Cet article inclut les instructions de configuration et d’utilisation de l’application de messagerie Relay.
Relay, l’application de messagerie en masse de Zendesk Labs, permet aux entreprises de contacter leurs utilisateurs finaux de façon proactive via WhatsApp ou SMS. Cette fonctionnalité améliorer votre assistance client pour créer une expérience client agréable et proactive.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Avant de commencer
- Installation et configuration de l’application
- Utilisation de l’application
- Meilleures pratiques
Avant de commencer
Relay aide les entreprises à offrir de meilleures expériences d’assistance à leurs clients grâce à la messagerie proactive pour les tickets d’assistance. Avant de commencer, vérifiez que les conditions suivantes sont remplies :
- Zendesk Suite Professional ou édition supérieure
-
Au moins une intégration avec WhatsApp et/ou SMS (Twilio ou MessageBird) via Sunshine Conversations ou Talk Text.
Découvrez comment configurer un canal WhatsApp ou SMS avec Sunshine Conversations.
Ajoutez les SMS comme canal via Talk Text - Vous devez être connecté en tant qu’administrateur Zendesk pour effectuer la configuration.
- Vous devez activer les objets personnalisés.
- Vous devez avoir la permission d’ajouter, de consulter, de modifier et de supprimer des objets personnalisés.
- Pour les clients Talk Text, les agents qui utiliseront l’application doivent avoir accès à Zendesk Talk.
- L’agent doit avoir des permissions de niveau administrateur ou chef d’équipe pour utiliser Talk Text avec l’application Relay.
Installation et configuration de l’application
Dans cette section, vous allez apprendre comment installer et configurer l’application Relay.
Pour installer l’application
- Rendez-vous dans Zendesk Marketplace et recherchez l’application Relay.
- Cliquez sur Installer dans le coin supérieur droit de la page.
- Sélectionnez votre compte et cliquez sur Installer.
Pour configurer l’application
Si vous voulez utiliser les canaux Sunshine Conversations (WhatsApp, Twilio ou MessageBird)
- Dans le Centre d’administration, allez à Applications et intégrations > API Conversations.
- Cliquez sur Créer une clé API.
- Saisissez un nom pour la clé API.
- Cliquez sur Suivant.
- Enregistrez l’ID de l’application, l’ID de la clé et la clé secrète à un endroit sûr.
- Puis, dans le générateur de token Sunco, créez un token d’autorisation sécurisé
- Dans le générateur de token Sunco, saisissez votre ID de clé et votre clé secrète.
- Cliquez sur Générer un token.
- Enregistrez le token d’autorisation qui s’affiche à un endroit sûr.
- Saisissez l’ID de l’application et le token d’autorisation.
Si vous voulez utiliser Talk Text
- Dans le Centre d’administration, allez à Canaux > Text.
- Cliquez sur Ajouter un numéro.
- Saisissez votre sous-domaine Zendesk dans les paramètres de sous-domaine. Le sous-domaine est un identifiant unique de votre compte Zendesk, qui apparaît avant .zendesk.com dans l’URL de votre compte.
Finalisation de la configuration
- (facultatif) Vous pouvez modifier le nombre de jours de « blackout » : ce paramètre vous empêche d’envoyer un message en double à un utilisateur pendant le nombre de jours spécifié.
- Vous pouvez limiter l’utilisation de cette application à certains membres du personnel par rôle ou par groupe.
- Tous les utilisateurs de l’application Relay doivent avoir la permission d’ajouter, de consulter, de modifier et de supprimer des objets personnalisés.
- Cliquez sur Installer.
Utilisation de l’application
Maintenant que vous avez installé l’application, dans les sections suivantes, vous allez apprendre à l’utiliser.
- Consultation des campagnes existantes
- Création d’une nouvelle campagne
- Envoi d’une nouvelle campagne
- Consultation de vos modèles de messagerie existants
- Création d’un nouveau modèle de message
- Création d’un segment d’audience
Consultation des campagnes existantes
Pour consulter les campagnes de messagerie que vous avez envoyées, vous devez accéder à l’onglet des campagnes.
