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La détection de langue consiste à identifier automatiquement la langue que parle l’utilisateur pour que l’agent IA puisse répondre dans la même langue. C’est un atout qui améliore vraiment l’expérience client de l’agent IA. La détection de la langue est la plus grande force de notre agent IA multilingue, qui peut identifier un total de 109 langues.
Cet article couvre les sujets suivants :
- ce que vous devez savoir
- Configuration de la détection de langue CRM
- Considérations pour la détection de la langue
- Réinitialisation de la valeur de la langue
- Message de bienvenue avec la Sélection de langue
- Configuration d’une réponse de bienvenue pour Zendesk Chat
ce que vous devez savoir
Les agents IA multilingues exigent qu’une langue soit identifiée ainsi qu’une réponse dans cette langue pour chaque conversation.
La langue est stockée dans les Données de conversation, sous le paramètre active_language. Il est possible de modifier ce paramètre en utilisant des actions à tout moment de la conversation. La détection de langue sera déclenchée chaque fois que le paramètre active_language est vide : cela se produira lors du premier message, ou si une langue n’a pas été enregistrée/a été réinitialisée.
Comment les agents IA peuvent-ils identifier la langue ?
- via le CRM ;
- en utilisant la détection de langue en fonction des derniers messages des clients.
Il s'agit d'un choix que vous devez faire quant à la manière dont vous souhaitez identifier la langue d'un utilisateur. Où obtenez-vous les informations : de votre système CRM ou en analysant le texte envoyé par l’utilisateur dans le premier message et en affectant un ticket ?
Une troisième option vous permet, à l’aide de boutons, de demander aux utilisateurs dans le premier message quelle langue ils aimeraient utiliser pour faire l’affectation de cette façon. Nous allons travailler avec les deux premiers pour l’instant.
Configuration de la détection de langue CRM
Afin de vous assurer que la bonne réponse dans la bonne langue est utilisée, configurez les deux éléments ci-dessous :
- Action pour obtenir la langue de l’utilisateur
- Définir les informations sur la langue
Action pour obtenir la langue de l’utilisateur
Cette action permet d’obtenir les informations sur la langue de votre CRM et cela dépend de la plateforme CRM.
Lors de la création de l’action, définissez le champ Enregistrer sous comme « active_language ».
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Zendesk Chat : Obtenir le marqueur
- Espace de travail Zendesk - Pas de prise en charge par défaut, il doit être codé en dur dans le widget
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Sunshine : Obtenir l’utilisateur
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Salesforce : Copier depuis la transcription
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Freshchat : Pas de prise en charge
Pour les clients Zendesk Chat , vous pouvez aussi utiliser Obtenir les informations sur le visiteur > current_country, mais nous ne recommandons pas cette approche, car l’emplacement de l’utilisateur peut ne pas représenter la langue qu’il parle. Nous vous conseillons donc d’ajouter une action dans Zendesk Chat et d’ajouter un marqueur basé sur l’URL ou un paramètre affecté par le client, puis de configurer une action pour obtenir ce marqueur au lieu du pays actuel.
Définir les informations sur la langue
Assurez-vous que les informations sur les langues sont remplies. Vous pouvez les ajouter quand vous ajoutez une langue ou plus tard en accédant aux paramètres de l’agent IA > Langues. Saisissez les mêmes informations que celles provenant du CRM (comme pour les variantes de réponse). par ex. DE ou Allemagne.
Considérations pour la détection de la langue
Si vous ne souhaitez pas utiliser les données de votre CRM et que vous préférez identifier la langue sur la base du premier message, nous utilisons la détection de la langue pour attribuer des informations locales à la conversation. En tant que plateforme d'IA, nous nous appuyons sur le Traitement du langage naturel pour identifier la langue écrite. La détection de la langue présente l'avantage supplémentaire d'utiliser la communication des clients pour leur répondre nativement dans la langue dans laquelle ils écrivent et de ne pas avoir à leur demander quelle langue ils veulent parler, ce qui permet de résoudre les demandes plus rapidement.
Voici plusieurs points que vous devez garder à l’esprit :
La détection de la langue fonctionne mieux sur les messages de plus de 5 mots afin d'identifier avec précision la langue écrite. À cette fin, il peut être intéressant d’analyser vos enregistrements de chat pour savoir si les premiers messages envoyés par les clients sont courts ou s’ils combinent plusieurs langues ?
Par exemple : Ciao! My Lieferung ist late. Ici, nous avons 3 langues, Ciao étant italien. My Lieferung ist late est un mélange d'allemand et d'anglais.
Dans certains endroits, il n’est pas rare de mélanger langues, ce qui peut compliquer la détection des langues, car elle détecte des mots en hindi et en anglais par exemple.
