La fonctionnalité de résumés des tickets, qui fait partie de l’agent copilote, résume les commentaires publics qui ont été ajoutés à un ticket jusqu’à présent, pour vous aider à vous mettre à jour et à répondre aux clients plus rapidement.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Consultation des résumés des tickets dans l’espace de travail d’agent
- Consultation des résumés des tickets dans Intelligence
Articles connexes :
Consultation des résumés des tickets dans l’espace de travail d’agent
Dans l’espace de travail d’agent, vous pouvez :
Afficher le résumé d’un ticket
Dans l’espace de travail d’agent, les tickets incluent un résumé de tous les commentaires publics ajoutés au ticket jusqu’à présent.
Pour afficher le résumé d’un ticket
- Ouvrez un ticket dans l’espace de travail d’agent.
Une bannière de résumé s’affiche sous l’en-tête du ticket. L’horodatage sous le résumé indique la date de la dernière mise à jour des informations. Quand vous faites défiler la page, les commentaires du ticket défilent, mais la bannière de résumé reste épinglée en haut de la page.
Réduire, développer, masquer ou afficher la bannière de résumé
Vous pouvez réduire la bannière de résumé pour qu’elle prenne moins de place, ainsi que la développer à nouveau. Vous pouvez aussi masquer cette bannière et l’afficher à nouveau.
Pour réduire la bannière de résumé
- Sur la droite de la bannière de résumé, cliquez sur la flèche de réduction,
Pour développer à nouveau la bannière de résumé
- Sur la droite de la bannière de résumé, cliquez sur la flèche de développement,
Pour masquer la bannière de résumé
- Dans l’en-tête du ticket, cliquez sur le bouton Masquer le résumé du ticket.
Pour afficher à nouveau la bannière de résumé
- Dans l’en-tête du ticket, cliquez sur le bouton Afficher le résumé du ticket.
Générer le résumé d’un ticket pour une nouvelle langue
Si un résumé n’a pas encore été généré pour un ticket dans la langue dans laquelle vous travaillez, vous pouvez en générer un manuellement.
Pour générer le résumé d’un ticket pour une nouvelle langue
- Dans la bannière sous l’en-tête du ticket, cliquez sur Afficher le résumé du ticket.
Actualiser le résumé d’un ticket
Après avoir été généré, le résumé d’un ticket n’est pas automatiquement mis à jour. Cependant, vous pouvez actualiser le résumé manuellement pour y inclure les informations provenant des commentaires ajoutés au ticket après la génération initiale du ticket.
Pour actualiser le résumé d’un ticket
- Dans la bannière de résumé, cliquez sur Actualiser.
Le résumé et son horodatage sont mis à jour.
Consultation des résumés des tickets dans Intelligence
Dans la section Intelligence du volet contextuel, vous pouvez :
Résumer un ticket
Vous pouvez générer un résumé IA de tous les commentaires publics qui ont été ajoutés à un ticket jusqu’à présent.
Pour résumer un ticket
- Dans un ticket, cliquez sur l’icône Intelligence (
) dans le volet contextuel. - Cliquez sur Résumer la conversation.
Un résumé de tous les commentaires publics dans le ticket s’affiche. La date sous le résumé indique la date de la dernière mise à jour des informations.
Actualiser le résumé d’un ticket
Au fur et à mesure de l’ajout de commentaires publics au ticket, vous pouvez actualiser le résumé pour le maintenir à jour.
Pour actualiser le résumé d’un ticket
- Dans un ticket, cliquez sur l’icône Intelligence () dans le volet contextuel.
- Cliquez sur Actualiser.
Le résumé et son horodatage sont mis à jour.