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La fonctionnalité de masquage des données, qui fait partie du module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données, vous aide à protéger les informations à caractère personnel (ICP) en les masquant des agents avec rôle personnalisé. Elle limite l’exposition des données, ce qui vous aide à respecter les réglementations comme RGPD. Le masquage rend les ICP invisibles, mais ne modifie pas la base de données. Notez que certaines actions des agents peuvent être restreintes et que les données des utilisateurs finaux publiques restent visibles.
La fonctionnalité de masquage des données, qui fait partie du module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données, vous permet de masquer les informations à caractère personnel (ICP) des agents avec rôle personnalisé.
Le masquage des données aide à réduire l’exposition inutile des données sensibles en limitant les données que les agents peuvent voir. Par exemple, une entreprise qui collabore avec des clients connus ou VIP pourrait vouloir restreindre l’accès pour que les agents ne puissent voir que les données utilisateur dont ils ont besoin pour leur rôle. Cette pratique permet aussi d’assurer la conformité avec des réglementations, comme le Règlement général sur la protection des données (RGPD), qui donne une grande importance à la minimisation des données et au contrôle des accès.
Article connexe :
Fonctionnement du masquage des données
Le masquage des données permet aux administrateurs de créer des rôles personnalisés et d’y affecter des agents afin de déterminer quelles données sont masquées et inaccessibles aux agents.
Quand un rôle est configuré avec le masquage des données, les agents ne voient que les ICP dont ils ont besoin pour assumer leurs responsabilités professionnelles, ce qui réduit le risque d’accès non autorisé. Le masquage s’applique uniquement au niveau de la présentation et les ICP restent inchangées dans la base de données. Les agents avec des rôles sans masquage voient toujours les ICP. À l’enregistrement d’un rôle avec des paramètres de masquage des données, Zendesk met automatiquement à jour les permissions afin de masquer les ICP restreintes. Les agents affectés à ce rôle avec masquage verront une icône de verrou en regard des champs d’ICP qu’ils n’ont pas la permission de consulter.
- Nom
- Téléphone
- Profil d’utilisateur final
- Champs d’utilisateur final dans le contexte d’un ticket (demandeur, CC, abonnés)
- Notifications par e-mail
- Vues de tickets
- Recherche Support
- Déclencheurs et automatismes (règles de gestion)
- Conversations annexes
- Segments utilisat.
- Contenu utilisateurs
- Spam
- Vues de modération de la communauté
Notez que les données des utilisateurs finaux qui ont été rendues publiques seront visibles par les agents, même si le masquage des données est activé. Par exemple, si la modération est activée et qu’un utilisateur final publie un commentaire public, son nom ne sera pas masqué, car il est visible dans le centre d’aide.
Masquage des données - Limitations
Le masquage des données peut restreindre certaines actions des agents qui nécessitent d’accéder aux ICP. Certaines fonctionnalités, comme la gestion des profils des utilisateurs finaux, ne seront pas disponibles pour les agents avec masquage, et certaines tâches, comme la gestion des tickets suspendus, risquent d’être limitées. Les principaux workflows de résolution des tickets restent inchangés.
Limites générales
- Les fonctionnalités qui ne sont pas mentionnées dans Masquage des données, notamment Sell, QA, Gestion des collaborateurs, Talk et Explore, ne sont pas prises en charge avec le masquage.
- Zendesk conseille de tester le masquage des données dans un environnement de sandbox.
Limites Support
- La gestion des profils des utilisateurs finaux, la fusion des tickets, le masquage des ICP dans les commentaires de ticket et le masquage pour les agents light ne sont pas encore pris en charge.
- La gestion des organisations, la gestion des tickets suspendus, les balises, les anciennes CC, l’impression des tickets et la fonctionnalité Afficher l’e-mail original ne sont pas disponibles pour les agents avec masquage.
- Les résumés des tickets générés par l’IA risquent d’exposer les ICP s’ils sont activés.
Différences entre la suppression d’information et le masquage des données
La suppression d’information et le masquage des données sont tous deux des techniques utilisées pour protéger les informations sensibles, mais leurs objectifs sont différents.
La suppression d’information permet aux administrateurs et aux agents qui ont un rôle personnalisé avec permission de supprimer définitivement les informations sensibles des tickets, ce qui garantit que les données ne peuvent pas être récupérées ni consultées par les agents. Les agents peuvent supprimer le contenu des tickets manuellement, ou avec le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données, les administrateurs peuvent créer des déclencheurs pour supprimer les données de ticket automatiquement.
Le masquage des données est une approche alternative pour protéger les données sensibles. Elle permet de masquer le nom, l’adresse e-mail et le numéro de téléphone des utilisateurs finaux pour certains rôles en fonction des paramètres de rôles personnalisés. Cela signifie que les données d’origine restent intactes, mais ne sont pas visibles par les agents sans permission. Cette capacité permet aux clients d’assurer l’intégrité des données tout en protégeant la confidentialité des utilisateurs.
Alors que la suppression d’information supprime définitivement les informations sensibles, le masquage des données permet de simplement les obscurcir en fonction des permissions utilisateur.