| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 24 juin 2024 | 13 janvier 2025 | 28 février 2025 |
Zendesk fait de la page d’accueil de l’agent l’expérience par défaut pour les clients Zendesk qui ont mis à niveau et sont passés à l’espace de travail d’agent. Nous présentons des améliorations de l’accueil de l’agent qui facilitent la transition depuis l’ancien tableau de bord de l’agent.
Cet article inclut les sections suivantes :
Qu’est-ce qui va changer ?
Jusqu’à présent, l’accueil de l’agent était une expérience à choix. Nous avons initialement lancé l’accueil de l’agent de cette façon pour permettre à chaque client d’accepter quand il estimait que les nouvelles capacités de son choix correspondaient à leurs besoins. (Pour en savoir plus, consultez Utilisation de l’accueil de l’agent). Dans les semaines à venir, nous comblerons l’écart avec les capacités de l’ancien tableau de bord de l’agent, afin de faire de l’accueil de l’agent la page d’accueil par défaut.
Pour résumer, l’expérience de la page d’accueil pour vos agents passera de ce qui suit :
À ceci :
Aucune autre fonctionnalité, notamment le fonctionnement de vos tickets et de vos vues, ne sera affectée par cette modification.
L’accueil de l’agent a quelques différences notables avec l’ancien tableau de bord de l’agent. Comme l’ancien tableau de bord se compose essentiellement d’une vue non personnalisable, la plupart des clients renoncent totalement à l’utiliser et créent des vues adaptées à leurs besoins et à leurs cas d’utilisation. Nous avons profité de l’opportunité de créer une nouvelle expérience qui s’appuie sur le tri intelligent, la mise à jour en temps réel et l’aspect collaboratif de l’assistance pour booster la productivité.
| Capacité/Fonctionnalité | Accueil de l’agent | Ancien tableau de bord |
| Prise en charge améliorée de la messagerie | Mises à jour en temps réel pour les tickets de messagerie, notamment un indicateur de statut de conversation pour indiquer quand une conversation est en cours | Prise en charge limitée de la consultation des tickets de messagerie |
| Tri intelligent | Le tri recommandé place les conversations de messagerie actives en haut et trie les conversations par SLA. | Non disponible |
| Filtrer par statut de ticket et canal | Disponible | Non disponible |
| CC et abonnés | Visible à partir de l’accueil de l’agent | Non disponible |
| Aperçu du dernier commentaire d’une conversation | Visible à partir de l’accueil de l’agent | Disponible si vous placez votre curseur sur un ticket |
| Vue détaillée des tickets qui vous sont affectés | Expérience par défaut | Disponible avec un filtre |
| Aperçu des tickets affectés à vos groupes | Disponible en tant que requêtes de recherche liées à partir de l’accueil de l’agent (prochainement) | Disponible avec un filtre |
| Consulter les tickets avec notes de satisfaction et les commentaires des clients | Disponible en tant que requêtes de recherche liées à partir de l’accueil de l’agent (prochainement) | Disponible avec un filtre |
| Utiliser le mode Play | Indisponible sur l’accueil de l’agent, mais accessible par le biais des vues. Consultez Recette Support : création d’une vue pour répliquer l’ancien tableau de bord de l’agent | Disponible |
| Flux des mises à jour | Disponible | Disponible |
Pourquoi cette modification ?
Depuis des années, l’ancien tableau de bord de l’agent accueille les utilisateurs dans Zendesk. Fournissant un aperçu des tickets ouverts affectés à l’agent et à ses groupes, ainsi que des statistiques de satisfaction client et des mises à jour clés, il s’est avéré logique pour les nouveaux utilisateurs et agents de commencer sur cette plateforme.
Avec l’augmentation du volume de tickets et la recherche de moyens de communication plus personnels, nous avons repensé cette expérience pour offrir un service plus moderne. L’accueil de l’agent fournit non seulement un aperçu du travail affecté à l’agent, mais également une vue en temps réel des conversations de messagerie. Elle ouvre la voie à la prochaine génération d’améliorations d’expérience utilisateur de Zendesk.
Pour garantir que tous les clients bénéficient de ces améliorations et nous permettre de concentrer nos efforts de développement sur l’étape suivante, nous déployons l’accueil de l’agent pour tous les clients. Pour simplifier ce processus, nous avons écouté les commentaires des utilisateurs qui adoptent le nouveau tableau de bord de l’ancien agent, notamment :
- Prise en charge de tous les canaux de tickets (y compris Chat et Talk)
- Interactions améliorées avec les mesures, notamment les mesures de satisfaction cliquables qui dirigent l’agent vers une page de recherche avec les résultats pertinents
Que dois-je faire ?
- La plupart des équipes utilisent peu l’ancien tableau de bord de l’agent. Si vous n’utilisez pas l’ancien tableau de bord, vous n’avez rien à faire.
- Si vos équipes utilisent l’ancien tableau de bord de l’agent pour rechercher des tickets non affectés ou choisir de nouvelles tâches, suivez nos recommandations pour la création de vues pour répliquer l’expérience de l’ancien tableau de bord. Consultez Recette Support : création d’une vue pour répliquer l’ancien tableau de bord de l’agent
- Si vos agents utilisent le mode Play à partir du tableau de bord, créez une vue pour ces agents et apprenez-leur à utiliser le mode Play à partir de cette vue. Consultez les instructions et l’article lié ci-dessus.
- Pour essayer l’accueil de l’agent (avant qu’elle ne devienne automatiquement l’option par défaut), vous pouvez l’activer dans votre compte ou sandbox.
Vous n’avez pas de temps d’indisponibilité une fois que vous avez activé la page d’accueil de l’agent ; il suffit d’actualiser la page pour voir l’expérience améliorée.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l'aide d'ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l'Assistance client Zendesk.