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Module supplémentaire Agents IA - avancé

Vous pouvez créer des actions pour permettre aux agents IA d’effectuer certaines tâches pendant les conversations avec les clients. Quand vous créez une action, vous pouvez l’utiliser au niveau de l’agent IA, du cas d’utilisation ou du bloc.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Création d’une action
  • Ajout d’une action au niveau de l’agent IA
  • Ajout d’une action au niveau du cas d’utilisation
  • Ajout d’une action au niveau du bloc
  • Réagencement des actions

Articles connexes :

  • À propos des actions pour agents IA Avancé
  • Consultation et gestion des actions pour agents IA Avancé
  • À propos des événements pour les agents IA - Avancé

Création d’une action

Les actions que vous créez sont réutilisables pour cet agent IA dans l’ensemble du module supplémentaire Agents IA - Avancé. Quand vous créez une action, vous pouvez facilement l’ajouter au niveau de l’agent IA, du cas d’utilisation ou du bloc.

Vous pouvez créer des actions à la page Actions ou à n’importe quel endroit où il est possible d’ajouter des actions.

Remarque – vous ne pouvez pas créer plusieurs actions avec la même configuration, même si le champ Nom est différent.

Pour créer une action

  1. Dans Agents IA - Avancé, utilisez le champ déroulant des agents IA dans le coin supérieur droit pour sélectionner l’agent IA pour lequel vous voulez ajouter une action.
  2. Cliquez sur Contenu dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions.
  3. Cliquez sur Créer une action.
  4. Dans Nom, saisissez un nom descriptif pour l’action.
  5. Dans Cible, sélectionnez une cible appropriée :
    • Si vous voulez créer une action de conversation, sélectionnez Conversation.
    • Si vous voulez créer une action CRM, sélectionnez le CRM spécifique auquel est intégré votre agent IA.
  6. Dans Tâche, sélectionnez la tâche que doit exécuter l’action.
    • Si vous créez une action de conversation, consultez Actions de conversation disponibles pour les agents IA - Avancé pour en savoir plus sur les options disponibles, notamment les champs supplémentaires associés à chaque tâche.
    • Si vous créez une action CRM, consultez l’article approprié ci-dessous pour en savoir plus sur les options disponibles, notamment les champs supplémentaires associés à chaque tâche.
      • Actions CRM disponibles pour les agents IA - Avancé et Zendesk Support
      • Actions CRM disponibles pour les agents IA - Avancé et Zendesk Chat
      • Actions CRM disponibles pour agents IA - Avancé et Sunshine Conversations
  7. Cliquez sur Créer.

Ajout d’une action au niveau de l’agent IA

Les actions au niveau de l’agent IA s’exécutent dans chaque conversation à laquelle participe votre agent IA. Elles nécessitent un événement et une action associée.

Pour ajouter une action au niveau de l’agent IA

  1. Dans Agents IA - Avancé, utilisez le champ déroulant des agents IA dans le coin supérieur droit pour sélectionner l’agent IA pour lequel vous voulez ajouter une action.
  2. Cliquez sur Paramètres dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres de l’agent IA.
  3. Sélectionnez l’onglet Événements et actions.

    Cette page affiche tous les événements pour lesquels vous avez configuré une action au niveau de l’agent IA.

  4. Cliquez sur Ajouter une action.
  5. Dans la liste déroulante, sélectionnez l’événement qui doit déclencher l’action.

    Pour en savoir plus sur chaque événement, consultez À propos des événements pour les agents IA - Avancé.

  6. Dans la liste déroulante suivante, sélectionnez une action existante ou cliquez sur Créer une action pour en créer une nouvelle.

    Votre action est ajoutée à la liste sous l’événement auquel vous l’avez associée.

Ajout d’une action au niveau du cas d’utilisation

Les actions au niveau du cas d’utilisation s’exécutent quand un cas d’utilisation spécifique est déclenché au cours d’une conversation. Vous sélectionnez l’action à exécuter au déclenchement du cas d’utilisation. Les actions au niveau du cas d’utilisation sont particulièrement utiles si vous voulez appliquer des actions à toutes les réponses au sein d’un cas d’utilisation.

Pour ajouter une action au niveau du cas d’utilisation

  1. Dans Agents IA - Avancé, utilisez le champ déroulant des agents IA dans le coin supérieur droit pour sélectionner l’agent IA pour lequel vous voulez ajouter une action.
  2. Cliquez sur Contenu dans la barre latérale, puis sélectionnez Cas d’utilisation.
  3. Sélectionnez le cas d’utilisation à laquelle vous voulez associer une action.
  4. Dans l’onglet Général, sous Actions, cliquez sur Ajouter une action.
  5. Dans la liste déroulante, sélectionnez une action existante ou cliquez sur Créer une action pour en créer une nouvelle.

    Votre action est ajoutée sous Actions.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Ajout d’une action au niveau du bloc

Les actions au niveau du bloc s’exécutent quand un bloc spécifique d’un workflow de conversation est atteint. Ces actions sont utiles si vous avez besoin d’un niveau de contrôle détaillé dans vos dialogues.

Remarque – Les actions s’exécutent avant le contenu du bloc. Par exemple, si une action est ajoutée à un bloc de message de l’agent IA, l’action se produit avant l’envoi du message de l’agent IA.

Pour ajouter une action au niveau du bloc

  1. Dans Agents IA - Avancé, utilisez le champ déroulant des agents IA dans le coin supérieur droit pour sélectionner l’agent IA pour lequel vous voulez ajouter une action.
  2. Cliquez sur Contenu dans la barre latérale, puis sélectionnez Cas d’utilisation.
  3. Sélectionnez le cas d’utilisation qui contient le dialogue auquel vous voulez ajouter une action.
  4. Sélectionnez l’onglet Réponses.
  5. Sélectionnez la réponse qui contient le dialogue auquel vous voulez ajouter une action.
  6. Cliquez sur Modifier le dialogue.

    Le créateur de dialogue s’ouvre.

  7. Sélectionnez le bloc auquel vous voulez ajouter une action.
  8. Dans le volet Détails sur la droite, sous Actions, cliquez sur Ajouter une action.
  9. Dans la liste déroulante, sélectionnez une action existante ou cliquez sur Créer une action pour en créer une nouvelle.

    Votre action est ajoutée sous Actions.

  10. Enregistrez ou publiez le dialogue.

Réagencement des actions

Vous pouvez modifier l’ordre des actions que vous avez ajoutées pour qu’elles s’exécutent dans le bon ordre, quel que soit l’ordre dans lequel vous les avez ajoutées.

Pour déplacer une action

  1. Ouvrez les actions que vous avez ajoutées au niveau de l’agent IA, du cas d’utilisation ou du bloc.
  2. Cliquez sur l’icône de sélecteur () en regard de l’action que vous voulez déplacer, puis faites-la glisser et déposez-la à l’emplacement de votre choix.

    Quand vous réagencez les actions :
    • Au niveau de l’agent IA, vos modifications sont enregistrées automatiquement.
    • Au niveau du cas d’utilisation, vos modifications sont enregistrées automatiquement pour les agents IA avec IA agentique, mais vous devez les enregistrer manuellement pour les agents IA sans formation.
    • Au niveau du bloc, vous devez enregistrer vos modifications manuellement.
Réalisé par Zendesk