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Le programme d’accès anticipé du masquage des données vous aide à protéger les données sensibles en rendant les informations à caractère personnel (ICP) inaccessibles aux agents avec certains rôles personnalisés. Vous pouvez choisir quels agents voient les noms, numéros de téléphone et adresses e-mail des utilisateurs finaux, ce qui réduit les accès non autorisés. Le masquage des données s’applique en fonction des permissions utilisateur, mais il peut limiter les actions des agents, comme la gestion des utilisateurs finaux ou l’accès à certaines fonctionnalités.
Les clients avec une édition Enterprise ou supérieure peuvent utiliser le masquage des données pour protéger les données sensibles en rendant les informations à caractère personnel (ICP) inaccessibles aux agents avec certains rôles personnalisés. Une fois le programme d’accès anticipé terminé, la fonctionnalité de masquage des données nécessitera le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données.
En utilisant le masquage des données, vous pouvez vous assurer que seuls les utilisateurs avec les droits appropriés ont accès aux informations sensibles. Par exemple, une entreprise qui collabore avec divers artistes ou VIP peut vouloir protéger leurs données et limiter l’accès à ces informations aux agents qui en ont besoin uniquement.
Avec le masquage des données, les administrateurs et les agents avec permission de gestion des rôles personnalisés peuvent rendre les noms, numéros de téléphone et adresses e-mail des utilisateurs finaux inaccessibles à certains agents. Les données des membres de l’équipe ne sont pas masquées.
- Fonctionnement du masquage des données
- Différences entre la suppression d’information et le masquage des données
- Comment le masquage des données limite le périmètre d’action d’un agent
- Programme d’accès anticipé du masquage des données en production - Limitations
- Programme d’accès anticipé du masquage des données en production - Divulgations et dégradations
Fonctionnement du masquage des données
Le masquage des données permet aux organisations de contrôler quels agents peuvent consulter des données à caractère personnel spécifiques.. Cela signifie que les agents verront uniquement les informations dont ils ont besoin dans le cadre de leur rôle, ce qui réduit le risque d’accès non autorisé aux données.
Pour masquer les ICP, modifiez le rôle personnalisé et sélectionnez les champs d’utilisateur final à masquer : nom, numéro de téléphone ou adresse e-mail. Consultez Activation du masquage des données pour en savoir plus.
À l’enregistrement du rôle avec les nouveaux paramètres de masquage sélectionnés, Zendesk vérifie si les permissions existantes du rôle autorisent la consultation d’informations restreintes en fonction de ces paramètres. Par exemple, supposez qu’un rôle a la permission de consultation des profils des utilisateurs finaux, mais que vous souhaitez rendre les ICP inaccessibles à ce rôle. Dans ce scénario, un module (semblable à l’exemple ci-dessous) affiche toutes les modifications des permissions qui seront appliquées automatiquement après l’enregistrement du paramètre de masquage des données sensibles pour les agents avec ce rôle.
Quand vous avez activé le masquage des données pour un rôle, les agents avec ce rôle voient une icône de verrou (
) dans l’interface de tickets, en regard des champs d’ICP du demandeur qu’ils n’ont pas le droit de consulter.
Dans le programme d’accès anticipé, les ICP des utilisateurs finaux sont masquées dans les sections suivantes de Zendesk Support :
- Vues : les ICP sont masquées dans les champs système des vues et des exportations quand elles sont désignées pour des rôles personnalisés, ce qui garantit la protection des informations sensibles.
- Interface de tickets : les ICP sont masquées dans les champs système.
- Connaissances : les ICP sont masquées pour les agents avec des rôles personnalisés avec la permission de gérer Guide. Cela s’applique aux vues des segments d’utilisateurs, du contenu utilisateur, du spam et de la modération de la communauté quand le masquage des données est activé pour le rôle personnalisé. Notez que les données des utilisateurs finaux qui ont été rendues publiques seront visibles par les agents, même si le masquage des données est activé. Par exemple, si la modération est activée dans votre compte et qu’un utilisateur final publie un commentaire, son nom ne sera pas masqué, car il est visible dans votre centre d’aide.
