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L’ajout d’Apple Messages for Business à votre configuration Zendesk permet à vos utilisateurs finaux d’échanger avec des agents humains et IA Ultimate via l’application Messages sur leurs appareils Apple. Apple Messages for Business est conçu pour permettre aux entreprises d’offrir des expériences de messagerie riches et attrayantes à leurs clients sur leurs appareils Apple, tout en protégeant la confidentialité et la sécurité des utilisateurs.
Cet article contient les sections suivantes :
À propos d’Apple Messages for Business
Avec Apple Messages for Business, les demandes des utilisateurs finaux envoyées à votre compte Zendesk via Apple Messages passent dans votre configuration de messagerie et créent un ticket dans l’espace de travail d’agent (sauf si un agent IA Ultimate résout la demande).
Les agents humains et IA Ultimate peuvent consulter et répondre aux tickets Apple Messages for Business dans l’espace de travail d’agent comme ils le font pour n’importe quel autre ticket. En outre, il existe des fonctionnalités de conversation riches spécifiques à Apple Messages for Business que les agents peuvent utiliser pour créer une expérience client plus interactive.
Cliquez sur les liens dans le tableau pour voir plus d’informations d’Apple sur ces fonctionnalités et consultez Utilisation d’Apple Messages for Business dans l’espace de travail d’agent pour savoir comment les utiliser pour les interactions avec les clients.
| Fonctionnalité | Description | Exemple d’expérience des utilisateurs finaux |
|---|---|---|
| Messages avec liens enrichis |
Les URL envoyées par des agents humains ou IA Ultimate sont reconnues et envoyées sous forme de liens enrichis. Les sites Web cibles doivent utiliser des marqueurs OpenGraph pour que les messages avec liens enrichis fonctionnent correctement. |
 |
| Messages avec réponses rapides | Envoient à l’utilisateur final des choix de réponses rapides. Conseillés pour les réponses avec 2-5 options. |  |
| Messages avec sélecteur de liste | Permettent une sélection unique, des sélections multiples ou des sélections multiples avec icônes pour les images et les sélecteurs de liste envoyés et reçus. Conseillés pour les réponses avec plus de cinq options, quand vous voulez fournir plus d’informations avec chaque option ou quand vous voulez inclure des images aux options. |  |
| Messages avec sélecteur d’heure | Envoient des icônes et des sélecteurs d’heure aux utilisateurs finaux, pour leur permettre d’ajouter leur rendez-vous à leur emploi du temps, de le visualiser sur une carte et de repérer les conflits d’emploi du temps. |  |
| Messages Apple Pay | Envoient des demandes de paiement Apple Pay aux utilisateurs finaux. |  |
| Messages d’authentification | Demandent une authentification OAuth2 intégrée aux utilisateurs finaux. |  |
| Applications iMessage | Prise en charge des applications iMessage pour des interactions avancées au sein des conversations. |  |
| Messages de formulaire | Envoient des formulaires prédéfinis aux utilisateurs finaux. |  |
| Application Construct payload | Prise en charge de l’API Construct Payload API pour les App Clips dans les interactions de liens enrichis. |  |
Exigences pour l’utilisation d’Apple Messages for Business avec Zendesk
Apple Messages for Business exige que toutes les entreprises s’inscrivent auprès d’Apple avant de déployer le canal Apple Messages for Business. Apple applique un processus rigoureux pour s’assurer que toutes les marques qui utilisent Apple Messages for Business offrent des expériences conversationnelles de qualité. Pendant l’implémentation, vous devrez suivre un processus d’intégration détaillé. Vous pouvez consulter la liste des exigences ici. Consultez la page Getting Started with Apple Messages for Business pour en savoir plus.
Pour commencer ce processus, vous devez créer un compte test interne auprès d’Apple. Une fois l’expérience vérifiée, Apple convertit le compte test interne en compte commercial dans le registre Apple Business. Vous devez envoyer des informations à Apple pour approbation sur votre marque, notamment les adresses et les logos. Dans le cadre de ce processus, vous êtes invité à sélectionner un fournisseur de services de messagerie. En tant que fournisseur de services de messagerie, Zendesk est certifié par Apple pour fournir des services et des solutions pour vos besoins Apple Messages for Business. À la fin du processus d’inscription, vous recevrez un ID Messages for Business unique que vous utiliserez pour vous connecter à Sunshine Conversations.