Vous pouvez consulter un rapport pour chaque campagne en cliquant sur les trois points à droite de la campagne.
Création d’une nouvelle campagne
Pour créer une campagne
- Cliquez sur Créer une campagne.
- Saisissez un nom pour votre campagne.
- Sélectionnez le modèle que vous voulez utiliser.
- Sélectionnez l’intégration avec laquelle envoyer ce modèle.
-
Sélectionnez votre audience en utilisant l’une des méthodes suivantes :
- Utilisez un segment d’audience enregistré s’il y en a.
- Saisissez une requête de recherche en utilisant la syntaxe de recherche avancée Zendesk. Les points de données communs utilisés dans la création de l’audience incluent les marqueurs utilisateur, les champs d’utilisateur personnalisés, les dates de création et les champs d’utilisateur système.
- Utilisez un jeu de conditions.
Relay présentera chaque valeur dynamique qui a été identifiée au moment de la création du modèle.
- Vous devriez utiliser des valeurs statiques si, par exemple, vous allez envoyer le même message chaque semaine et souhaitez changer le jour de la semaine à chaque fois. Tous les utilisateurs qui reçoivent ce message recevront la même valeur au cours d’un envoi, mais vous pouvez changer cette valeur pour le prochain envoi.
- Les valeurs dynamiques, quant à elles, utilisent les champs d’utilisateur système et personnalisés pertinents.
Envoi d’une nouvelle campagne
Vous pouvez maintenant voir un récapitulatif du canal d’envoi et de l’audience totale.
Vous voulez envoyer une nouvelle campagne ?
-
Cliquez sur Envoyer.
Ne quittez pas la page dans Relay jusqu’à ce que l’envoi soit terminé. Vous pouvez aller à d’autres pages dans Support dans d’autres onglets.
Votre audience ne peut pas dépasser 20 000 utilisateurs. Sinon, vous raterez des utilisateurs dans vos résultats de recherche.
Relay enverra environ huit messages par seconde pour Sunshine Conversations et quatre messages par seconde pour Talk Text, ce qui équivaut à 28 000 ou 14 000 messages par heure, respectivement.
Consultation de vos modèles de messagerie existants
Dans l’onglet Modèles, vous pouvez consulter tous les modèles que vous avez créés.
Vous pouvez cliquer sur chaque modèle, passer de l’aperçu SMS à l’aperçu WhatsApp et vice versa, et consulter le statut du modèle pou chaque intégration.
Les modèles SMS seront « prêts » à tout moment, car il n’y a pas d’organisme de supervision chargé de les approuver ou de les refuser.
Création d’un nouveau modèle de message
Pour créer un nouveau modèle de message
- À la page de notification Relay, cliquez sur Create.
- Saisissez un nom descriptif unique pour votre modèle. Certains caractères sont interdits par Meta. Ils seront automatiquement supprimés ou modifiés.
- Sélectionnez les intégrations dans lesquelles vous voulez que ce modèle soit disponible.
Étape Message
WhatsApp demande des informations supplémentaires avant d’approuver un modèle pour l’envoi.
Pour configurer WhatsApp
- Sélectionnez la catégorie pour le modèle de message. Relay ne prend pas en charge la catégorie Authentification. Pour en savoir plus sur les catégories de message, cliquez ici.
- Sélectionnez une langue pour le modèle de message.
- Facultatif : Saisissez un en-tête. Pour les images, les documents ou les vidéos, vous devez fournir l’URL d’hébergement de la pièce jointe. Vous pouvez utiliser la fonctionnalité de pièces jointes aux articles du centre d’aide Zendesk.
- Saisissez le corps de votre message. Certains éléments de texte riche ne seront pas pris en charge sur certains canaux, mais vous pouvez voir le résultat dans l’aperçu.