Dans le cadre du programme d’accès anticipé, le masquage des données n’est pas disponible pour les produits suivants : Chat, Talk, Explore, Agents IA - Avancé, Gestion des collaborateurs, Zendesk QA et Sell. Consultez la page de la communauté du programme d’accès anticipé du masquage des données en production pour une liste des divulgations, dégradations et limitations.
Différences entre la suppression d’information et le masquage des données
La suppression d’information et le masquage des données sont tous deux des techniques utilisées pour protéger les informations sensibles, mais leurs objectifs sont différents.
La suppression d’information permet aux administrateurs de supprimer définitivement les informations sensibles des tickets, ce qui garantit que les données ne peuvent pas être récupérées ni consultées par les agents. Les agents peuvent supprimer le contenu des tickets manuellement, ou avec le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données, les administrateurs peuvent créer des déclencheurs pour supprimer les données de ticket automatiquement.
Le masquage des données offre une approche plus souple de la protection des données. Avec le masquage des données, vous pouvez configurer votre compte pour obscurcir les informations utilisateur sensibles, notamment les noms, les adresses e-mail et les numéros de téléphone des utilisateurs finaux, en fonction des rôles personnalisés. Cela signifie que les données d’origine restent intactes, mais ne sont pas visibles par les agents sans permission. Cette capacité permet aux entreprises d’assurer l’intégrité des données tout en protégeant la confidentialité des utilisateurs.
Alors que la suppression d’information supprime définitivement les informations sensibles, le masquage des données permet de simplement les obscurcir en fonction des permissions utilisateur, pour une approche plus nuancée de la sécurité des données dans Zendesk.
Comment le masquage des données limite le périmètre d’action d’un agent
L’activation du masquage des données pour un rôle personnalisé peut limiter les actions des agents affectés à ce rôle. Par exemple, certaines fonctionnalités conçues pour lire les données utilisateur, comme les listes ou les profils de clients, seront inaccessibles aux agents avec les rôles concernés par le masquage des données. En effet, certaines fonctionnalités deviennent inutilisables sans accès aux ICP.
Le workflow de résolution des tickets via l’espace de travail d’agent n’est pas affecté, mais les agents peuvent être dans l’incapacité d’effectuer certaines tâches administratives ayant trait aux utilisateurs finaux, comme la mise à jour de leurs coordonnées ou la gestion des tickets suspendus, qui contiennent des informations de l’e-mail de l’utilisateur final.
Programme d’accès anticipé du masquage des données en production - Limitations
La fonctionnalité de masquage des données a des limitations qui affectent les sections de Zendesk suivantes. Consultez les limitations du programme d’accès anticipé du masquage des données en production sur le site de la communauté du programme d’accès anticipé pour en savoir plus.
Support :
- E-mails sortants
- Informations utilisateurs associées à Zendesk Talk
- API (sauf l’API Utilisateurs)
- Commentaires de ticket
- Champs d’utilisateur personnalisés
- Anciens CC
- Ancien tableau de bord de l’agent
- Champs de relation de recherche
Mobile : notifications dans l’application mobile
Explore : permissions Explore
Guide : segments d’utilisateurs et groupes de modérateurs Guide
Chat : champs du formulaire de conversation Chat
Service aux employés : notifications d’approbation par e-mail
Programme d’accès anticipé du masquage des données en production - Divulgations et dégradations
Les clients avec la fonctionnalité de masquage des données activée dans leurs comptes sont sujets à des divulgations et dégradations connues dans les sections suivantes de Zendesk. Consultez les divulgations et dégradations liées au programme d’accès anticipé du masquage des données en production sur le site de la communauté du programme d’accès anticipé pour en savoir plus.
- Gérer les utilisateurs finaux
- Rechercher et consulter les listes d’utilisateurs finaux
- Fusionner les tickets
- Recherche d’utilisateurs finaux dans les conversations annexes et les CC des conversations de ticket
- Gérer les organisations
- Gérer les tickets suspendus
- Sujet des tickets de conversation
- Impression du ticket et affichage de l’e-mail original
- Balises
- Déclencheurs et automatismes (règles de gestion)
- Segments d’utilisateurs Guide