Vous pouvez créer des instructions pour vos agents AI qui vous confèrent un plus grand contrôle, au-delà de la personnalisation du persona, du ton de la voix et de la formalité des pronoms. Les instructions vous permettent d’exploiter le potentiel d’automatisation de l’IA générative pour résoudre plus de demandes des clients sans intervention humaine, tout en conservant un contrôle précis qui vous aide à protéger votre marque.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos des instructions
- Création d’instructions
- Test des instructions
- Modification des instructions
- Suppression des instructions
Articles connexes :
À propos des instructions
Les instructions vous permettent de personnaliser les réponses de votre agent IA, au-delà du ton de la voix, de la longueur des réponses et de la formalité des pronoms. Par exemple, vous pouvez créer des instructions qui indiquent à votre agent IA de :
- suivre le guide de rédaction de votre entreprise qui inclut un formatage et des termes spécifiques ;
- éviter des expressions ou des réponses spécifiques qui ne doivent pas être utilisées avec les clients (p. ex., « D’après mes sources » ou « Contactez l’assistance client ») ;
- répondre des façons précisées à des messages spécifiques des utilisateurs (p. ex., toujours inclure un hyperlien aux réponses portant sur un sujet donné).
La configuration des instructions se fait au niveau de l’agent IA.
Création d’instructions
Pour chaque agent IA, vous pouvez créer jusqu’à 40 instructions qui influencent ses réponses aux clients.
Pour créer une instruction
- En haut à droite, utilisez le champ déroulant des agents IA pour sélectionner l’agent IA pour lequel vous voulez créer une instruction.
- Dans la barre latérale gauche, cliquez sur Paramètres > Réponses génératives > Instructions.Remarque – Si vous créez des instructions pour un agent IA agentique (programme d’accès anticipé), sélectionnez Contenu > Personnalisation > Instructions.
- Cliquez sur Créer une instruction
- Dans le champ Nom, saisissez un nom descriptif pour l’instruction.
Le nom est visible par les administrateurs à la page des paramètres des instructions, mais il n’est jamais visible par les clients ni envoyé à l’agent IA.
- Dans Comment voulez-vous que l’agent IA réponde ?, saisissez une description de la façon dont l’agent IA doit répondre au client.
Par exemple, « Toujours utiliser Acme Labs™ au lieu d’Acme. »
- Dans Statut, sélectionnez l’une des options suivantes :
- Inactive : (valeur par défaut) l’agent IA ne suivra pas l’instruction dans des situations réelles, mais vous pouvez quand même la tester en coulisses.
-
Active : l’agent IA commence immédiatement à suivre l’instruction. Dans les environnements de production, il est conseillé de tester l’instruction avant de la définir comme active.
- Cliquez sur Créer.
Test des instructions
Avant de définir des instructions comme actives, nous vous conseillons vivement de les tester soigneusement pour vérifier qu’elles affectent les réponses de l’agent IA comme vous le souhaitez.
À la page des instructions, vous pouvez tester les instructions individuellement ou en masse. L’endroit et la manière dont vous effectuez le test influencent les informations que le système évalue dans le cadre du test :
- Quand vous testez une instruction individuelle à l’aide du bouton de test intégré, le système évalue l’instruction et toutes les instructions actives. Il n’évalue aucune autre instruction inactive.
- Quand vous testez plusieurs instructions en masse, le système évalue uniquement les instructions que vous avez sélectionnées. Les instructions non sélectionnées, qu’elles soient actives ou inactives, ne sont pas évaluées.
Pour tester une instruction spécifique
- À la page des instructions, cliquez sur l’instruction que vous voulez tester.
- Cliquez sur Tester pour ouvrir une fenêtre de test sur la droite, où vous pouvez vous faire une idée de la façon dont l’instruction affecte les réponses de l’agent IA.
Pendant le test, le système évalue l’instruction et toutes les instructions actives. Les autres instructions inactives sont ignorées.
Conseil : si vous voulez tester une instruction spécifique et ignorer toutes les autres instructions, quel que soit leur statut, vous pouvez utiliser la méthode de test en masse (voir ci-dessous) et sélectionner une seule instruction à tester.
Pour tester plusieurs instructions à la fois
- À la page des instructions, cochez la case à gauche de chaque instruction que vous voulez tester.
- Dans le menu qui s’affiche en bas de l’écran, cliquez sur le menu des options (
) et sélectionnez Tester la sélection. Une fenêtre de test s’affiche sur la droite, où vous pouvez vous faire une idée de la façon dont ces instructions affectent les réponses de l’agent IA. Pendant ce test, le système évalue uniquement les instructions que vous avez sélectionnées. Les instructions non sélectionnées sont ignorées, même si elles sont actives.
Modification des instructions
Vous pouvez modifier une instruction, même si elle est active, et tester vos modifications sans affecter l’expérience client.
Pour modifier une instruction
-
À la page des instructions, cliquez sur l’instruction que vous voulez tester.
- Modifiez les détails de l’instruction en fonction de vos besoins.
Pour en savoir plus, consultez Création d’instructions.
- Cliquez sur Tester pour ouvrir une fenêtre de test sur la droite, où vous pouvez vous faire une idée de la façon dont ces modifications affectent les réponses de l’agent IA avant de continuer.
Pendant le test, le système évalue l’instruction et toutes les instructions actives.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
- Si l’instruction est active, cliquez sur Continuer dans la fenêtre Enregistrer l’instruction pour confirmer que vous voulez remplacer la version précédente de l’instruction par cette nouvelle version.
Toutes les modifications d’une instruction active affectent immédiatement les interactions de l’agent IA avec les clients.
Suppression des instructions
Vous pouvez supprimer les instructions dont vous n’avez plus besoin individuellement ou en masse.
La suppression d’une instruction est définitive et irréversible. Quand une instruction est supprimée, l’agent IA arrête immédiatement de suivre cette instruction.
Pour supprimer une instruction spécifique
- À la page des instructions, cliquez sur l’instruction que vous voulez supprimer.
- Cliquez sur le menu des options () et sélectionnez Supprimer.
Pour supprimer plusieurs instructions
- À la page des instructions, cochez la case à gauche de chaque instruction que vous voulez supprimer.
- Dans le menu qui s’affiche en bas de l’écran, cliquez sur le menu des options () et sélectionnez Supprimer les instructions.
- Dans la fenêtre Supprimer les instructions qui s’affiche, cliquez sur Supprimer.