| Segments de clientèle | Annonce | Activations de la messagerie | Définition |
| Comptes Chat inactifs | 1 juillet 2024 | 15 - 30 août 2024 | Les clients Chat utilisant l’espace de travail d’agent qui n’ont créé aucun ticket de chat au cours des 30 derniers jours |
| Comptes Chat actifs | 1 juillet 2024 | Du 26 septembre au 10 octobre 2024 | Les clients Chat sur l’espace de travail d’agent pour les clients qui ont créé au moins un ticket au cours des 30 derniers jours |
Cet avis aborde les questions suivantes :
- Que se passe-t-il ?
- Pourquoi cette modification ?
- Suis-je concerné ?
- Que faire ?
- Comment refuser les activations de la messagerie ?
- Quelles nouvelles fonctionnalités sont disponibles après la mise à niveau ?
Pour en savoir plus, consultez Migrations assistées par messagerie de Chat vers la messagerie - Questions fréquentes.
Que se passe-t-il ?
Zendesk effectuera des mises à niveau de messagerie assistée pour certains clients Chat du 15 août au 30 septembre 2024. Pendant ce temps, la messagerie sera activée au niveau du compte uniquement pour un petit sous-ensemble de comptes Chat et une expérience au sein du produit sera introduite pour faciliter la transition vers la messagerie.
Aucune action n’est requise et il n’y aura pas d’autres modifications de l’expérience des administrateurs, agents et utilisateurs finaux de ces comptes jusqu’à ce que les étapes de configuration facultatives restantes soient terminées une fois la messagerie activée au niveau du compte.
Pourquoi cette modification ?
La messagerie représente l’avenir des expériences conversationnelles Zendesk. Depuis son lancement, nous n’avons eu de cesse d’améliorer le produit et d’ajouter de nouvelles fonctionnalités et capacités. Avec la montée en puissance de la messagerie, nous avons l’intention d’aider les clients Chat existants à effectuer la transition vers cette expérience conversationnelle améliorée, afin qu’ils puissent bénéficier de ces capacités le plus facilement possible. En passant à la messagerie, vous débloquez également toutes les capacités de l' IA avancée de Zendesk pour le canal de messagerie.
Suis-je concerné ?
Cela s’applique uniquement à un petit sous-ensemble des clients Chat existants. Vous recevrez un e-mail avec plus de détails si votre compte est inclus à la mise à niveau.
Que dois-je faire ?
Zendesk effectuera l'étape initiale obligatoire pour commencer à utiliser la messagerie en l'activant au niveau du compte. pour le compte des clients. Nous encourageons les administrateurs à effectuer une série de tâches pour finaliser le passage de Chat à la messagerie et le mettre à la disposition des utilisateurs finaux et des agents.
Préparation à l’activation
Les clients qui utilisent activement Chat ou le Web Widget (Classique) et les clients qui n’utilisent pas activement Chat ou Web Widget (Classique) recevront une notification par e-mail et par bannière intégrée avant la date d’activation au niveau de leur compte.
Aucune tâche de pré-activation n’est obligatoire, mais nous encourageons les clients et leurs agents à se familiariser avec les différences entre Chat et la messagerie, à prendre connaissance des limites de la fonctionnalité de messagerie et à essayer la messagerie avant ce changement.
Bannière d’activation de la messagerie dans le Centre d’administration
Bannière d’activation de la messagerie dans l’espace de travail d’agent
Pendant l’activation
Il n’y aura pas de temps d’indisponibilité ni de perturbations quand la messagerie est activée au niveau du compte, ce qui implique que Zendesk coche la case Activez la messagerie pour votre compte dans les comptes client.
Les comptes Chat/Web Widget (Classique) actifs ne verront aucune autre modification jusqu’à ce qu’un administrateur ait pris les mesures nécessaires pour finaliser le passage à la messagerie.
Dans les comptes Chat/Web Widget (Classique) inactifs, un Web Widget actif/prêt à être utilisé (de messagerie) a été créé pour leur compte. Les administrateurs peuvent personnaliser le Web Widget et l’installer dans le centre d’aide ou une page Web active pour commencer à utiliser la messagerie. Le Web Widget de messagerie remplacera le Web Widget (Classique) sur toutes les pages Web (sauf celle d’un centre d’aide Guide) où il est incorporé et n’est pas utilisé activement.
Après l’activation
Les administrateurs de compte recevront une confirmation au sein du produit une fois que la messagerie sera activée au niveau du compte. Ensuite, elles seront invitées à finaliser la migration en suivant des étapes de configuration facultatives afin de mettre la messagerie en direct pour les marques individuelles.
