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Accédez aux tâches des affectations pour gérer et évaluer les conversations en fonction de critères et d’objectifs spécifiques. Vous pouvez consulter les tâches, les filtrer et les trier, et aussi obtenir un aperçu des détails des affectations. Si besoin est, vous pouvez réaffecter, remplacer ou supprimer des conversations, avec des options qui dépendent du rôle. Cette souplesse vous aide à gérer la disponibilité de votre équipe et à maintenir les objectifs des affectations efficacement.
Les affectations dans Zendesk Quality Assurance (QA) sont des tâches récurrentes composées d’ensembles de conversations affectés aux évaluateurs, qui doivent les évaluer en fonction de critères spécifiques et d’objectifs prédéfinis. Cet article explique comment accéder aux affectations.
Il peut arriver que les responsables doivent redistribuer les évaluations affectées si des évaluateurs sont absents ou indisponibles. Il est aussi possible qu’un évaluateur souhaite ignorer une conversation au sein d’une affectation ou aider son équipe en gérant des affectations supplémentaires. Cet article explique aussi comment réaffecter, remplacer ou supprimer une conversation au sein d’une affectation dans Zendesk QA.
Cet article aborde les sujets suivants :
Consultation des tâches des affectations
Les affectations sont répertoriées dans le volet Tâches.
Pour consulter les tâches des affectations
- Dans Quality Assurance, cliquez sur Tâches (
) dans la barre latérale. - Développez la section Vos affectations ou Autres affectations pour voir une liste des affectations.
- Cliquez sur une affectation pour ouvrir la liste des conversations qui y sont affectées.
Pour chaque affectation, vous pouvez voir les détails suivants :
- Temps restant : le temps qu’il reste pour terminer l'affectation.
- Objectif : l’objectif global de l’affectation.
- Votre objectif : votre objectif individuel quand vous évaluez un nombre spécifié de conversations d’un groupe partagé.
- (facultatif) Sélectionnez vos filtres ou options de tri :
- Pour filtrer par personne évaluée, cliquez sur Toutes les personnes évaluées (par défaut). Les autres options sont : Tous les évaluateurs sauf moi et les utilisateurs qui sont évalués.
- Pour filtrer par statut des tâches des affectations, cliquez sur À faire (par défaut). Les autres options sont : Brouillon, Terminé, Supprimé.
- Pour trier la liste, cliquez sur Aléatoire (par défaut). Les autres options sont : Les plus récentes, Les plus anciennes, Mises à jour récemment, Réponses récentes, Le plus de réponses et Le moins de réponses.
Les filtres et les options de tri sont appliquées immédiatement.
- (facultatif) Pour un aperçu d’une tâche d’une affectation, cliquez sur l’icône d’informations (
) au-dessus de la liste des conversations. C’est également un raccourci pour la modification d’une affectation. 
Quand vous accédez à une conversation via l’extension de navigateur Zendesk QA, le nom et l’objectif de l’affectation ne s’affichent que quand vous naviguez directement à partir de la vue des affectations.
Remplacement, réaffectation et suppression des conversations d’une affectation
Les conversations peuvent être affectées à différents évaluateurs. Les évaluateurs peuvent se réaffecter les conversations d’autres évaluateurs, mais ils ne peuvent pas réaffecter les conversations qui leur sont affectées à d’autres utilisateurs. Les options permettant de réaffecter des conversations à d’autres utilisateurs et de supprimer des conversations sont uniquement disponibles pour les responsables d’espace de travail, les chefs d’équipe et les administrateurs.
Pour remplacer une conversation, vous devez commencer par activer le paramètre de remplacement de conversations. Quand il est activé, les évaluateurs peuvent supprimer et remplacer une conversation par une autre avec les mêmes filtres ou supprimer la conversation du groupe.
Pour remplacer, réaffecter ou supprimer une conversation
- Dans Quality Assurance, cliquez sur Tâches () dans la barre latérale.
- Développez la section Vos affectations ou Autres affectations pour voir une liste des affectations.
- Cliquez sur une affectation pour ouvrir la liste des conversations qui y sont affectées.
- Cliquez sur Commentaires dans la barre de navigation sur la droite.
- Cliquez sur le menu des options (
) en regard de l’évaluation et sélectionnez l’une des options suivantes, selon votre rôle et vos permissions :
- Me réaffecter les conversations : les évaluateurs peuvent se réaffecter les conversations d’autres évaluateurs.
- Réaffecter à un autre utilisateur : les conversations peuvent être affectées à différents évaluateurs.
- Remplacer la conversation : supprimez la conversation et remplacez-la par une autre avec les mêmes filtres.
- Supprimer la conversation : supprimez la conversation du groupe.
- (facultatif) Si vous réaffectez une conversation, sélectionnez un nouvel évaluateur dans la liste déroulante. Si vous remplacez ou supprimer une conversation, saisissez la raison de ce choix.
- Cliquez sur Réaffecter, Remplacer ou Supprimer.