Vous pouvez accéder à vos tickets dans l’application Zendesk Support mobile. Les tickets que vous voyez et vos interactions avec eux sont déterminés par les permissions de votre compte.
Cet article décrit les paramètres que vous verrez si vous n’avez pas mis à jour vers la nouvelle expérience d’agent.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes :
À propos de l’écran Liste des tickets
L’écran Tickets est ouvert par défaut sur les appareils iOS et Android, avec la dernière vue utilisée affichée.
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Pour accéder à l’écran Tickets à partir d’un autre écran
-
Utilisateurs iOS : dans la barre d’outils inférieure, touchez l’icône Tickets (
).
Utilisateurs Android : touchez la flèche arrière (
) jusqu’à ce que l’écran Ticket s’affiche.
Dans les écrans des exemples ci-dessus, vous voyez :
- Le nom de la vue affichée. Les utilisateurs iOS voient aussi le nombre de tickets dans la vue :
iOS Android 
- Les critères de tri appliqués à la vue :
iOS Android 
- Des informations élémentaires au sujet de chaque ticket, notamment l’avatar du demandeur du ticket, le sujet du ticket et la date d’envoi.
Utilisation des tickets
Cette section décrit l’ancienne vue des tickets, disponible pour les utilisateurs iOS et Android qui n’ont pas activé la nouvelle expérience pour les agents.
Consultation des tickets
Vous pouvez ouvrir les tickets pour les consulter et les mettre à jour.
Si le texte riche ou Markdown est activé pour votre compte, ce formatage (notamment les images incorporées ainsi que les numéros de téléphone et les liens actifs) est appliqué au ticket affiché.
Pour consulter un ticket
- À l’écran Tickets, touchez le ticket que vous voulez afficher. Le ticket s’ouvre :
iOS Android 
- Le ticket est divisé en trois sections : la section supérieure, l’onglet Conversation et l’onglet Propriétés.
- La section supérieure affiche les informations sur le demandeur et le sujet du ticket.
- L’onglet Conversation affiche les derniers messages/e-mails/notes internes de la conversation dans le ticket.
- L’onglet Propriétés affiche toutes les informations sur les propriétés du ticket.
Pour retourner à la liste de tickets de la vue
-
Utilisateurs iOS : touchez l’icône de retour en haut à gauche de l’écran (
). -
Utilisateurs Android : touchez la flèche Retour en haut à gauche de l’écran (
).Remarque – L’icône d’envoi (
) en haut à droite de l’écran indique le nombre de modifications que vous avez apportées au ticket. N’oubliez pas de le toucher pour envoyer les modifications avant de quitter le ticket. Cet indicateur est présent sur les deux onglets.
Consultation et mise à jour des propriétés des tickets
| iOS | Android |
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Du fait de l’espace limité, seules les propriétés des tickets utilisées le plus souvent sont affichées. Cependant, vous pouvez ouvrir la liste complète des propriétés des tickets si vous en avez besoin.
Pour mettre les propriétés des tickets à jour
- Ouvrez le ticket et touchez l’onglet Détails.
iOS Android 
- Touchez la propriété que vous souhaitez mettre à jour.
- Touchez la nouvelle valeur pour la propriété. La propriété est mise à jour et vous retournez à l’écran précédent.
- Quand vous avez terminé vos mises à jour, touchez l’icône d’envoi des modifications en bas à droite de l’écran.
L’icône d’envoi des modifications est présente dans l’onglet Conversation et dans l’onglet Détails. Si vous touchez cette icône dans l’un ou l’autre de ces onglets, les modifications apportées au ticket dans l’onglet Conversation et dans l’onglet Détails seront envoyées.
Application des macros
Vous pouvez appliquer n’importe laquelle de vos macros aux tickets dans l’application mobile.
Pour appliquer une macro à un ticket
- Ouvrez le ticket et apportez-y les modifications nécessaires.
- Touchez le bouton Macro en regard du rédacteur.
L’écran des macros s’ouvre :
iOS Android 
- Sélectionnez la macro à appliquer au ticket en utilisant l’une des méthodes suivantes :
- Touchez la macro dans la liste affichée.
- Faites défiler la liste jusqu’à la macro que vous voulez appliquer, puis touchez-la pour la sélectionner.
- Touchez le champ ou l’icône de recherche et saisissez des mots-clés pour trouver la macro.
- Touchez la macro à appliquer. Ces modifications seront visibles dans le ticket quand vous y retournerez.
- Apportez toute autre modification nécessaire, puis touchez de nouveau l’icône d’envoi des modifications pour publier les mises à jour.
Création de tickets
Si vous avez la permission de créer des tickets, vous voyez l’icône de création de ticket sur votre écran.
Utilisateurs iOS : 
Utilisateurs Android : 
Pour créer un ticket
- Touchez l’icône de création de ticket pou ouvrir l’écran Nouveau ticket.
- Si vous avez plusieurs marques, sélectionnez-en une dans le sélecteur multimarque, puis touchez la coche (iOS) ou OK (Android).
iOS Android 
- Touchez Sujet, saisissez un titre pour le ticket, puis touchez Terminé.
- Touchez Saisissez une description et ajoutez une courte explication du problème.
