Cet article explique comment ajouter les canaux de messagerie sociale WhatsApp à l’espace de travail d’agent Zendesk. WhatsApp est une application de messagerie populaire qui utilise le chat et le téléphone. Elle compte plus de 2,78 milliards d’utilisateurs dans plus de 180 pays. Il est possible que des frais d’utilisation WhatsApp s’appliquent. Pour en savoir plus, consultez la page de tarification WhatsApp.
Une fois que vous ajoutez votre numéro WhatsApp pour la messagerie, vous ne pourrez plus utiliser ce numéro pour recevoir des appels dans WhatsApp.
Cet article contient les sections suivantes :
Exigences et conséquences de l’ajout d’un canal WhatsApp
Avant d’ajouter un canal WhatsApp, assurez-vous de satisfaire aux exigences suivantes et de bien comprendre les conséquences de cet ajout (expliqué ci-dessous) :
- Vous pouvez connecter plusieurs numéros WhatsApp à votre compte Zendesk. Les comptes WhatsApp Business sont limités à 20 numéros par défaut. Pour connecter plus de 20 numéros, vous pouvez connecter plusieurs comptes WhatsApp Business à un seul compte Zendesk.
- Une fois que vous connectez votre numéro de téléphone avec l’API WhatsApp Business, vous ne pourrez plus utiliser ce numéro pour recevoir des appels dans WhatsApp (limitation imposée par Meta).
- Vous devez avoir un Meta Business Manager qui appartient à votre entreprise.
- La personne qui connecte le numéro de téléphone doit être un administrateur au sein de son propre Meta Business Manager (exigence Meta). Si vous ne pouvez pas accéder au Meta Business Manager existant, vous devez en créer un (vous pouvez le faire dans le cadre du workflow de configuration). Consultez Ajout d’un canal WhatsApp.
- Le numéro de téléphone utilisé doit pouvoir recevoir des appels/SMS internationaux (exigence Meta). Pour en savoir plus, consultez la documentation de Meta. Si vous décidez d’utiliser un numéro de téléphone Zendesk Talk, vous devrez désactiver le SVI et le Centre d’appels pour effectuer le processus de self-service. Une fois le numéro connecté à l’API WhatsApp Business, vous pouvez reconnecter les numéros dans les paramètres Talk.
Si votre numéro de téléphone est actuellement autorisé avec l’application mobile WhatsApp for Business, suivez le processus de suppression de compte de Meta avant de suivre les instructions de Zendesk ci-dessous.
Remarque – Un numéro de téléphone ne peut pas être connecté à l’application mobile WhatsApp for Business et l’API WhatsApp Business en même temps (limitation Meta). - Le nom d’affichage doit correspondre au nom/à la marque de votre entreprise. Sinon, il sera refusé par WhatsApp. Pour en savoir plus, consultez la documentation WhatsApp de Meta.
- Si vous avez connecté votre numéro de téléphone avec un autre fournisseur de solutions d’entreprise, vous pouvez le migrer dans Zendesk. Consultez Migration des numéros WhatsApp.
- Si vous avez utilisé l’API WhatsApp Business pour connecter votre numéro de téléphone, vous pouvez malgré tout l’utiliser avec WhatsApp for Small Business ou n’importe quelle application WhatsApp sur un appareil mobile. Pour ce faire, vous devez supprimer l’intégration API WhatApp Business et désactiver l’authentification à deux facteurs associée au numéro, puis manuellement supprimer le numéro de votre compte WhatsApp Business. Quelques minutes après, vous pourrez utiliser le numéro avec l’application WhatsApp standard.
- Du fait des limites de l’API Meta, le statut pour le numéro WhatsApp n’est pas personnalisable. Les utilisateurs verront le message WhatsApp de statut standard « Salut ! J’utilise WhatsApp » pour votre numéro WhatsApp.
- Les messages de groupe WhatsApp ne sont pas pris en charge par le canal Zendesk WhatsApp.
Ajout d’un canal WhatsApp
Pour prendre en charge les messages sociaux WhatsApp dans l’espace de travail d’agent Zendesk, vous pouvez ajouter un ou plusieurs canaux WhatsApp au Centre d’administration. Vous devez être un administrateur pour ajouter des canaux WhatsApp. Pour savoir comment trouver les informations nécessaires pour ajouter un canal WhatsApp, consultez Modification du profil WhatsApp de votre entreprise.
Les sujets de cette section incluent :
La vidéo ci-dessous vous présente le workflow d’ajout de WhatsApp.
WhatsApp Zendesk - Self-service (2:37)
Lancer le workflow de configuration
Suivez les instructions de cette section pour utiliser le processus de self-service pour l’ajout d’un canal WhatsApp. Si votre compte WhatsApp Business n’a pas été vérifié, vous ne pouvez suivre le workflow qu’une seule fois. Vous devez attendre la vérification de votre compte pour ajouter des numéros supplémentaires.
Pour ajouter un canal WhatsApp
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux
dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie. - Cliquez sur Ajouter un canal et sélectionnez WhatsApp dans le menu déroulant.
- Cliquez sur Continuez avec WhatsApp pour ouvrir le workflow de configuration WhatsApp.
Ce workflow vous donnera des instructions pour ajouter les informations suivantes :
Action Description Connectez-vous à votre profil Facebook. Il s’agit du profil lié au Meta Business Manager de votre entreprise. Vous pouvez continuer avec le profil existant ou vous connecter avec un autre compte. Fournissez la permission de partage de votre compte et de votre numéro de téléphone WhatsApp Business avec Zendesk. Zendesk a besoin de cette permission pour héberger le numéro et le connecter à l’espace de travail d’agent. Sélectionnez un Meta Business Manager pour votre numéro WhatsApp. Vous pouvez sélectionner un Facebook Business Manager existant ou en créer un nouveau. Sélectionnez le compte d’entreprise que vous voulez partager avec Zendesk. Vous pouvez sélectionner un compte WhatsApp Business existant ou en créer un nouveau. Si vous avez déjà connecté un numéro via votre compte Zendesk, nous vous conseillons de sélectionner le compte WhatsApp Business existant pour ajouter des numéros de téléphone supplémentaires. Pour connaître la limite de numéros de téléphone par entreprise, consultez la documentation de Meta.
