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Le programme d’accès anticipé du masquage des données vous permet de masquer les informations à caractère personnel (ICP), comme les noms, les e-mails et les numéros de téléphone, et de les rendre inaccessibles aux agents avec certains rôles personnalisés. Cette fonctionnalité vous aide à protéger les données sensibles et à assurer la conformité avec des réglementations comme le RGPD. Les données restent inchangées dans la base de données, mais les agents ne voient que ce dont ils ont besoin, ce qui réduit les accès non autorisés. Notez qu’il est possible que certaines fonctionnalités et certaines actions soient limitées.
Les clients avec une édition Enterprise ou supérieure peuvent se servir du masquage des données pour masquer certains champs qui contiennent des informations à caractère personnel (ICP). Les champs pouvant être masqués incluent le nom, l’adresse e-mail et le numéro de téléphone, et sont invisibles pour les agents avec des rôles personnalisés. Une fois le programme d’accès anticipé terminé, cette fonctionnalité nécessitera le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données.
Le masquage des données peut réduire l’exposition inutile des données sensibles en limitant les données que les agents peuvent voir. Par exemple, une entreprise qui collabore avec des clients connus ou VIP pourrait vouloir restreindre l’accès pour que les agents ne puissent pas voir certaines données utilisateur si elles ne sont pas nécessaires pour leur rôle. Cette pratique permet aussi d’assurer la conformité avec des réglementations, comme le Règlement général sur la protection des données (RGPD), qui donne une grande importance à la minimisation des données et au contrôle des accès.
Cet article aborde les sujets suivants :
Fonctionnement du masquage des données
Le masquage des données permet aux administrateurs et aux agents avec la permission de création et d’affectation des agents à des rôles personnalisés de déterminer quelles données sont masquées et inaccessibles à l’agent.
Quand un rôle est configuré avec le masquage des données, les agents ne voient que les informations dont ils ont besoin pour assumer leurs responsabilités professionnelles, ce qui réduit le risque d’accès non autorisé. Le masquage ne s’applique qu’au niveau de la présentation. Les données de la base de données restent inchangées et les agents qui ont un rôle sans masquage des données voient toujours la totalité des informations. À l’enregistrement d’un rôle avec des paramètres de masquage des données, Zendesk modifie automatiquement les permissions afin de masquer les données restreintes. Les agents affectés à ce rôle verront une icône de verrou en regard des champs d’ICP qu’ils n’ont pas l’autorisation de consulter.
Champs système pouvant être masqués :
- Nom
- Téléphone
Dans le cadre du programme d’accès anticipé, le nom, l’adresse e-mail et le numéro de téléphone peuvent être masqués dans les sections suivantes de Zendesk Support :
- Vues : les ICP sélectionnées sont masquées dans les champs système, y compris les exportations.
- Interface de tickets : les ICP sélectionnées sont masquées dans les champs système.
- Connaissances : les ICP sélectionnées sont masquées pour les agents avec la permission de gestion de Guide. Cela s’applique aux vues des segments d’utilisateurs, du contenu utilisateur, du spam et de la modération de la communauté quand le masquage des données est activé pour le rôle personnalisé. Notez que les données des utilisateurs finaux qui ont été rendues publiques seront visibles par les agents, même si le masquage des données est activé. Par exemple, si la modération est activée et qu’un utilisateur final publie un commentaire, son nom ne sera pas masqué, car il est visible dans le centre d’aide.
Dans le cadre du programme d’accès anticipé, le masquage des données n’est pas disponible pour les produits suivants : Chat, Talk, Explore, Agents IA - Avancé, Gestion des collaborateurs, Zendesk QA et Sell. Consultez la page de la communauté du programme d’accès anticipé du masquage des données pour une liste des divulgations, dégradations et limitations.
Différences entre la suppression d’information et le masquage des données
La suppression d’information et le masquage des données sont tous deux des techniques utilisées pour protéger les informations sensibles, mais leurs objectifs sont différents.
La suppression d’information permet aux administrateurs et aux agents qui ont un rôle personnalisé avec permission de supprimer définitivement les informations sensibles des tickets, ce qui garantit que les données ne peuvent pas être récupérées ni consultées par les agents. Les agents peuvent supprimer le contenu des tickets manuellement, ou avec le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données, les administrateurs peuvent créer des déclencheurs pour supprimer les données de ticket automatiquement.
Le masquage des données est une approche alternative pour protéger les données sensibles. Elle permet de masquer le nom, l’adresse e-mail et le numéro de téléphone des utilisateurs finaux pour certains rôles en fonction des paramètres de rôles personnalisés. Cela signifie que les données d’origine restent intactes, mais ne sont pas visibles par les agents sans permission. Cette capacité permet aux clients d’assurer l’intégrité des données tout en protégeant la confidentialité des utilisateurs.
Alors que la suppression d’information supprime définitivement les informations sensibles, le masquage des données permet de simplement les obscurcir en fonction des permissions utilisateur.
Programme d’accès anticipé du masquage des données - Limitations
Il est possible que certaines actions soient restreintes pour les agents pour lesquels le masquage des données est activé. Par exemple, les fonctionnalités qui nécessitent l’accès aux données utilisateur, comme les listes de clients ou les profils, seront inaccessibles aux agents avec des rôles qui masquent les données, car ces fonctionnalités dépendent des ICP. Le workflow de résolution des tickets dans l’espace de travail d’agent n’est pas affecté, mais les agents peuvent être dans l’incapacité d’effectuer certaines tâches administratives ayant trait aux utilisateurs finaux, comme la mise à jour de leurs coordonnées ou la gestion des tickets suspendus, qui contiennent des informations d’e-mail de l’utilisateur final.
La fonctionnalité de masquage des données a des limitations qui affectent les sections de Zendesk suivantes.
Support :
- ICP dans les commentaires de ticket
- Champs d’utilisateur personnalisés
- Anciens CC
Mobile : notifications dans l’application mobile
Explore : Explore
Chat : champs du formulaire de conversation Chat
Service aux employés : notifications d’approbation par e-mail
Consultez les limitations du programme d’accès anticipé du masquage des données en production sur le site de la communauté du programme d’accès anticipé pour en savoir plus.
Programme d’accès anticipé du masquage des données - Divulgations et dégradations
Les clients avec la fonctionnalité de masquage des données activée dans leurs comptes sont sujets à des divulgations et dégradations connues dans les sections suivantes de Zendesk. Consultez les divulgations et dégradations liées au programme d’accès anticipé du masquage des données sur le site de la communauté du programme d’accès anticipé pour en savoir plus.
- Gérer les utilisateurs finaux
- Rechercher et consulter les listes d’utilisateurs finaux
- Fusionner les tickets
- Recherche d’utilisateurs finaux dans les conversations annexes et les CC des conversations de ticket
- Gérer les organisations
- Gérer les tickets suspendus
- Sujet des tickets de conversation
- Impression du ticket et affichage de l’e-mail original
- Balises
- Déclencheurs et automatismes (règles de gestion)