En outre, des langues très proches comme l’espagnol et le catalan, le serbe et le croate peuvent se chevaucher davantage et ainsi rendre certaines phrases difficiles à prédire avec un niveau de confiance élevé.
Dans des cas comme celui-ci, nous ne recommandons pas de configurer la détection de la langue, car l’agent IA risque d'être désorienté et de choisir une langue incorrecte ou d'envoyer une réponse incomprise.
La détection de la langue peut soit identifier avec certitude une langue active, soit identifier avec certitude une langue qui ne fait pas partie des langues actives de l’agent IA, soit produire une prédiction peu fiable. Dans le deuxième cas, l’agent IA enverra une réponse du système de détection de langue non prise en charge si la langue active pour la conversation n’a pas encore été verrouillée. Lorsque la détection de langue n’est pas sûre, l’agent IA utilisera la langue par défaut à la place.
Réinitialisation de la valeur de la langue - Meilleure pratique
Étant donné que de nombreuses personnes travaillent et voyagent dans des lieux qui ne correspondent pas à la langue dans laquelle elles se sentent le plus à l'aise, nous vous recommandons de mettre en place ce système, afin que vos clients puissent communiquer avec vous dans la langue de leur choix.
Pour modifier la langue du visiteur, vous pouvez demander au visiteur du chat de réinitialiser la langue ou d’utiliser l’intention de la langue non prise en charge en créant une intention de type « Parlez-vous... ? ». Cette intention « Parlez-vous... » peut alors réinitialiser la langue de l’agent IA, en l’appliquant alors comme langue active. Vous pouvez procéder à la configuration comme suit :
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Configurer un changement d’intention de langue
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Dans le créateur de dialogue de cette intention,
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vérifiez que la langue active affiche les différentes options
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ajoutez des boutons correspondant aux langues prises en charge par l’agent IA
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ajoutez des actions pour définir la langue en fonction des données de conversation.
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Une autre option consiste à créer une liste d’Entités de contenu pour les langues et de l’utiliser pour vérifier quelle langue un utilisateur aimerait parler.
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Configurer un changement d’intention de langue
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Dans le créateur de dialogue de cette intention, ajoutez un bloc conditionnel pour vérifier la liste des entités, afin de voir si le message inclut une option.
Remarque : un utilisateur pourrait dire que je ne parle pas anglais et l’anglais serait défini comme langue. - Ajoutez des actions pour définir la langue en fonction des données de conversation
Message de bienvenue avec la Sélection de langue
Vous souhaitez mettre en place une réponse de bienvenue qui demande aux utilisateurs de choisir la langue dans laquelle ils souhaitent s'exprimer, car vous pensez que, compte tenu des considérations mentionnées ci-dessus, cela offrirait la meilleure expérience client. Lors de la configuration d'une réponse de bienvenue, vous pouvez choisir d'essayer de récupérer la préférence linguistique à partir du CRM en tant qu'action de l’agent IA sur le chat de l'événement qui a commencé à extraire cette information du CRM.
En vous appuyant sur ces informations, vous pouvez ensuite utiliser un bloc conditionnel pour diriger les utilisateurs vers la bonne réponse en utilisant un bloc conditionnel. Cependant, vous pouvez aussi choisir de demander sa préférence linguistique à l’utilisateur. Si le champ est vide ou n’est pas l’une des langues que vous avez formées, vous pouvez demander à l’utilisateur de sélectionner la langue de son choix.
Configuration d’une réponse de bienvenue pour Zendesk Chat
Zendesk Chat est un peu spécial quand il s'agit de déclencher une réponse dans la langue appropriée si vous l'utilisez à partir du CRM. D’abord, vous devrez créer un modèle de réponse qui sera le premier message déclenché avant la réponse de bienvenue qui vérifiera simplement le paramètre avant de router la réponse de bienvenue correcte.
Ensuite, vous devrez créer une action de l’agent IA au début du chat pour déclencher cette réponse au lieu de la réponse de bienvenue du système. Vous pouvez le faire dans Paramètres > Actions des agents IA > Créer une action. Vous devez ensuite sélectionner le chat commencé pour Zendesk Chat, afin de déclencher une réponse, puis de sélectionner la réponse dans la liste déroulante.
2 commentaire
Viachaslau
Hi, it seems the recipe given here doesn't work for Messaging SDK. On our side we can see that the Get user action doesn't work because the active_language field is empty
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Viachaslau
Hi, it seems the recipe given here doesn't work for Zendesk Messaging SDK. On our side we can see that the Get user action doesn't work because the active_language field is empty
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