Question
Dans l’onglet State Detail Zendesk Omnichannel: État et activité de l’agent Dans le tableau de bord Zendesk, la colonne Durée affiche une valeur supérieure à 24 heures, dans un statut donné, pour un seul agent, un seul jour. Comment cela est-il possible ?
Réponse
Il est possible que l’état dépasse 24 heures pour un seul jour quand vous appliquez un filtre temporel multijour dans l’onglet Détails de l’état . Le filtre temporel s’applique à la fois à l’ heure de début et à l’ heure de fin du statut d’un agent, ce qui affecte les données incluses au rapport.
Pour renvoyer la durée correcte dans le rapport, votre rapport doit avoir une heure de début et une heure de fin associées au changement d’état. S’il n’a pas les deux, il ne peut pas calculer la durée.
Par exemple :
- Si vous appliquez un filtre temporel qui exclut l’une des heures, le rapport ne renverra pas la durée.
- Si vous appliquez un filtre temporel qui inclut les deux heures, la durée est renvoyée et est incluse à la date de l’heure de début, même si l’heure de fin a eu lieu à une autre date. Par conséquent, une durée sur plusieurs jours est rapportée sur ce qui ressemble à un seul jour.
l’exemple typique
Prenons l’exemple suivant, également illustré sur la capture d’écran ci-dessus :
- Le 14 mai à 22h09, un agent se déconnecte et part en vacances.
- Le 24 mai à 14h50, l’agent revient de vacances et revient en ligne.
À la fin du mois de mai, le superviseur de l’agent ouvre l’onglet du tableau de bord State Detail et applique un filtre temporel du 1er au 31 mai afin d’afficher les données pour tout le mois. Le superviseur voit ensuite que le 14 mai, l’agent a une durée hors ligne de 232 heures.
Cette valeur est renvoyée car l’agent est entré dans le statut Hors ligne le 14 mai et a quitté le statut Hors ligne le 24 mai. Comme le filtre temporel est défini pour tout le mois de mai et que l’heure de début et l’heure de fin associées au changement d’état ont eu lieu pendant ce mois de mai, le rapport peut calculer la durée pour l’état. Il indique ensuite que la durée du statut a eu lieu le 14 mai, la date de l’heure de début.
Rapports sur une seule journée
Par contre, si le superviseur avait filtré le rapport sur un seul jour (le 14 mai), le rapport ne renverrait aucune information, notamment Durée pour le changement d’état quand l’agent s’est déconnecté à 10 h 09. En effet, l’heure de fin associée à ce changement d’état n’a pas eu lieu pendant le filtre temporel. Par conséquent, la durée n’est pas renvoyée car elle ne peut pas être calculée en fonction du filtre temporel.
Pour voir un instantané du temps passé par les agents dans divers statuts, utilisez plutôt le jeu de données Statut de l’agent au quotidien . Pour savoir comment créer un rapport sur l’état quotidien, consultez cette Recette Explore : Rapports sur le statut des agents.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
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