Date de l’annonce Début du déploiement Fin du déploiement
5 août 2024 31 juillet 2024 9 août 2024

Nous sommes fiers de présenter une nouvelle fonctionnalité pour les déclencheurs de messagerie, conçue pour aider les clients à ajouter des marqueurs de ticket aux conversations de messagerie. Cela permet aux administrateurs de configurer et d’exécuter des automatismes, ce qui débouche sur une efficacité opérationnelle améliorée et des rapports améliorés pour les tickets de messagerie.

Cette annonce couvre les sujets suivants :

  • Qu’est-ce qui va changer et pourquoi ?
  • Que dois-je faire ?
  • Quelles sont les meilleures pratiques ? 
  • Où puis-je trouver des informations supplémentaires ?

Qu’est-ce qui va changer et pourquoi ?

Avec cette mise à jour, lorsqu’un utilisateur final ou un agent envoie des messages et que les messages satisfont les conditions et événements spécifiés, le marqueur de ticket correspondant (tel que défini par l’entreprise) est ajouté pour permettre l’identification du ticket et l’exécution des automatismes.

Cette fonctionnalité est disponible pour les comptes disposant de : 

  • La messagerie activée
  • Notre backend de messagerie amélioré

Les canaux suivants sont pris en charge :

  • Messagerie Web
  • Messagerie mobile

Que dois-je faire ? 

Pour configurer un déclencheur de messagerie qui ajoute des marqueurs de ticket, utilisez la procédure suivante :

  • Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs de messagerie.
  • Cliquez sur Créer le déclencheur.
  • Saisissez un nom et une description (facultative) pour votre déclencheur.
  • Activez Activer ce déclencheur. 
  • Personnalisez le déclencheur comme suit :
    • Exécuter le déclencheur : sélectionnez Quand un client effectue une demande de conversation ou À l’envoi d’un message.
    • Conditions : sélectionnez Répondre à l’UNE de ces conditions ou Répondre à TOUTES ces conditions.
      • Cliquez sur Ajouter une condition. Sélectionnez et configurez les conditions dans lesquelles vous voulez ajouter un déclencheur au ticket de messagerie. 
    • Action : cliquez sur Ajouter une action et sélectionnez Ajouter des marqueurs dans la liste déroulante. Puis saisissez le nom d’un marqueur. Appuyez sur Entrée ou Espace pour ajouter le marqueur. 
  • Cliquez sur Créer pour terminer la configuration

Une fois le déclencheur de messagerie configuré, il s’active quand l’événement et les conditions spécifiés sont satisfaits. Les marqueurs résultants s’affichent dans le ticket au sein de l’espace de travail d’agent, dans le volet gauche, sous Marqueurs. Les agents peuvent aussi supprimer ou ajouter des marqueurs.

Quelles sont les meilleures pratiques ? 

  • Les agents doivent supprimer tous les marqueurs inutiles ou non pertinents lors de la mise à jour du ticket.
Remarque : à la mise à jour du ticket, le dernier jeu de marqueurs vus dans l’espace de travail d’agent sera associé au ticket et activera les déclencheurs et automatismes d’assistance suivants qui ont été configurés.

Où puis-je trouver des informations supplémentaires ?

Consultez Utilisation des déclencheurs de messagerie dans le Centre d’administration pour en savoir plus sur la création de déclencheurs de messagerie.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

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