Workflow : Notifier les clients des heures ouvrées quand aucun agent n’est en ligne (legacy)

Découvrez comment créer une réponse pour votre agent IA afin de notifier les utilisateurs finaux de vos horaires d’ouverture quand aucun agent n’est en ligne. Un administrateur configure cette option.

Regardez la vidéo pour configurer cela ou suivez les étapes ci-dessous. Modifiez les étapes de la réponse si elles ne correspondent pas à votre workflow.

Cet article inclut les sujets suivants :

• Étape 1 : Création de la réponse
• Étape 2 : Ajoutez la réponse en tant que réponse standard

Articles connexes :

• Création de réponses aux questions fréquentes des clients dans les agents IA pour la messagerie (legacy)
• Configuration de votre emploi du temps avec les horaires d’ouverture et les jours chômés

Remarque : Cet article décrit une fonctionnalité réservée aux clients qui avaient créé ou publié des agents IA avant le 2 février 2025. Pour en savoir plus sur la fonctionnalité équivalente dans le module supplémentaire agents IA - avancé, consultez cet article : Création de dialogues pour les agents IA - Avancé

Étape 1 : Création de la réponse

Créez une réponse que votre agent IA utilise pour répondre à la demande d’un utilisateur final.

Pour créer la réponse

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA () dans la barre latérale, puis sélectionnez >Agents IA Agents IA>.
2. Cliquez sur l’agent IA à modifier.
3. Sélectionnez l’onglet Réponses , puis cliquez sur Créer une réponse.
4. Cliquez sur Création de votre propre réponse, puis sur Suiv.
5. Saisissez le nom de la réponse, puis cliquez sur Suiv.
6. Suivez l’une de ces méthodes :
   • Si les intentions sont disponibles dans votre compte, sélectionnez une ou plusieurs des intentions qui s’affichent.
   • Si vous n’avez pas d’intention, saisissez des expressions d’apprentissage dans les champs disponibles
     • Si vous voulez ajouter plus de trois expressions, cliquez sur Ajouter une expression
7. Cliquez sur Suivant.
   La réponse s’ouvre. Créez votre réponse.
8. Cliquez sur Ajouter une étape.
9. Sous Choisissez une étape dans le volet de configuration, sélectionnez Présenter les options > Manuel
10. Dans le champ Message de agent IA , saisissez le message initial que vous voulez que l’ agent IA envoie aux utilisateurs finaux.
    Dans cet exemple, le message est : Bonjour. Posez-moi une question et j’essaierai de vous aider. Ou sélectionnez une option ci-dessous.
11. Sous Options, ajoutez les options que doit présenter l’ agent IA à l’utilisateur final.
    Dans cet exemple, les deux options sont Connecter avec un agent et Parcourir les articles.
12. Sous Contacter un agent dans le workflow de réponse, cliquez sur Ajouter une étape et sélectionnez Ajouter une condition d’horaires d’ouverture.
    Si vous avez configuré les heures ouvrées dans votre compte, les emplois du temps disponibles s’affichent dans ce menu déroulant. Si vous avez plusieurs emplois du temps, sélectionnez celui de votre choix.
13. Sous Quand il est ouvert dans le workflow de réponse, cliquez sur Ajouter une étape et sélectionnez Transférer à un agent
14. Dans le champ Message de agent IA du volet de configuration, saisissez le message que l’ agent IA envoie à un utilisateur final pendant que vous transférez l’utilisateur à un agent
    Dans cet exemple, le message est : « Un instant, je vous transfère. »
15. Sous Si fermé dans le workflow de réponse, cliquez sur Ajouter une étape et sélectionnez Envoyer un message.
    Dans cet exemple, le message est : Désolés, vous avez été manqué ! Il passe actuellement en dehors de nos horaires d’ouverture. Merci de réessayer aux moments suivants : - Jours de la semaine : 9 h - 17 h - Week-end : Clos.
16. Sous Parcourir les articles dans le workflow de réponse, cliquez sur Ajouter une étape et sélectionnez Afficher les articles du Centre d’aide.
17. Dans le champ Message de agent IA du volet de configuration, saisissez le message que l’ agent IA envoie à un utilisateur final quand l’utilisateur choisir de parcourir le contenu du centre d’aide.
    Dans cet exemple, le message est : Pour en savoir plus, consultez ces articles.
18. Sous Articles dans le volet de configuration, sélectionnez jusqu’à six articles du centre d’aide à présenter à l’utilisateur final.
19. Cliquez sur Terminé.
    

Étape 2 : Ajoutez la réponse en tant que réponse standard

Une fois la réponse créée, spécifiez quand l’ agent IA l’utilise dans les conversations avec les utilisateurs finaux.

Pour ajouter la réponse en tant que réponse standard :

1. Dans votre agent IA, sélectionnez l’onglet Comportement de la messagerie .
2. Développer la section Début de la conversation
3. Sélectionnez Commencez par une réponse.
4. Dans le champ déroulant, sélectionnez la réponse que vous avez créée ci-dessus pour afficher les horaires d’ouverture.
   
5. Cliquez sur Publier un agent IA.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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