Résumé IA vérifié ◀▼
Utilisez la QA du centre d’appels pour analyser les enregistrements et les transcriptions des appels téléphoniques sans les écouter dans leur totalité. Identifiez les parties de conversation activez, consultez les résumés automatiques et lisez les transcriptions intégrales. Cela simplifie votre processus d’assurance qualité, ce qui vous permet de vous concentrer sur les interactions clés. Accédez à des détails supplémentaires sur les appels pour bénéficier d’informations complètes et améliorer votre assistance client et les performances de vos agents.
La QA du centre d’appels vous permet d’évaluer les conversations efficacement sans avoir à écouter la totalité des enregistrements des appels. Le lecteur d’enregistrement d’appel de Zendesk Quality Assurance vous aide à identifier la personne en train de parler et le moment où elle parle dans un appel, ce qui vous permet d’ignorer les parties silencieuses, par exemple quand l’agent était en pause ou attendait que quelqu’un réponde à son appel.
Les résumés et les transcriptions d’appels automatiques sont organisés en messages entre l’agent et le client, ce qui vous permet d’améliorer et d’accélérer le processus d’assurance qualité des appels.
Une fois les enregistrements des appels importés, vous pouvez y accéder et les analyser à la page Conversations.
Pour analyser les conversations téléphoniques
- Dans Quality Assurance, cliquez sur Conversations (
) dans la barre latérale. - Sélectionnez une conversation téléphonique. Les appels téléphoniques sont indiqués par une icône de téléphone (
). 
Conseil : pour vous aider, vous et votre équipe, à trouver rapidement des transcriptions des appels téléphoniques à évaluer, créez un nouveau filtre en utilisant le type de filtre Appel. - Vous pouvez effectuer les actions suivantes pour analyser vos appels téléphoniques :
- Écouter la totalité de la conversation en appuyant sur le bouton de lecture du lecteur des enregistrements des appels.
- Écouter les parties de l’appel pendant lesquelles il y a eu une conversation active. Passer rapidement d’un moment à un autre de la conversation, car les enregistrements des appels sont segmentés par participant.
- Lire le récapitulatif de l’appel généré automatiquement, qui s’affiche sous le lecteur. Ce récapitulatif fournit un bref aperçu de l’interaction, ce qui vous aide à décider si vous devriez prendre le temps d’évaluer l’appel.
- Lire la totalité de la transcription en défilant vers le bas. Vous pouvez aussi utiliser la barre de lecture pour accéder directement à une partie spécifique de la conversation.
- Consulter des détails supplémentaires dans le volet latéral sur la droite de l’appel. Ces détails sont importés à partir de votre service d’assistance.
- Écouter la totalité de la conversation en appuyant sur le bouton de lecture du lecteur des enregistrements des appels.