| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 22 juillet 2024 | 22 juillet 2024 | 31 juillet 2024 |
Zendesk a le plaisir d’annoncer des améliorations des Service Level Agreements (SLA) (Accords sur les niveaux de service).
Vous pouvez désormais personnaliser et appliquer les SLA dans plus de situations, comme les tickets créés par les agents, les tickets avec des notes internes et les tickets des agents light. Vous bénéficierez d’un contrôle et d’une souplesse accrus pour les mesures SLA afin de pouvoir mesurer ce qui est pertinent pour votre entreprise.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
- Qu’est-ce qui va changer ?
- Pourquoi cette modification ?
- Quand cette modification entre-t-elle en vigueur et quel impact a-t-elle sur mon compte ?
- Que dois-je faire ?
Qu’est-ce qui va changer ?
Cette amélioration apporte de nouveaux paramètres avancés pour trois mesures SLA : délai avant première réponse, délai de réponse suivant et mise à jour périodique. Ces nouveaux paramètres vous permettent de modifier la logique pour le moment où une mesure SLA est activée ou respectée, en fonction de chaque politique individuelle.
L’utilisation de ces paramètres avancés est facultative. Le comportement de vos SLA existants reste inchangé si vous ne mettez pas vos politiques SLA à jour.
Pourquoi cette modification ?
Voici un récapitulatif des nouvelles capacités :
Délai avant première réponse
- Peut désormais être configuré pour commencer lorsqu’un ticket est créé au nom d’un utilisateur final, que cela soit fait par un agent, une API ou tout autre moyen. Cela s’applique également aux tickets de message vocal.
- Peut désormais être configuré pour commencer lorsqu’un ticket est créé au nom d’un utilisateur final par un agent light qui transfère ce ticket par e-mail.
- Peut désormais être configuré pour commencer sur un ticket dont un agent est le demandeur. Cela peut s’avérer utile si un agent d’assistance client a besoin de contacter son service interne pour obtenir de l’aide avec son ordinateur.
- Peut désormais être configuré pour être traité (marqué comme terminé) par une note interne, pas seulement par une réponse publique.
Délai de réponse suivant
- Peut désormais être configuré pour commencer quand un utilisateur final répond à un ticket, pas seulement le demandeur. C’est utile quand d’autres utilisateurs finaux répondent à un ticket où ils sont en copie.
- Peut désormais être configuré pour commencer quand un agent ou un agent light est le demandeur d’un ticket et ajoute tous les commentaires qui suivent.
Temps de mise à jour périodique
- Peut désormais être configuré pour commencer quand un agent ajoute une note interne à un ticket, pas seulement une réponse publique.
Quel impact cela a-t-il sur mon compte ?
Les modifications des accords sur les niveaux de service ne sont jamais appliquées aux tickets de façon rétroactive. Si vous mettez à jour les paramètres avancés de l’une de vos mesures de politiques, la modification entre en vigueur uniquement lors de la mise à jour d’un ticket.
Rapports
Vos rapports sont modifiés en fonction des nouveaux critères spécifiés. Cela signifie que la mesure de la conformité ou des violations des SLA peut être mesurée différemment, en fonction des modifications que vous effectuez. Pour plus facilement comparer les mesures avant ou après vos modifications, vous pouvez noter la date de ces modifications. Vous pouvez aussi créer une nouvelle politique SLA avec un nom différent qui utilise les mêmes critères que la précédente, mais en y appliquant les nouveaux paramètres avancés.
Journal des audits
Les nouveaux paramètres avancés ne sont pas reflétés dans le journal des audits actuellement.
Que dois-je faire ?
Pour utiliser les nouveaux paramètres avancés, consultez Personnalisation de vos SLA avec les paramètres avancés.
Si vous êtes satisfait de vos politiques SLA, vous n’avez rien à faire et rien ne changera.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.