automatique utilise un grand modèle de langage (LLM) pour comprendre le contenu des tickets envoyés et faire des suggestions afin de les aider à les résoudre.
Quand vous travaillez sur un ticket dans l’espace de travail d’agent, les suggestions de l’assistance automatique s’affichent à l’endroit où se trouverait autrement le rédacteur. Ces suggestions peuvent être des réponses que vous envoyez au client, d’autres actions que l’assistance automatique peut effectuer pour vous. Cependant, vous continuez de contrôler tout : vous devez accepter une suggestion avant l’envoi d’une réponse ou l’exécution d’une action.
L’assistance automatique peut aussi fournir des instructions rédigées par votre administrateur, pertinentes pour votre conversation en cours. Ces instructions sont des étapes que vous devriez suivre pour résoudre le ticket.
Avec l’assistance automatique, vous perdez moins de temps sur les tickets répétitifs, résolvez les tickets de façon plus cohérente et parvenez à en clore plus.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Vérification et modification d’une suggestion de l’assistance automatique
- Suivre les instructions fournies par l’assistance automatique
- Prendre le contrôle d’un ticket
Articles connexes :
Vérification et modification d’une suggestion de l’assistance automatique
Vous devez toujours vérifier et approuver les réponses ou les actions suggérées par l’assistance automatique. Selon la façon dont votre administrateur a configuré votre compte, l’assistance automatique adapte ses réponses pour qu’elles correspondent au ton et au style de votre conversation avec un utilisateur final.
Toutes les réponses suggérées par l’assistance automatique que vous approuvez sont envoyées en votre nom. De même, toutes les actions suggérées par l’assistance automatique que vous vérifiez et approuvez sont exécutées en votre nom dans les événements du ticket.
Vous pouvez modifier la formulation et le formatage avant d’envoyer une réponse suggérée. Vous pouvez supprimer les actions suggérées ou prendre le contrôle du ticket pour effectuer une autre action.
Pour vérifier et modifier une suggestion de l’assistance automatique
- Ouvrez un ticket dans l’espace de travail d’agent.
- Dans le ticket, passez la suggestion en revue dans le volet Assistance automatique.Conseil : placez votre curseur sur l’icône d’informations (
) pour savoir pourquoi l’assistance automatique a généré la suggestion. - Si vous voulez envoyer la suggestion, cliquez sur Approuver. Le message est envoyé en votre nom et toute action effectuée l’est en votre nom dans les événements du ticket.
- Si vous voulez modifier la suggestion, cliquez sur Modifier pour changer la formulation ou la mise en forme en cliquant sur l’icône T en bas du champ de commentaires.
Tous les outils de formatage sont disponibles pour les suggestions de l’assistance automatique dans le canal d’e-mail, à l’exception des listes. Dans le canal de messagerie, les mises en retrait et les tableaux ne sont pas disponibles.
Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer, puis sur Approuver. Vous pouvez aussi cliquer sur Annuler la modification pour retourner à la suggestion initiale.
Les actions ne sont pas modifiables. Si vous ne voulez pas effectuer une action suggérée, cliquez sur la croix (X) sur l’action pour la supprimer. Vous pouvez aussi prendre le contrôle du ticket.
- Si vous voulez revenir à la suggestion d’origine, cliquez sur Réinitialiser.
- Si vous voulez envoyer la suggestion, cliquez sur Approuver. Le message est envoyé en votre nom et toute action effectuée l’est en votre nom dans les événements du ticket.
L’assistance automatique fait une nouvelle suggestion après chaque réponse du client.
Suivre les instructions fournies par l’assistance automatique
Si votre administrateur a rédigé des instructions pertinentes pour votre conversation en cours, l’assistance automatique peut les présenter pour que vous puissiez les suivre et pour vous aider à résoudre le ticket.
Les instructions et les suggestions fournies par l’assistance automatique sont deux choses différentes. L’assistance automatique ne génère pas les instructions qu’elle vous présente. Elles sont rédigées par votre administrateur. Ainsi, au lieu de les examiner et de les approuver comme vous le feriez avec une suggestion de l’assistance automatique, vous devez effectuer les étapes manuellement et les marquer comme terminées une fois que vous avez fini.
Supposons, par exemple, que vous travaillez sur un ticket concernant un retour produit. L’assistance automatique suggère une réponse demandant à l’utilisateur son numéro de commande et d’autres informations, et vous approuvez cette suggestion. L’utilisateur répond et envoie ces informations, et l’assistance automatique fournit des instructions expliquant comment se connecter à votre système de gestion de stock interne et traiter le retour.
- Ouvrez un ticket dans l’espace de travail d’agent.
- Au-dessus du volet de l’assistance automatique, placez votre curseur sur les instructions pour en voir un aperçu.
L’assistance automatique peut aussi suggérer une réponse. Cliquez sur Approuver pour accepter la suggestion et envoyer la réponse.
- Cliquez sur les instructions pour les ouvrir dans le volet Connaissances.
- Effectuez les étapes et cliquez sur Terminé quand vous avez fini.
Si essayez de suivre les étapes, mais ne réussissez pas à les finir, cliquez sur Non terminé.
Si les instructions ne sont pas pertinentes, vous pouvez les ignorer et n’avez pas à cliquer sur quoi que ce soit.
- Poursuivez la conversation avec l’utilisateur.
Prendre le contrôle d’un ticket
Si vous ne voulez pas de l’aide de l’assistance automatique pour un ticket, vous pouvez prendre le contrôle du ticket et interagir avec ce ticket comme à l’accoutumée.
Pour prendre le contrôle du ticket
- Ouvrez un ticket dans l’espace de travail d’agent.
- Dans le volet Assistance automatique, cliquez sur l’icône d’assistance automatique (
) pour désactiver les suggestions de l’assistance automatique. -
Composez vos messages dans l’espace de travail d’agent comme à l’accoutumée.
Pour revenir aux suggestions de l’assistance automatique, cliquez à nouveau sur l’icône d’assistance automatique (
).