Si vous avez créé des files d’attente omnicanal personnalisées, vous pouvez créer un tableau de bord qui affiche les données en direct sur la façon dont le travail est routé dans vos files d’attente. Cela vous donne une vue d’ensemble de vos files d’attente, ce qui vous aide à comprendre la quantité de travail qui attend les agents disponibles et combien de temps les éléments de travail passent dans chaque file d’attente en moyenne.
Ce tableau de bord inclut les données de vos files d’attente personnalisées uniquement, pas celles de la file d’attente du routage omnicanal standard.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes :
- Les files d’attente du routage omnicanal
- Création de files d’attente supplémentaires pour le routage omnicanal
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : débutant
Temps : 5 minutes
- Zendesk Explore Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
- Routage omnicanal (consultez Activation du routage omnicanal) avec au moins une file d’attente personnalisée (consultez Création de files d’attente supplémentaires pour le routage omnicanal)
- Données de ticket, de messagerie ou d’appel
Création du tableau de bord
- Dans Explore, cliquez sur l’icône de tableau de bord () dans la barre latérale sur la gauche.
- Dans la bibliothèque de tableaux de bord, cliquez sur Nouveau tableau de bord > Utiliser le créateur de version bêta.
- Avec l’option Tableau de bord vide sélectionnée, cliquez sur Sélectionner.
- Cliquez sur l’icône + en haut à droite et sélectionnez Données en direct.
- Recherchez et sélectionnez Files d’attente - Liste. Cette composante est ajoutée à votre tableau de bord et contient les colonnes suivantes :
- Commande : L’ordre de la file d’attente. À la page Files d’attente du Centre d’administration, la vérification des conditions correspondantes est vérifiée de haut en bas et les workflows sont dirigés vers la première file d’attente qui correspond.
- Nom : Le nom de la file d’attente.
- Groupes principaux : Les groupes principaux associés à la file d’attente.
- Travail en file d’attente : Somme de tous les éléments de travail dans la file d’attente qui attendent d’être routés à un agent.
- Temps moy. en file d’attente : Le temps moyen qu’un élément de travail passe dans la file d’attente avant d’être routé à un agent, séparé par les canaux que sert la file d’attente.
- Cliquez sur l’icône + en haut à droite et sélectionnez Filtre en direct.
- Recherchez et sélectionnez les filtres suivants :
- Files d’attente - Groupe
- Files d’attente - Nom
- Redimensionnez et réorganisez les composants selon vos besoins.
- Cliquez sur l’icône de crayon () en haut à gauche et donnez un nom descriptif au tableau de bord, par exemple Performances de la file d’attente omnicanal personnalisée.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Partager le tableau de bord selon les besoins.
Une fois terminé, votre tableau de bord devrait ressembler à ce qui suit :
Le lecteur peut filtrer la liste des files d’attente par groupe principal et nom, en choisissant jusqu’à cinq valeurs pour chaque filtre. Le nombre total de files d’attente correspondant à vos filtres s’affiche en haut à gauche de la liste.