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Dans la section Connaissances du volet contextuel, vos agents peuvent chercher du contenu pouvant aider votre client à résoudre son problème, consulter des suggestions d’articles fondées sur le contenu du ticket ou ajouter des commentaires pour marquer des articles existants.
Les administrateurs peuvent activer la section Connaissances du volet contextuel, définir les sources des connaissances incluses et configurer les filtres de recherche par défaut.
Activation et désactivation de la section Connaissances dans le volet contextuel
La section Connaissances est activée par défaut dans le volet contextuel pour les comptes qui ont accès à Zendesk Guide ou Zendesk Suite.
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Volet contextuel.Les paramètres de configuration du volet contextuel s’affichent.
- Dans la section Connaissances :
- Sélectionnez Activer Connaissances pour l’activer dans le volet contextuel. Quand vous activez Connaissances, vous pouvez configurer les sources de connaissances utilisées pour les recherches. Consultez Configuration des sources de connaissances pour la section Connaissances dans le volet contextuel.
- Désélectionnez Activer Connaissances pour la désactiver dans le volet contextuel. Quand vous désactivez Connaissances, l’icône correspondante (
) est supprimée du volet contextuel et aucune recherche n’est effectuée dans vos bases de connaissances.
- Enregistrez vos modifications.
Configuration des sources de connaissances pour la section Connaissances dans le volet contextuel
Vous pouvez configurer les sources de connaissances dans lesquelles sont effectuées les recherches pour déterminer les réponses qui s’affichent dans le volet contextuel et vous pouvez spécifier si les agents utilisent les modèles existants pour créer des articles.
Pour configurer les sources de connaissances
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Volet contextuel.
Les paramètres de configuration du volet contextuel s’affichent.
- Vérifiez que l’option Activer Connaissances est sélectionnée.
- Quand Connaissances est activée, sélectionnez les sources de contenu que vous voulez inclure aux recherches de la fonctionnalité Connaissances :
- Articles de connaissances : les articles inclus à votre centre d’aide.
- Publications de la communauté : les informations publiées dans la communauté de votre centre d’aide, notamment les questions, les réponses et les idées partagées.
- Contenu externe : le contenu qui est externe à votre centre d’aide, mais qui peut être configuré pour s’afficher dans les résultats de recherche du centre d’aide. Cette option est uniquement disponible si la recherche fédérée est configurée.
- Si vous voulez que les agents et les administrateurs puissent uniquement créer des articles à partir des modèles existants (et non créer de nouveaux articles vierges), sous Configurer les connaissances, cochez la case Exiger des modèles d’articles.Remarque – Vous devez être administrateur pour créer un modèle. Si aucun modèle n’a été créé, cette option ne s’affiche pas dans la section Connaissances.
- Quand vous avez fini de sélectionner les sources de contenu, enregistrez vos modifications.
Configuration des filtres de recherche par défaut pour la section Connaissances dans le volet contextuel
Les filtres de recherche par défaut sont automatiquement appliqués aux requêtes de recherche des agents, sauf si l’agent les modifie ou les supprime manuellement. En configurant les filtres que les agents utilisent le plus souvent, vous réduisez le temps qu’ils doivent passer à personnaliser leurs filtres de recherche par défaut avant de rechercher du contenu.
Vous devez avoir Guide Professional ou Enterprise, ou Suite Growth ou une version supérieure pour utiliser cette fonctionnalité.
Pour configurer les filtres de recherche par défaut
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Volet contextuel.
Les paramètres de configuration du volet contextuel s’affichent.
- Dans la section Filtres par défaut, configurez les filtres par défaut que vous souhaitez utiliser. Plusieurs cas :
- Pour supprimer les filtres sélectionnés, cliquez sur la croix (X) pour supprimer les filtres affichés dans la liste des filtres par défaut.
- Pour ajouter de nouveaux filtres, utilisez le menu déroulant pour sélectionner les filtres à ajouter. Vous pouvez cliquer sur l’icône > pour afficher les filtres groupés par type de filtre (par exemple Marque ou Langue). Pour chaque type de filtre, sélectionnez un maximum de cinq filtres à utiliser comme filtres de recherche par défaut.
- Quand vous avez fini de sélectionner les filtres, enregistrez vos modifications.
3 commentaire
Allison Sargent
I seem to be having trouble with SAVING changes made to my default filters. I want to have the Brand filter applied, but I also always want to show one of our help centers in the search results. I can add the filter to the drop down, but when I click save, it doesn't seem like the changes are being saved and are not reflected in the ticket.
Can someone help me? FYI - I have 3 filters so it didn't hit the max.
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Judy Correia
It appears users cannot create content from Knowledge if Turn on Knowledge is selected but knowledge articles is not selected under select content sources. Is there a way around this?
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Jay Lee
Is there any way to increase the number of search results displayed by the Knowledge Panel? Currently there are 3 results shown as “Suggested content” and then 10 results after I input a search query. Can the number of either of these be increased?
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