Cet article inclut les instructions de configuration et d’utilisation de l’application de messagerie Relay.

Important : vous êtes responsable de vous assurer du respect des lois en vigueur en ce qui concerne les fonctionnalités WhatsApp et de SMS de Relay. Certaines juridictions peuvent exiger le consentement de l’utilisateur final pour les contacts par téléphone. Meta exige que les utilisateurs finaux donnent leur accord avant l’envoi de messages proactifs. En utilisant ces fonctionnalités, vous déclarez avoir reçu les consentements nécessaires.

Relay, l’application de messagerie en masse de Zendesk Labs, permet aux entreprises de contacter leurs utilisateurs finaux de façon proactive via WhatsApp ou SMS. Cette fonctionnalité améliorer votre assistance client pour créer une expérience client agréable et proactive. 

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Avant de commencer
  • Installation
  • Utilisation de l’application
  • Meilleures pratiques

Avant de commencer

Relay aide les entreprises à offrir de meilleures expériences d’assistance à leurs clients grâce à la messagerie proactive pour les tickets d’assistance. 

Points à prendre en compte :

  • Vous devez avoir un compte Zendesk Suite Pro ou supérieur pour utiliser Relay, et au moins une intégration avec WhatsApp et/ou les SMS (Twilio ou MessageBird) via Sunshine Conversations (pas Talk ni Text).
    • Découvrez comment configurer un canal WhatsApp ou SMS avec Sunshine Conversations.
  • Vous devez être connecté en tant qu’administrateur Zendesk pour effectuer la configuration.
  • Vous devez activer les objets personnalisés.

Installation et configuration

Activez l’API Sunshine Conversations et créez un token d’autorisation

  1. Créez votre clé API :
    1. Centre d’administration → Applications et intégrations → API Conversations
    2. Sélectionnez Créer une clé API.
    3. Tapez un nom pour la clé, par exemple, « Clé pour Relay ».
    4. Sélectionner Suiv.
    5. Enregistrez l’ID de l’application, l’ID de la clé secrète dans un bloc-notes.
  2. Créez un token d’autorisation sécurisé.
    1. Ouvrez Terminal sur votre ordinateur.
    2. Tapez echo -n "l’ID de votre clé:votre clé secrète" | base64
    3. Enregistrez le token d’autorisation dans un bloc-notes.
      1. Tout après le terme base64, y compris les deux signes égal (=) à la fin

Cliquez sur la vidéo ci-dessous pour voir une démonstration de ces étapes.

[facultatif] Obtenez votre espace de nommage WhatsApp

  1. Pour trouver votre espace de nommage WhatsApp, allez à Facebook Business Messenger
    1. Ouvrez les comptes (Accounts), puis votre compte WhatsApp et cherchez votre compte d’entreprise (Business)
    2. Ouvrez les paramètres (Settings), puis WhatsApp Manager.
    3. Sélectionnez Message Templates (Modèles de message) sous Account Tools (Outils du compte).
    4. Cliquez sur le bouton Namespace de la barre d’outils pour obtenir vos infos d’espace de nommage.

Installez l’application

  1. Cherchez l’application Relay.
  2. Cliquez sur Installer dans le coin supérieur droit de la page.
  3. Sélectionnez votre compte et cliquez sur Installer.

Configurez l’application

  1. Saisissez l’ID de l’application et le token d’autorisation que vous avez enregistrés aux étapes 1.5 et 2.3.
  2. Saisissez votre espace de nommage WhatsApp (facultatif).
  3. Saisissez votre sous-domaine Zendesk dans les paramètres de sous-domaine. Le sous-domaine est un identifiant unique de votre compte Zendesk, qui apparaît avant .zendesk.com dans l’URL de votre compte.
  4. Facultatif :
    1. Vous pouvez modifier le nombre de jours de « blackout » : ce paramètre vous empêche d’envoyer un message en double à un utilisateur pendant le nombre de jours spécifié.
    2. Vous pouvez limiter l’utilisation de cette application à certains membres du personnel par rôle ou par groupe.
  5. Cliquez sur Installer.

Utilisation de l’application

Aperçu de vos modèles de messagerie existant :

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Pour voir tous les modèles que vous avez créés, cliquez sur l’icône de l’application dans la barre de navigation sur la gauche. 

Vous pouvez cliquer sur chaque modèle, passer de l’aperçu SMS à l’aperçu WhatsApp et vice versa, et consulter le statut du modèle pou chaque intégration.

  • À retenir :
    • Tous les modèles SMS seront « prêts » à tout moment, car il n’y a pas d’organisme de supervision chargé de les approuver ou de les refuser.
    • Vous verrez tous les modèles WhatsApp pour tous les numéros de téléphone WhatsApp que vous avez pour un espace de nommage.

Créez un nouveau modèle de message

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Pour commencer à créer un nouveau modèle, dans l’écran des notifications Relay, sélectionnez Create (Créer). 

Configuration

  1. Donnez un nom descriptif et unique à votre modèle. 
    • Certains caractères, les majuscules, etc., ne sont pas autorisés par Meta et seront automatiquement supprimés ou modifiés.
  2. Sélectionnez les intégrations dans lesquelles vous voulez que ce modèle soit disponible.

