Migration vers la nouvelle expérience d’agent copilote

Vous devez disposer du module supplémentaire IA avancée pour utiliser les fonctionnalités décrites dans cet article. Si vous avez acheté le module supplémentaire IA avancée le 9 octobre 2024 ou plus tard, l’agent copilote est déjà disponible dans votre compte et vous n’avez pas besoin de suivre la procédure décrite dans cet article.

L’agent copilote est une des fonctionnalités optimisées par l’IA dont le but premier est d’accroître la productivité de vos agents sans compromettre la qualité du service client.

Si vous avez acheté le module supplémentaire IA avancée avant le 9 octobre 2024, il est possible que vous utilisiez déjà d’anciennes versions des fonctionnalités incluses à l’agent copilote. Votre expérience actuelle de ces fonctionnalités ne changera pas jusqu’à ce que vous passiez à l’agent copilote. Cependant, vous pouvez à tout moment passer à l’agent copilote pour bénéficier de toutes les fonctionnalités nouvelles et mises à niveau.

Cet article vous explique les changements qui affectent votre système quand vous passez à l’agent copilote, du point de vue des administrateurs, mais aussi des agents. Il décrit aussi les mesures que vous devez prendre pour vous préparer au passage à l’agent copilote et la façon d’envoyer votre demande de migration.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Changements affectant les administrateurs et les agents lors du passage à l’agent copilote
• Mesures à prendre avant le passage à l’agent copilote
• Comment passer à l’agent copilote

Articles connexes :

• À propos de l’agent copilote
• Agent copilote - Ressources

Changements affectant les administrateurs et les agents lors du passage à l’agent copilote

Le passage à l’agent copilote vous permet d’accéder à des fonctionnalités nouvelles et améliorées, détaillées dans le tableau ci-dessous. Pour les détails complets de chaque fonctionnalité, consultez Agent copilote - Ressources.

Fonctionnalité	Avant le passage à l’agent copilote	Après le passage à l’agent copilote
Assistance automatique	Version du programme d’accès anticipé uniquement La fonctionnalité s’appelait agent copilote Les paramètres du Centre d’administration se trouvaient à la page IA générative L’accès était accordé au niveau de l’agent Les procédures étaient écrites dans le Centre d’administration Les actions étaient limitées à certaines actions Shopify uniquement	Version en disponibilité générale La fonctionnalité s’appelle assistance automatique Les paramètres du Centre d’administration se trouvent à la page Agent copilote L’accès est accordé au niveau du groupe Les procédures sont écrites dans Guide (les procédures existantes du Centre d’administration sont migrées dans Guide) Les actions sont élargies afin d’inclure les actions API personnalisées
Premières réponses suggérées	Version du programme d’accès anticipé uniquement Pas de paramètres du Centre d’administration pour activer ou désactiver la fonctionnalité ni pour contrôler l’accès	Version en disponibilité générale Paramètres dans le Centre d’administration pour activer ou désactiver la fonctionnalité et pour contrôler l’accès
Macros suggérées	Les macros suggérées se trouvaient dans le menu Appliquer la macro au sein d’une ticket et dans le volet Intelligence du volet contextuel	Les macros suggérées se trouvent dans le menu Appliquer la macro (le volet Intelligence n’existe plus) Un badge rouge indique désormais qu’une macro suggérée est disponible Les niveaux de confiance indiquent la probabilité qu’une macro s’applique au ticket actuel
Améliorer la rédaction	Le paramètre du Centre d’administration se trouvait à la page IA générative	Le paramètre du Centre d’administration se trouve à la page Agent copilote
Résumés des tickets	Les paramètres du Centre d’administration se trouvaient à la page IA générative et le paramètre de visibilité se trouvait à la page Volet contextuel Les résumés se trouvaient dans le volet Intelligence du volet contextuel	Le paramètre du Centre d’administration se trouve à la page Agent copilote Les résumés se trouvent dans l’en-tête des tickets (le volet Intelligence n’existe plus)
Réponses rapides	Version du programme d’accès anticipé uniquement La fonctionnalité s’appelait recherche générative pour l’espace de travail d’agent Le paramètre du Centre d’administration se trouvait à la page Volet contextuel	Version en disponibilité générale La fonctionnalité s’appelle réponses rapides Quand l’assistance automatique est active, il est possible de copier des liens ou des citations du volet Connaissances dans le volet contextuel
Tickets similaires (programme d’accès anticipé)	Le paramètre du Centre d’administration se trouvait à la page Volet contextuel Les tickets similaires se trouvaient dans le volet Intelligence du volet contextuel	Le paramètre du Centre d’administration se trouve à la page Agent copilote Les tickets similaires se trouvent dans la barre de recherche de l’espace de travail d’agent (le volet Intelligence n’existe plus)
Suggestions de fusion	Le paramètre du Centre d’administration se trouvait à la page Volet contextuel Les suggestions de fusion se trouvaient dans le volet Intelligence du volet contextuel	Le paramètre du Centre d’administration se trouve à la page Agent copilote Les suggestions de fusion se trouvent dans Suggestions de fusion dans le volet contextuel (le volet intelligence n’existe plus) Un badge rouge indique la présence de suggestions
Prédictions du tri intelligent	Les paramètres du Centre d’administration se trouvaient à la page IA générative et le paramètre de visibilité se trouvait à la page Volet contextuel Les prédictions se trouvaient dans le volet des propriétés du ticket et dans le volet Intelligence du volet contextuel	Le paramètre du Centre d’administration se trouve à la page Agent copilote Les prédictions se trouvent dans le volet des propriétés du ticket (le volet intelligence n’existe plus) L’intention se trouve aussi dans l’en-tête du ticket
Détection des entités (programme d’accès anticipé)	Pas de changement

Mesures à prendre avant le passage à l’agent copilote

Avant de passer à l’agent copilote, vous devez prendre les mesures suivantes pour garantir une transition fluide.

• Désactivez Intelligence si vous avez des dispositions personnalisées
• Expliquez à vos agents les changements qui les concernent

Désactivez Intelligence si vous avez des dispositions personnalisées

Après le passage à l’agent copilote, le volet Intelligence du volet contextuel n’est plus disponible. Les informations qui se trouvaient dans le volet Intelligence sont désormais intégrées dans l’interface de tickets. Si vous aviez créé des dispositions personnalisées, vous devez désactiver Intelligence avant le passage à l’agent copilote.

Sinon, vos agents verront un message ressemblant à ce qui suit :

Pour désactiver Intelligence, consultez Activation et configuration d’Intelligence dans le volet contextuel.

Expliquez à vos agents les changements qui les concernent

Aidez vos agents à se préparer aux fonctionnalités nouvelles et améliorées de l’agent copilote. Servez-vous du tableau ci-dessus comme guide pour leur expliquer les changements qui affecteront leurs workflows et leur présenter les nouveaux outils qui seront à leur disposition.

Comment passer à l’agent copilote

Pour commencer, envoyez ce formulaire Google avec les détails de votre compte et la date à laquelle vous souhaitez que la mise à niveau à l’agent copilote ait lieu. Vous devez être un administrateur avec l’autorisation de modifier la configuration de votre compte Zendesk.

Une fois votre compte mis à niveau à la nouvelle expérience de l’agent copilote, vous ne pouvez pas revenir en arrière.