Quand un compte Chat/Web Widget (Classique) actif est converti en messagerie, les chats en direct prennent fin et tous les tickets en cours restent en attente. Il sera conseillé à ces clients d’effectuer cette étape pendant une période creuse, de fermer tous les chats en direct actifs et de mettre leurs agents hors ligne. Une fois cette étape effectuée pour une marque donnée, le Web Widget Classic passera à la messagerie, et les expériences des utilisateurs finaux, des agents et des administrateurs seront remplacées par la messagerie.
Pour les clients Chat actifs, les paramètres de chat suivants seront aussi migrés dans la messagerie
Des déclencheurs Chat aux déclencheurs de messagerie
- Du fait du manque de fonctionnalités des déclencheurs de chat et de messagerie, seuls les déclencheurs de chat avec des conditions et des actions prises en charge par les déclencheurs de messagerie seront migrés.
- Pour tous les déclencheurs applicables, les noms des déclencheurs de chat seront conservés avec un affixe « Chat » supplémentaire.
Des horaires d’ouverture aux horaires d’ouverture
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La migration sera effectuée aux heures ouvrées suivantes :
- L’emploi du temps est activé, n’a pas tous les jours désactivés et s’il s’agit d’un emploi du temps de service, au moins un service est configuré dessus.
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La migration aura lieu si tous les critères suivants sont satisfaits.
- Le client utilise l’édition Enterprise de Support.
- Au moins 1 emploi du temps des horaires d’ouverture applicables (tel que défini ci-dessus) peut être trouvé dans le compte.
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Au moins 1 emploi du temps avec horaires d’ouverture est trouvé dans le compte
- Comme le premier emploi du temps des heures ouvrées est utilisé comme valeur par défaut d’un compte, la migration n’aura pas lieu pour les comptes sans heures ouvrées existantes afin d’éviter de configurer un emploi du temps migré comme emploi par défaut et d’avoir des mesures impactant les mesures dépendant des heures ouvrées.
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Détails de la migration des heures ouvrées aux heures ouvrées
- Pour tous les emplois du temps applicables, les noms des emplois du temps seront conservés avec un affixe « Chat » supplémentaire.
- Si plusieurs heures ouvrées applicables sont trouvées pour un service spécifique du compte, les emplois du temps applicables seront fusionnés en un seul emploi du temps des heures ouvrées pour ce service avec le nom du service et un affixe « Chat » supplémentaire.
Les comptes Chat/Web Widget (Classique) inactifs peuvent personnaliser le Web Widget et l’incorporer à leur centre d’aide ou leur site Web pour commencer à utiliser la messagerie. Comme indiqué ci-dessus, le Web Widget (Classique) sera automatiquement mis à jour vers le Web Widget (de messagerie) sur toutes les pages Web où il n’est pas utilisé activement.
Tous les clients auront la possibilité de désactiver la messagerie et de repasser au Chat/Web Widget (Classique) à tout moment après l’activation.
Répercussions sur les tarifs
Le créateur de bots est inactif par défaut à l'activation de la messagerie. Les clients qui choisissent d’utiliser un bot/agent IA dans la messagerie sont soumis aux nouveaux tarifs de résolution automatique indiqués dans À propos des résolutions automatisées pour les agents IA.
Comment refuser les activations de la messagerie ?
Comme indiqué ci-dessus, cette activation au niveau du compte est la première étape pour passer à la messagerie et ne forcera pas les clients à effectuer des modifications. Cependant, les clients qui souhaitent refuser peuvent demander une dispense en remplissant ce formulaire, qui sera lié à l’expérience au sein du produit et à l’e-mail que les administrateurs du compterecevront.
Quelles nouvelles fonctionnalités sont disponibles après la mise à niveau ?
Voici certains des principaux avantages de la messagerie :
- IA avancée Zendesk. Après être passés à la messagerie, vous aurez accès à toutes les capacités d'IA avancée pour les conversations de messagerie.
- Assistants de conversation. Les assistants peuvent automatiser les options de réduction du nombre de tickets et trier les problèmes d’assistance avant (ou à la place) de transférer la conversation à un agent.
- Disponibilité de plusieurs canaux. Vous pouvez initier et mener des conversations sur divers canaux, comme la messagerie Web, mobile et sociale.
- Conversations persistantes. Les agents et les clients peuvent avoir plusieurs interactions simultanées dans le temps dans une même conversation et peuvent consulter des interactions antérieures pour bénéficier d’un meilleur contexte.
- Communications mobiles. Les clients peuvent lancer une conversation de chez eux dans le Web Widget, puis la poursuivre sur WhatsApp pendant qu’ils font des courses par exemple.
- Création d’un ticket. Les agents peuvent suivre les demandes d’assistance plus complexes grâce aux tickets Zendesk Support.
- Intégration dans l’Espace de travail d’agent. En plus des canaux traditionnels comme les e-mails, les formulaires Web et les API, les agents traitent les conversations par messages dans Espace de travail d’agent, pour une productivité accrue.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.