Les instructions et le ton de la voix personnalisé vous permettent de contrôler le comportement des agents IA de façon plus pointue que les options de persona par défaut. Cet article explique les meilleures pratiques à suivre pour créer des instructions et un ton de la voix personnalisé efficaces et vous fournit des exemples de bonnes et mauvaises instructions.
La vidéo ci-dessous vous montre comment créer des instructions et un ton de la voix personnalisé :
Déploiement d’instructions et d’un ton de la voix personnalisé pour les agents IA (3:57)
Cet article aborde les sujets suivants :
Meilleures pratiques pour la création d’instructions efficaces
Pour tirer le meilleur parti de vos instructions, suivez ces meilleures pratiques :
Soyez clair et direct
Quand vous rédigez des instructions, la clarté est primordiale. Utilisez un langage simple et des commandes directes.
Par exemple, au lieu de dire :
- « I want the AI to always use our brand name (Je veux que l’IA utilise toujours le nom de notre marque) »
Dites plutôt
- « ALWAYS use 'Acme Labs™' instead of 'Acme (Utilisez TOUJOURS ’Acme Labs™’ au lieu de ’Acme’) ».
Une approche directe aide l’agent IA à comprendre et appliquer vos instructions plus efficacement.
Cela dit, vos instructions et vos paramètres de ton de la voix seront interprétés comme des conseils fermes, plutôt que comme des ordres stricts. Du fait du fonctionnement de l’IA générative, il est possible que vos agents IA n’exécutent pas chaque instruction parfaitement à chaque fois et il est donc important d’avoir des attentes réalistes quant à leurs performances.
Utilisez des majuscules pour insister sur les points importants
Quand vous voulez insister sur certains points dans vos instructions, l’utilisation des lettres majuscules peut être efficace.
Par exemple, si votre instruction dit à l’agent IA « TOUJOURS inclure un lien », cela souligne l’importance de cette directive.
Créez une instruction par directive
Au lieu d’inclure plusieurs directives dans une seule instruction, segmentez-les en créant plusieurs instructions. Assurez-vous que chaque instruction ne contient pas plus d’une directive. Cette approche :
- Accroît la probabilité que l’agent IA respecte vos instructions
- Vous permet de modifier et gérer vos instructions plus facilement dans le temps
Évitez les instructions contradictoires
Vérifiez que vos instructions ne se contredisent pas. Par exemple, ne rédigez pas une instruction qui indique de terminer tous les messages par un smiley, si vous avez une instruction qui dit de ne pas utiliser d’emojis.
En outre, vérifiez que vos instructions ne sont pas en conflit avec le ton de la voix que vous avez défini. Par exemple, si vous avez configuré le ton de la voix de l’agent IA pour qu’il soit amical et décontracté, évitez les instructions qui suggèrent des réponses très formelles ou très brusques. Pour une expérience client fluide, la cohérence est très importante.
Utilisez correctement les fonctionnalités existantes
Attention, n’oubliez pas que les instructions ne viennent pas se substituer aux autres fonctionnalités. Pour les tâches spécifiques, comme la configuration du message de bienvenue, du persona, du ton de la voix, de la formalité des pronoms ou des workflows de remontée, utilisez des fonctionnalités dédiées au lieu d’instructions.
Spécifiquement, ne négligez pas les paramètres de persona et de ton de la voix disponibles. Ces fonctionnalités vous aident à définir les interactions de l’agent IA avec les clients, ce qui améliorer l’expérience utilisateur globale.
Testez toujours vos instructions
Avant d’activer vos instructions, testez chaque instruction individuellement et toutes vos instructions ensemble pour voir comment répond l’agent IA. Ces tests vous aident à identifier les problèmes de formulation ou de clarté potentiels. Si une instruction ne produit pas le résultat escompté, essayez de la reformuler. La formulation d’une instruction a un impact sur la réponse d’un agent IA.
Une fois votre agent IA déployé, continuez de surveiller ses interactions avec les utilisateurs finaux. Si certaines instructions ne produisent pas les résultats escomptés, révisez-les et affinez-les. L’efficacité de l’agent peut s’améliorer au fil de temps si vous le modifiez soigneusement en fonction de son utilisation dans le monde réel.