Configurez le profil de votre entreprise. Consultez Modification du profil WhatsApp de votre entreprise pour prendre connaissance du type d’informations que vous devez fournir dans le profil. Configurez votre numéro de téléphone. Si vous n’avez pas encore configuré de numéro de téléphone, ajoutez-en un et vérifiez-le.
Si le compte d’entreprise que vous avez sélectionné a déjà un numéro de téléphone que vous voulez utiliser, cliquez sur Annuler pour ignorer cette section.
- Quand vous avez terminé le workflow de configuration, cliquez sur Terminé.
- Dans le menu déroulant de configuration de canal du Centre d’administration, sélectionnez le numéro à activer et cliquez sur Suiv.
Si le numéro apparaît en grisé et marqué (en attente), vous devez terminer la vérification de votre Meta Business Manager et attendre l’approbation du nom d’affichage du numéro de téléphone. Quand vous aurez reçu un e-mail de Meta indiquant que votre compte d’entreprise et votre nom d’affichage ont été approuvés, reprenez le workflow de configuration et suivez les instructions pour terminer la connexion de votre numéro de téléphone.
- Affectez un nom au nouveau canal WhatsApp que vous connectez, puis cliquez sur Ajouter un canal.
Utilisez un nom qui permet d’identifier facilement le canal dans la liste des canaux.
L’ajout du canal peut prendre 5 minutes, le temps que Zendesk configure l’hébergement pour votre nouveau numéro. Une fois le canal connecté, vous voyez un message indiquant que le canal a été ajouté. - Vous hébergez votre compte WhatsApp Business et en êtes propriétaire via votre Meta Business Manager. Ici, vous pouvez surveiller le nom d’affichage, l’utilisation des messages, votre note de qualité, etc.
Vous pouvez ensuite accéder à votre WhatsApp Business Account Manager via votre propre Facebook Business Manager. Dans Facebook Business Manager, cliquez sur Comptes > Comptes WhatsApp, recherchez le compte WhatsApp Business, puis ouvrez Paramètres > WhatsApp Manager. Ici, vous pouvez surveiller le nom d’affichage, l’utilisation des messages, votre note de qualité, etc.
Terminer le workflow
Pour terminer la configuration de votre numéro WhatsApp, il y a quelques points à vérifier :
- Votre Meta Business Manager a-t-il été vérifié ? Avant que votre compte d’entreprise WhatsApp Business puisse être approuvé, votre Facebook Business Manager doit être approuvé comme expliqué ci-dessus.
- Avez-vous le droit d’utiliser WhatsApp dans le cadre de la politique commerciale WhatsApp et votre compte d’entreprise WhatsApp Business a-t-il été approuvé ? Cela prend environ 1 à 2 semaines. Si vous faites partie de la liste des entreprises interdites, vous ne pourrez malheureusement pas utiliser ce canal.
- Le nom d’affichage que vous avez sélectionné est-il conforme aux directives WhatsApp ? Si vous ne choisissez pas un nom d’affichage conforme aux directives WhatsApp, vous retarderez le lancement de votre numéro WhatsApp.
- Nombre illimité de conversations initiées par les clients.
- Possibilité d’envoyer des notifications à 250 clients uniques sur une période continue de 24 heures.
- Possibilité d’enregistrer deux numéros de téléphone maximum.
- Vous ne pouvez pas faire la demande d’un compte professionnel officiel avant que la vérification de Meta Business Manager soit terminée.
Modification du profil WhatsApp de votre entreprise
Quand vous ajoutez un canal WhatsApp au Centre d’administration, vous pouvez inclure les détails du profil de votre entreprise pour votre compte. Vos clients peuvent voir ces informations dans WhatsApp.
Les détails du profil de votre entreprise incluent :
- Nom du canal : saisissez un nom unique pour identifier le canal.
- Marque (pour les comptes avec plusieurs marques) : sélectionnez une marque à associer avec le canal.
- Image de profil : chargez une photo de profil. Cette photo s’affiche dans le profil WhatsApp de votre entreprise et dans vos conversations WhatsApp.
- Description : saisissez une courte description de votre entreprise. Ces informations s’affichent en haut du profil WhatsApp de votre entreprise.
- Saisissez des informations supplémentaires au sujet de votre entreprise, notamment l’adresse, l’adresse e-mail, le secteur d’activité et les sites Web.
Pour ajouter un profil WhatsApp pour votre entreprise
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
- Cherchez le canal WhatsApp que vous voulez modifier et cliquez dessus pour l’ouvrir.
- Saisissez les détails du profil de l’entreprise pour votre canal WhatsApp.
- Cliquez sur Enregistrer quand vous avez terminé d’ajouter ces informations.
Étapes suivantes
Une fois que vous avez configuré votre canal WhatsApp et modifié le profil de votre entreprise, vous pouvez :
- Activer l’accès pour les agents qui participeront aux conversations de messagerie sociale
- Configurer des réponses automatiques aux messages
- Ajoutez le bouton Contactez-nous à votre site Web, votre application mobile ou votre centre d’aide pour permettre à vos clients de trouver votre canal WhatsApp et de s’y connecter.
- Demander un compte professionnel officiel
- Contourner la règle des 24 heures de WhatsApp