En plus des exigences d’Apple, votre compte Zendesk doit utiliser la messagerie avec une édition Zendesk Suite ou Support Suite, ou une édition Support autonome avec Chat activé.
Ajout du canal Apple Messages for Business au Centre d’administration
Une fois que votre compte remplit les exigences décrites ci-dessus, vous pouvez ajouter le canal Apple Messages for Business à votre compte Zendesk.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie. - Cliquez sur Ajouter un canal et sélectionnez Apple Messages for Business.
- À la page Ajouter Apple Messages for Business, saisissez les informations suivantes :
- Nom du canal : le nom qui s’affiche dans la liste des canaux.
-
Identifiant de Business : l’ID de votre compte Messages for Business. Vous pouvez obtenir cet ID dans votre registre Apple Business en allant à Messages for Business Account Links > Links et en copiant l’ID.
- Cliquez sur Ajouter un canal. La page de configuration du canal s’ouvre. Vous pouvez continuer de configurer le canal ou cliquer sur Enregistrer les paramètres pour l’utiliser tel quel ou le configurer plus tard.
Sans configuration supplémentaire, les demandes entrantes des utilisateurs finaux provenant d’Apple Messages sont routées aux agents humains ou IA Ultimate en fonction de la configuration de votre compte.
Configuration du canal Apple Messages for Business
La page des paramètres d’un canal Apple Messages for Business inclut les onglets de configuration suivants :
Configuration des paramètres de base du canal Apple Messages for Business
L’onglet Infos de base inclut ce qui suit :
-
Nom du canal (modifiable) : le nom donné au canal.
-
Identifiant de Business (en lecture seule) : l’ID du compte Messages for Business.
-
Secret OAuth (modifiable) : le secret OAuth (ou client) créé pour vérifier les messages d’authentification.
Pour modifier l’onglet Infos de base
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
- Cliquez sur le canal Apple Messages for Business à configurer pour ouvrir sa page des paramètres.
- Dans l’onglet Infos de base, mettez à jour le nom du canal ou le secret client OAuth.
- Cliquez sur Enregistrer les paramètres.
Configuration des paramètres du répondeur automatique
L’onglet Réponses permet de configurer le répondeur automatique qui envoie automatiquement un message à un utilisateur final dont vous avez reçu un message. Consultez Envoi de réponses automatiques aux messages sociaux pour en savoir plus au sujet de la configuration et de l’utilisation du répondeur automatique.
L’onglet répertorie également tous les bots de conversation ajoutés au canal Apple Messages for Business.
Pour utiliser le répondeur automatique pour votre canal Apple Messages for Business
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
- Cliquez sur le canal Apple Messages for Business à configurer pour ouvrir sa page des paramètres.
- Cliquez sur l’onglet Répondeur automatique.
- Cliquez sur Activer le répondeur automatique, puis saisissez un message pour vos utilisateurs finaux.
- Cliquez sur Enregistrer les paramètres.
Configuration du bouton Contactez-nous
En ajoutant un bouton Contactez-nous à votre site Web, votre application mobile ou votre centre d’aide, vous permettez à vos utilisateurs finaux de trouver votre compte Apple Messages for Business et de s’y connecter.
Pour ajouter un bouton Contactez-nous, vous devrez configurer les éléments visuels du bouton et ajouter le snippet de code HTML à chaque page du site Web ou de l’application mobile où il doit s’afficher.
Configuration des éléments visuels
Vous pouvez personnaliser l’aspect du bouton Contactez-nous à l’aide des options pré-approuvées par Apple.
Pour personnaliser le bouton Contactez-nous
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
- Cliquez sur le canal Apple Messages for Business à configurer pour ouvrir sa page des paramètres.