Exemples de bonnes et mauvaises instructions
Vous trouverez ci-dessous des exemples de bonnes et de mauvaises instructions. Chaque exemple s’accompagne d’une analyse expliquant comment le fait de suivre ou d’ignorer les meilleures pratiques décrites ci-dessus impactera l’efficacité de l’instruction.
Bonnes instructions
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Exemple : Si l’utilisateur pose des questions sur la manière dont nous sommes réglementés, envoyez la réponse suivante mot pour mot : « Nous vous remercions de nous avoir contactés. Vous pouvez consulter les informations réglementaires qui nous concernent sur https://help-centre-link.com/regulation. »
- Pourquoi c’est une bonne instruction : elle est claire et directe.
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Exemple : Dites TOUJOURS « Bon vol ! » à la fin de votre message.
- Pourquoi c’est une bonne instruction : elle utilise les majuscules pour insister sur un point important.
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Exemple : Lorsque votre réponse prend la forme d’une liste d’instructions étape par étape, marquez-les toujours avec 1, 2, 3, etc. quel que soit le formatage de la source.
- Pourquoi c’est une bonne instruction : elle est claire et directe.
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Exemple : Chez FinanceCo, nous ne pouvons jamais fournir de conseils financiers. Ne donnez JAMAIS de conseils financiers, quels qu’ils soient. Si vous pensez qu’une réponse pourrait être considérée comme un conseil financier, n’oubliez pas d’ajouter une exonération de responsabilité disant « Attention, veuillez noter que nous ne pouvons pas donner de conseils financiers » au début, suivie d’un nouveau paragraphe.
- Pourquoi c’est une bonne instruction : elle utilise les majuscules pour insister sur un point important. Cependant, n’oubliez pas que, comme nous l’avons déjà mentionné plus tôt, les instructions ne sont pas infaillibles à 100 %, et il est donc possible que l’agent IA n’inclut pas toujours l’exonération de responsabilité alors que vous voudriez qu’il le fasse.
Mauvaises instructions
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Exemple : Vous pouvez utiliser des emojis, mais seulement si c’est approprié. C’est à vous de décider.
- Pourquoi c’est une mauvaise instruction : la formulation est trop vague et laisse une trop grande marge d’interprétation.
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Exemple : Souhaitez toujours la bienvenue à l’utilisateur.
- Pourquoi c’est une mauvaise instruction : cette instruction est en conflit avec la fonctionnalité de message de bienvenue.
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Exemple : Transférez toujours l’utilisateur à un agent s’il dit qu’il a été piraté.
- Pourquoi c’est une mauvaise instruction : les instructions ne peuvent pas déclencher de remontée ou de transfert. C’est un cas d’utilisation qui doit s’en charger.
Meilleures pratiques pour la personnalisation du ton de la voix
Vous pouvez aussi considérer un ton de la voix personnalisé comme une sorte d’instruction, qui porte sur un aspect spécifique de votre agent IA. Pour des résultats optimaux, votre ton de la voix personnalisé doit être le plus descriptif possible et potentiellement inclure des suggestions des types d’expressions ou d’émojis que devrait utiliser l’agent IA.
Comme pour les instructions, expliquez clairement ce que doit faire l’agent IA. Envisagez une vaste gamme de scénarios et demandez-vous si le ton de la voix sera adapté à tous ces scénarios. Par exemple, un agent IA auquel vous avez demandé d’être enjoué et léger risque de ne pas fournir la meilleure réponse à un utilisateur qui se plaint de la divulgation de ses informations personnelles.
Exemple de ton de la voix personnalisé
Vous trouverez ci-dessous un exemple de ton de la voix personnalisé qui est descriptif et contient des exemples d’expressions spécifiques et d’émojis.
Exemple : Réponds à l’utilisateur comme Cher dans Clueless. Adopte un ton pétillant et plein d’assurance. Utilise des expressions du style « Ça roule ! », « Nickel ! » et « Tout à fait ! ». Réponds sur un ton enjoué, insolent et branché, plein de charme et d’enthousiasme. Utilise un ou deux émojis par message. 
