Voice QA dans Zendesk QA vous permet d’évaluer les conversations efficacement sans avoir à écouter la totalité des enregistrements des appels. Les résumés et les transcriptions d’appels automatiques sont organisés en messages entre l’agent et le client, ce qui vous permet d’améliorer et d’accélérer le processus d’assurance qualité des appels.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Accès et analyse des conversations vocales dans Zendesk QA
- Filtrage des transcriptions des appels téléphoniques dans Zendesk QA
Articles connexes
Accès et analyse des conversations vocales dans Zendesk QA
Une fois les enregistrements des appels importés, vous pouvez y accéder à la page Conversations.
Pour accéder aux conversations téléphoniques
- Dans Quality Assurance, cliquez sur
Conversations dans la barre latérale. - Sélectionnez une conversation téléphonique. Les appels téléphoniques sont indiqués par une icône de téléphone (
).
Pour analyser les conversations téléphoniques, vous pouvez :
- Écouter la totalité de la conversation en appuyant sur le bouton de lecture du lecteur des enregistrements des appels.
- Rapidement passer d’un moment à un autre de la conversation, car les enregistrements des appels sont segmentés par participant.
- Lire le récapitulatif de l’appel généré automatiquement, qui s’affiche sous le lecteur. Ce récapitulatif fournit un bref aperçu de l’interaction, ce qui vous aide à décider si vous devriez prendre le temps d’évaluer l’appel.
- Lire la totalité de la transcription en défilant vers le bas. Vous pouvez aussi utiliser la barre de lecture pour accéder directement à une partie spécifique de la conversation.
- Consulter des détails supplémentaires dans le volet latéral sur la droite de l’appel. Ces détails sont importés à partir de votre service d’assistance.
Filtrage des transcriptions des appels téléphoniques dans Zendesk QA
Pour vous aider, ainsi que votre équipe, à trouver rapidement les transcriptions d’appels vocaux à réviser, créez un nouveau filtre à l’aide de l’appel, du contenu de transcription d’appel ou des filtres du canal de conversation du centre d’appels. Pour des instructions détaillées, consultez Création de filtres personnalisés pour trouver des conversations à évaluer.