Message

  1. WhatsApp demande des informations supplémentaires avant d’approuver un modèle pour l’envoi.
    • Sélectionnez une catégorie pour ce modèle de message. Relay ne prend pas en charge la catégorie Authentification. Pour en savoir plus sur les catégories de message, cliquez ici.
    • Sélectionnez une langue pour ce modèle de message.
  2. (Facultatif) Saisissez un en-tête. Pour les images, les documents ou les vidéos, vous devez fournir l’URL d’hébergement de la pièce jointe. Vous pouvez utiliser la fonctionnalité de pièces jointes aux articles du centre d’aide Zendesk.
  3. Saisissez le corps de votre message. Certains éléments de texte riche ne seront pas pris en charge sur certains canaux, mais vous pouvez voir le résultat dans l’aperçu.
  4. [facultatif] Ajoutez des boutons pour demander aux destinataires d’effectuer une action :
    • Les appels à l’action peuvent être des liens ou des boutons permettant de passer un appel.
    • Les réponses rapides sont des réponses que le destinataire vous enverra.
    • Vous ne pouvez pas combiner appels à l’action et réponses rapides dans le même message.
  5. Valeurs dynamiques
    • Vous pouvez utiliser des valeurs dynamiques dans l’en-tête, le corps et/ou les boutons du message. Une valeur dynamique commence par deux accolades ouvrantes ({{), puis un exemple de ce à quoi ressemblera la valeur et se termine par deux accolades fermantes (}}). Exemple : Bonjour {{Clarice}}
    • Les valeurs dynamiques sont remplacées à l’étape d’envoi, par des valeurs statiques (comme Happy {{Monday}}) ou des valeurs dynamiques remplies à partir des points de données utilisateur.

Envoyez le modèle

  1. À retenir :
    • Si ce modèle est utilisé dans un canal WhatsApp, il est envoyé à Meta qui l’approuvera ou le refusera dans un délai de 24 heures. Cela ne prend souvent que quelques minutes.
    • Vos modèles SMS sont, quant à eux, immédiatement prêts.

 

Configurez votre audience et envoyez votre message

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Pour envoyer votre modèle, sélectionnez Envoyer en haut à droite de la page d’aperçu ou à partir des trois points sur la ligne du modèle concerné.

  • Sélectionnez l’intégration à laquelle envoyer ce modèle. Vous ne pouvez l’envoyer qu’à une intégration à la fois.

Audience - Rédigez votre requête pour créer votre audience en utilisant la syntaxe de recherche avancée Zendesk. Les points de données communs utilisés dans la création de l’audience incluent les marqueurs utilisateur, les champs d’utilisateur personnalisés, les dates de création et les champs d’utilisateur système.

  • Cette étape est cruciale pour bien cibler la bonne audience et ne pas spammer vos clients ou vos employés. Cliquez sur le lien de l’article lié pour prendre connaissance des opérateurs de recherche appropriés et autres. 
  • Conseil : vérifiez quelques-uns des utilisateurs renvoyés par la recherche pour vous assurer qu’ils correspondent bien à vos critères d’audience.
  • Vous pouvez ajouter des contacts de la liste bloquée à la liste autorisée dans le module Gérer l’audience. Les contacts qui correspondent à vos critères de recherche sont exclus si vous avez envoyé exactement le même message à cet utilisateur au cours de la période spécifiée dans la configuration de l’application.
  • Vous pouvez supprimer des contacts de la liste autorisée dans le module Gérer l’audience. Vous pouvez le faire si vous avez des circonstances atténuantes pour supprimer un contact, bien qu’il corresponde aux critères de recherche.

Mappage des champs - Relay présentera chaque valeur dynamique qui a été identifiée au moment de la création du modèle.

  • Vous devriez utiliser des valeurs statiques si, par exemple, vous allez envoyer le même message chaque semaine et souhaitez changer le jour de la semaine à chaque fois. Tous les utilisateurs qui reçoivent ce message recevront la même valeur au cours d’un envoi, mais vous pouvez changer cette valeur pour le prochain envoi.
  • Les valeurs dynamiques, quant à elles, utilisent les champs d’utilisateur système et personnalisés pertinents.

Envoi

  • Vous pouvez maintenant voir un récapitulatif du canal d’envoi et de l’audience totale. Cliquez sur Envoyer.
  • Ne quittez pas la page dans Relay jusqu’à ce que l’envoi soit terminé. Vous pouvez aller à d’autres pages ou d’autres onglets dans Support.
  • À retenir :
    • Votre audience ne peut pas dépasser 300 000 utilisateurs. Sinon, vous raterez des utilisateurs dans vos résultats de recherche.
    • Relay enverra 8 messages par seconde environ, ce qui équivaut à environ 28 000 messages par heure. 

Meilleures pratiques

  • Envoyez-vous toujours un message test à vous-même pour vérifier que les liens marchent correctement, etc.
  • Stockez les accords et les refus des utilisateurs finaux dans leur dossier et servez-vous-en comme filtre dans votre recherche avant l’envoi de votre campagne. Il peut s’agir d’un marqueur utilisateur, d’une case à cocher, etc.
  • Incluez un appel à l’action à chaque message pour booster l’engagement des utilisateurs finaux.
  • Il est possible que vos utilisateurs finaux ne sachent pas qu’ils puissent répondre à vos messages. Il peut être judicieux d’inclure une invitation à poser des questions à votre modèle (p. ex., N’hésitez pas à me contacter si vous avez des questions).
  • N’oubliez pas que WhatsApp et les SMS sont différents des canaux d’e-mail : vos messages doivent être courts et concis, avec un appel à l’action facultatif permettant d’accéder à des informations supplémentaires. Personne ne veut recevoir un long paragraphe par SMS.
Réalisé par Zendesk