- Facultatif : Ajoutez des boutons pour demander aux destinataires d’effectuer une action :
- Les appels à l’action peuvent être des liens ou des boutons permettant de passer un appel.
- Les réponses rapides sont des réponses que le destinataire vous enverra.
- Vous ne pouvez pas combiner appels à l’action et réponses rapides dans le même message.
- Valeurs dynamiques
- Vous pouvez utiliser des valeurs dynamiques dans l’en-tête, le corps et/ou les boutons du message. Une valeur dynamique commence par deux accolades ouvrantes ({{), puis un exemple de ce à quoi ressemblera la valeur et se termine par deux accolades fermantes (}}). Exemple : Bonjour {{Clarice}}
- Les valeurs dynamiques sont remplacées à l’étape d’envoi, par des valeurs statiques (comme Happy {{Monday}}) ou des valeurs dynamiques remplies à partir des points de données utilisateur.
Envoyez le modèle
Quand vous envoyez un modèle, s’il est utilisé dans un canal WhatsApp, il est envoyé à Meta qui l’approuvera ou le refusera dans un délai de 24 heures. Le processus prend en général quelques minutes, et ensuite vos modèles SMS sont immédiatement prêts pour l’envoi.
Création d’un segment d’audience
Une audience se compose des personnes qui recevront votre message.
Pour créer un segment d’audience
- Cliquez sur Créer un segment d’audience.
Il existe deux méthodes pour créer des audiences :
- Rédigez votre requête pour créer votre audience en utilisant la syntaxe de recherche avancée Zendesk. Les points de données communs utilisés dans la création de l’audience incluent les marqueurs utilisateur, les champs d’utilisateur personnalisés, les dates de création et les champs d’utilisateur système.
- Créez votre audience en utilisant un jeu de conditions. Ces conditions sont des filtres prédéfinis qui peuvent être utilisés pour personnaliser une audience.
Cette étape est cruciale pour bien cibler la bonne audience et ne pas spammer vos clients ou vos employés. Consultez l’article sur la syntaxe de recherche pour vérifier les opérateurs appropriés et autres détails pertinents.
Conseil : vérifiez quelques-uns des utilisateurs renvoyés par la recherche pour vous assurer qu’ils correspondent bien à vos critères d’audience.
Vous pouvez ajouter des contacts de la liste bloquée à la liste autorisée à la page Gérer l’audience. Les contacts qui correspondent à vos critères de recherche sont exclus si vous avez envoyé exactement le même message à cet utilisateur au cours de la période spécifiée dans la configuration de l’application.
Vous pouvez supprimer des contacts de la liste autorisée à la page Gérer l’audience. Vous pouvez le faire si vous avez des circonstances atténuantes pour supprimer un contact, même s’il correspond aux critères de recherche.
Quand vous avez fini, vous pouvez enregistrer le segment d’audience pour le réutiliser quand vous créez une campagne.
Meilleures pratiques
- Envoyez-vous toujours un message test à vous-même pour vérifier que les liens marchent correctement.
- Stockez les accords et les refus des utilisateurs finaux dans leur dossier et servez-vous-en comme filtre dans votre recherche avant l’envoi de votre campagne. Il peut s’agir d’un marqueur utilisateur, d’une case à cocher, etc.
- Incluez un appel à l’action à chaque message pour booster l’engagement des utilisateurs finaux.
- Il est possible que vos utilisateurs finaux ne sachent pas qu’ils puissent répondre à vos messages. Il peut être judicieux d’inclure une invitation à poser des questions à votre modèle (p. ex., « N’hésitez pas à me contacter si vous avez des questions ».
- N’oubliez pas que WhatsApp et les SMS sont différents d’un canal d’e-mail. Vos messages doivent être courts et directs, avec un appel à l’action facultatif pour en savoir plus. Personne ne veut recevoir un long paragraphe par SMS.