- Cliquez sur l’onglet Bouton Contactez-nous.
- Configurez les options suivantes :
- Langue : utilisez le menu déroulant pour sélectionner la langue qu’utilise le bouton.
- Style : utilisez le menu déroulant pour sélectionner l’un des messages approuvés par Apple. Les options de ce menu dépendent de la langue sélectionnée ci-dessus.
-
Couleur : sélectionnez Sombre ou Clair.
- Cliquez sur Enregistrer les paramètres. Vous pouvez maintenant ajouter le bouton Contactez-nous à votre site Web, votre application mobile ou votre centre d’aide.
Ajout du bouton Contactez-nous
Une fois les options ci-dessus configurées, vous pouvez ajouter le snippet de code à votre site Web, votre application mobile ou votre centre d’aide.
Pour ajouter le bouton Contactez-nous à un site Web ou une application mobile
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
- Cliquez sur le canal Apple Messages for Business à configurer pour ouvrir sa page des paramètres.
- Cliquez sur l’onglet Bouton Contactez-nous.
- Copiez le snippet de code dans votre presse-papiers.
- Sur chaque page qui doit inclure le bouton, collez le snippet dans le code HTML avant la balise de fermeture.
Pour ajouter le bouton Contactez-nous à votre centre d’aide Zendesk Guide
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
- Cliquez sur le canal Apple Messages for Business à configurer pour ouvrir sa page des paramètres.
- Cliquez sur l’onglet Bouton Contactez-nous.
- Copiez le snippet de code dans votre presse-papiers.
- Dans Guide, cliquez sur Admin Guide en haut de la page, puis sur l’icône Volet de personnalisation () dans la barre latérale.
- Dans le thème que vous voulez modifier, cliquez sur Personnaliser, puis sur Modifier le code.
- Dans la section Modèles, cliquez sur le modèle que vous voulez modifier et ajoutez le snippet avant la balise de fermeture du modèle.
- Cliquez sur Enregistrer.
Ajout de fonctionnalités avec Apple Messages for Business
Quand vous ajoutez Apple Messages for Business à votre configuration Zendesk, vous disposez des capacités suivantes :
Créations de messages enrichis
Pour offrir une expérience riche à vos utilisateurs finaux, vous pouvez créer des modèles de messages enrichis que vos agents humains ou IA Ultimate peuvent leur envoyer. Vous pouvez créer ces modèles de messages enrichis à l’aide de l’API ou en installant l’application Modèles de messagerie interactifs dans votre compte Zendesk Suite Professional ou édition supérieure. Cette application gratuite a été développée en partenariat avec Zendesk.
Quand l’application Modèles de messagerie interactifs est installée, les administrateurs peuvent créer une bibliothèque de messages enrichis pour le canal Apple et tous les autres canaux que tous les agents peuvent utiliser directement dans le volet du ticket.
Clôture des conversations
Les utilisateurs finaux qui vous contactent via Apple Messages for Business peuvent quitter la conversation de messagerie, ce qui empêche les agents humains et IA de poursuivre cette conversation dans le canal Apple Messages.
Quand un utilisateur final quitte une conversation avec un agent humain :
- La session de messagerie prend fin.
- Dans le rédacteur, l’option du canal Apple Messages for Business est désactivée pour cette conversation. Les agents ne peuvent pas répondre à l’utilisateur final dans la conversation de messagerie.
- Les agents peuvent contacter l’utilisateur final via les autres canaux disponibles.
- Les agents peuvent ajouter des notes internes au ticket associé.
- Les agents peuvent mettre le statut du ticket à jour.
- Si l’utilisateur final envoie une réponse dans la conversation, un nouveau ticket est créé.
Quand un utilisateur final met fin à une conversation avec un agent IA Ultimate :
- L’agent IA Ultimate ne peut pas envoyer de réponses à l’utilisateur final.
- Si l’utilisateur final envoie une autre réponse dans la conversation, un ticket est créé dans l’espace de travail d’agent et affecté à un groupe ou un agent humain en fonction de votre configuration du routage.
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