Les instructions vous permettent de contrôler le comportement des agents IA de façon plus pointue que les options de persona par défaut. Cet article explique les meilleures pratiques à suivre pour créer des instructions efficaces et vous fournit des exemples de bonnes et mauvaises instructions.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Meilleures pratiques pour la création d’instructions efficaces
- Exemples de bonnes et mauvaises instructions
Articles connexes :
Meilleures pratiques pour la création d’instructions efficaces
Pour tirer le meilleur parti de vos instructions, suivez ces meilleures pratiques :
- Rédigez les instructions en anglais
- N’oubliez pas la finalité des instructions
- Soyez clair et direct
- Utilisez des majuscules pour insister sur les points importants
- Créez une instruction par directive
- Évitez les instructions contradictoires
- Utilisez correctement les fonctionnalités existantes
- Testez toujours vos instructions
Rédigez les instructions en anglais
Les instructions doivent toujours être créées en anglais, quels que soient les autres paramètres de langue de l’agent IA. Les instructions rédigées en anglais produisent de meilleures résultats car le modèle d’IA sous-jacent est actuellement mieux adapté à la langue anglaise.
N’oubliez pas la finalité des instructions
Les instructions vous permettent d’affiner les réponses d’un agent IA au-delà du ton de la voix. Elles peuvent lui demander d’utiliser un vocabulaire spécifique, d’éviter certaines expressions et de s’assurer que certaines informations clés sont incluses dans les réponses.
Par contre, les instructions ne peuvent pas fondamentalement modifier le contenu renvoyé par un agent IA. Par exemple, vous ne pouvez pas vous servir des instructions pour effectuer des recherches dans une autre source de connaissances ou pour déclencher une remontée ou un transfert.
Les instructions sont appliquées une fois que l’agent IA a compris le message de l’utilisateur final, interrogé une source de connaissances et généré une réponse prête à être envoyée à l’utilisateur final. À ce stade du processus, les instructions peuvent être utilisées pour affiner (mais pas pour modifier fondamentalement) la façon dont la réponse est présentée à l’utilisateur final.
Soyez clair et direct
Quand vous rédigez des instructions, la clarté est primordiale. Utilisez un langage simple et des commandes directes.
Par exemple, au lieu de dire :
- « I want the AI to always use our brand name (Je veux que l’IA utilise toujours le nom de notre marque) »
Dites plutôt
- « ALWAYS use 'Acme Labs™' instead of 'Acme (Utilisez TOUJOURS ’Acme Labs™’ au lieu de ’Acme’) ».
Une approche directe aide l’IA à comprendre et appliquer vos instructions plus efficacement.
Cela dit, vos instructions et vos paramètres de ton de la voix seront interprétés comme des conseils fermes, plutôt que comme des ordres stricts. Du fait du fonctionnement de l’IA générative, il est possible que vos agents IA n’exécutent pas chaque instruction parfaitement à chaque fois et il est donc important d’avoir des attentes réalistes quant à leurs performances, mais aussi de les tester soigneusement.
Utilisez des majuscules pour insister sur les points importants
Quand vous voulez insister sur certains points dans vos instructions, l’utilisation des lettres majuscules peut être efficace. Par exemple, si votre instruction dit à l’agent IA « TOUJOURS inclure un lien », cela souligne l’importance de cette directive.
Créez une instruction par directive
Au lieu d’inclure plusieurs directives dans une seule instruction, segmentez-les en créant plusieurs instructions. Assurez-vous que chaque instruction ne contient pas plus d’une directive. Cette approche :
- Accroît la probabilité que l’agent IA respecte vos instructions
- Vous permet de modifier et gérer vos instructions plus facilement dans le temps
Évitez les instructions contradictoires
Vérifiez que vos instructions ne se contredisent pas. Par exemple, ne rédigez pas une instruction qui indique de terminer tous les messages par un smiley, si vous avez une instruction qui dit de ne pas utiliser d’emojis.
En outre, vérifiez que vos instructions ne sont pas en conflit avec le ton de la voix que vous avez défini. Par exemple, si vous avez configuré le ton de la voix de l’agent IA pour qu’il soit informel, évitez les instructions qui suggèrent des réponses très formelles ou très brusques. Pour une expérience client fluide, la cohérence est très importante.
