Dans l’espace de travail d’agent, les agents peuvent échanger avec les clients qui les ont contactés via leur canal Apple Messages for Business. Ils peuvent accepter des conversations et composer des messages comme pour n’importe quelle autre conversation de messagerie. Des fonctionnalités supplémentaires sont à la disposition des agents pour améliorer les conversations avec les clients via le canal Apple Messages for Business et optimiser le workflow de communication.
Cet article contient les sections suivantes :
Pour en savoir plus sur la configuration du canal Apple Messages for Business dans le Centre d’administration, consultez Ajout et configuration du canal Apple Messages for Business.
Application de modèles enrichis aux réponses des agents
Les comptes qui utilisent une édition Zendesk Suite Professional ou supérieure peuvent installer l’application Modèles de messagerie interactifs, créée par notre partenaire Zenplates. Avec cette application, les agents peuvent afficher l’aperçu des messages enrichis dans la barre latérale du ticket avant de les envoyer aux utilisateurs finaux.
Après l’envoi, l’historique des conversations reflète le modèle, mais ce n’est pas une réplique. Les réponses rapides afficheront les boutons et les liens riches afficheront le texte et le lien, par exemple :
Pour appliquer un modèle enrichi à une réponse
- Dans un ticket, cliquez sur l’icône Applications (
) dans le volet contextuel et cherchez l’application Modèles de messagerie interactifs.
- Sélectionnez le modèle à appliquer à la conversation. Utilisez les filtres disponibles pour localiser le modèle si besoin est.
- Cliquez sur Utiliser ce modèle. Le modèle est ajouté à la conversation sous la forme d’un commentaire.
Utilisation des conversations closes
Avec Apple Messages for Business, un utilisateur final peut choisir d’empêcher une entreprise de lui envoyer des messages à n’importe quel moment.
Quand un utilisateur final quitte une conversation alors qu’il est en train de parler à un agent humain, la session est fermée automatiquement, l’agent ne peut plus envoyer de messages via Apple Messages for Business, l’historique des conversations affiche un message système indiquant que l’utilisateur a quitté la conversation et le rédacteur du message est désactivé pour le canal Apple Messages for Business.
Les agents peuvent continuer à communiquer avec l’utilisateur final via les autres canaux si l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone de l’utilisateur final est disponible. Ils peuvent aussi ajouter des notes internes à la conversation.
Si l’utilisateur final rouvre la conversation avec l’entreprise, un nouveau ticket et une nouvelle conversation sont créés.
Si un utilisateur final quitte une conversation alors qu’il est en train de parler à un agent IA, l’agent IA ne peut plus lui envoyer de messages.
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