Utilisez correctement les fonctionnalités existantes
Attention, n’oubliez pas que les instructions ne viennent pas se substituer aux autres fonctionnalités. Pour des tâches spécifiques, comme la personnalisation des réponses standards ou du persona, utilisez les fonctionnalités conçues à cet effet, pas les instructions.
Plus particulièrement, pensez à tirer le meilleur parti des paramètres de persona disponibles, comme le profil de l’entreprise, le ton de la voix et la longueur de la réponse. Ces fonctionnalités vous aident à définir les interactions de l’agent IA avec les clients, ce qui améliorer l’expérience utilisateur globale.
Testez toujours vos instructions
Avant d’activer vos instructions, testez chaque instruction individuellement et toutes vos instructions ensemble pour voir comment répond l’agent IA. Ces tests vous aident à identifier les problèmes de formulation ou de clarté potentiels. Si une instruction ne produit pas le résultat escompté, essayez de la reformuler. La formulation d’une instruction a un impact sur la réponse d’un agent IA.
Une fois votre agent IA publié, continuez de surveiller ses interactions avec les utilisateurs finaux. Si certaines instructions ne produisent pas les résultats escomptés, révisez-les et affinez-les. L’efficacité de l’agent peut s’améliorer au fil de temps si vous le modifiez soigneusement en fonction de son utilisation dans le monde réel.
Exemples de bonnes et mauvaises instructions
Vous trouverez ci-dessous des exemples de bonnes et de mauvaises instructions. Chaque exemple s’accompagne d’une analyse expliquant comment le fait de suivre ou d’ignorer les meilleures pratiques décrites ci-dessus impactera l’efficacité de l’instruction.
Bonnes instructions
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Exemple : Si l’utilisateur pose des questions sur la manière dont nous sommes réglementés, envoyez la réponse suivante mot pour mot : « Nous vous remercions de nous avoir contactés. Vous pouvez consulter les informations réglementaires qui nous concernent sur https://help-center-link.com/regulation. »
- Pourquoi c’est une bonne instruction : elle est claire et directe.
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Exemple : Dites TOUJOURS « Bon vol ! » à la fin de votre message.
- Pourquoi c’est une bonne instruction : elle utilise les majuscules pour insister sur un point important.
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Exemple : Lorsque votre réponse prend la forme d’une liste d’instructions étape par étape, marquez-les toujours avec 1, 2, 3, etc. quel que soit le formatage de la source.
- Pourquoi c’est une bonne instruction : elle est claire et directe.
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Exemple : Chez FinanceCo, nous ne pouvons jamais fournir de conseils financiers. Ne donnez JAMAIS de conseils financiers, quels qu’ils soient. Si vous pensez qu’une réponse pourrait être considérée comme un conseil financier, n’oubliez pas d’ajouter une exonération de responsabilité disant « Attention, veuillez noter que nous ne pouvons pas donner de conseils financiers » au début, suivie d’un nouveau paragraphe.
- Pourquoi c’est une bonne instruction : elle utilise les majuscules pour insister sur un point important. Cependant, n’oubliez pas que, comme nous l’avons déjà mentionné plus tôt, les instructions ne sont pas infaillibles à 100 %, et il est donc possible que l’agent IA n’inclut pas toujours l’exonération de responsabilité alors que vous voudriez qu’il le fasse.
Mauvaises instructions
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Exemple : Vous pouvez utiliser des emojis, mais seulement si c’est approprié. C’est à vous de décider.
- Pourquoi c’est une mauvaise instruction : la formulation est trop vague et laisse une trop grande marge d’interprétation.
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Exemple : Souhaitez toujours la bienvenue à l’utilisateur.
- Pourquoi c’est une mauvaise instruction : cette instruction est en conflit avec la fonctionnalité de message de salutation.
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Exemple : Transférez toujours l’utilisateur à un agent s’il dit qu’il a été piraté.
- Pourquoi c’est une mauvaise instruction : les instructions ne peuvent pas déclencher de remontée ou de transfert.