- Touchez Terminé.
Remarque – Vous ne pouvez pas envoyer le ticket si vous n’avez pas rempli les champs Sujet et Description.
- Touchez Pas de demandeur et sélectionnez un utilisateur dans la liste pour en faire le demandeur du ticket. Si vous ne choisissez pas un utilisateur autre que vous, vous serez défini comme demandeur. Vous pouvez ajouter un nouvel utilisateur en saisissant son adresse e-mail et en touchant Entrée.
- Touchez le reste des champs de propriétés pour saisir les informations nécessaires. Si vous le souhaitez, ajoutez une pièce jointe.
- Touchez l’icône d’envoi du ticket pour enregistrer et envoyer le ticket.
iOS Android 
Utilisation des pièces jointes dans les tickets
Vous pouvez consulter et télécharger les pièces jointes, ou encore ajouter des pièces jointes aux nouveaux tickets et commentaires.
Si un ticket contient une ou plusieurs pièces jointes, elles s’affichent sous le commentaire. Vous pouvez ouvrir une pièce jointe en la touchant.
Utilisateurs iOS : la pièce jointe s’ouvre dans une nouvelle fenêtre.
Utilisateurs Android : si vous n’avez pas configuré de lecteur par défaut, vous serez invité à choisir une méthode pour ouvrir la pièce jointe.
Android et iOS vous permettent de joindre des images de l’appareil photo et de la galerie à un ticket. De plus, les utilisateurs Android peuvent joindre d’autres types de fichiers.
Pour ajouter une pièce jointe à un nouveau ticket ou commentaire
- Touchez l’intérieur du champ de réponse pour afficher les options de pièce jointe.
iOS Android 
- Touchez le type de pièce jointe que vous souhaitez inclure.
-
Touchez l’icône d’appareil photo pour prendre une photo.
-
Touchez l’icône d’image pour ouvrir la galerie d’images de l’appareil.
-
(Android uniquement) Touchez l’icône de fichier pour naviguer jusqu’à un fichier.
-
- Finissez d’ajouter vos informations et envoyez le ticket.
Lecture des appels et messages vocaux joints
Vous pouvez lire les messages vocaux et les enregistrements des appels audio dans l’application. Les enregistrements sécurisés sont pris en charge.
Si une transcription est disponible, elle est affichée avec les métadonnées de l’appel.
Pour lire l’enregistrement ou le message vocal, touchez le bouton de lecture du flux audio.
| iOS | Android |
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Consultation des accords sur les niveaux de service (SLA)
Si vous disposez de l’édition Support Professional ou Enterprise et utilisez la fonctionnalité d’accords sur les niveaux de service (SLA), vous voyez le SLA actuel dans l’onglet Détails de vos tickets.
| iOS | Android |
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Les utilisateurs Android voient aussi les SLA actuels appliqués aux tickets d’une vue :
Touchez la propriété SLA pour afficher la liste des dates d’échéance actuelles et à venir.
| iOS | Android |
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Pour des informations générales au sujet des accords sur les niveaux de service, consultez Affichage et explication des objectifs SLA.
Partage de tickets
Si elle est disponible, vous pouvez utiliser la fonctionnalité de partage de votre appareil pour partager un lien de ticket avec un autre appareil. Les détails du partage d’un ticket dépendent de plusieurs facteurs, notamment votre système d’exploitation et de la destination cible du ticket. La procédure ci-dessous donne des instructions générales pour le partage des tickets, mais certaines étapes peuvent être différentes en fonction de ces facteurs.
Pour partager un ticket
- Ouvrez un ticket, en suivant les instructions de Consultation des tickets ci-dessus.
- Touchez l’icône des options (
) en haut de l’écran. Le menu d’options de ticket s’ouvre en bas de l’écran. - Touchez Partager. Cela ouvre le menu d’options de partage fourni par votre système d’exploitation.
- Sélectionnez la destination du ticket. Le comportement de partage dépend de votre sélection :
- Un autre appareil (comme le partage via AirDrop) : le ticket s’ouvre dans Zendesk Support sur l’appareil de destination si le destinataire a la permission de le consulter.
- Message, rappels, notes, e-mail et autres options semblables : l’application s’ouvre et un lien vers le ticket dans Zendesk Support y est collé.
- Réseaux sociaux : l’application s’ouvre dans un éditeur de publication, qui inclut déjà le lien sous la forme d’une pièce jointe.
- Terminez le partage.
Suppression d’un ticket
Dans l’application mobile, vous pouvez supprimer des tickets individuels ou supprimer plusieurs tickets dans une vue en même temps (suppression en masse).
Pour supprimer un seul ticket
- Ouvrez un ticket, en suivant les instructions de Consultation des tickets ci-dessus.
- Touchez l’icône des options () en haut de l’écran. Le menu d’options de ticket s’ouvre en bas de l’écran.
- Touchez Supprimer, puis OK pour confirmer ou Annuler pour conserver le ticket.
Pour en savoir plus au sujet de la suppression de plusieurs tickets dans une vue, consultez Suppression de tickets en masse.
Marquage des tickets comme spam
Si vous déterminez qu’un ticket est du spam, vous pouvez le marquer en tant que tel pour le placer dans la vue Tickets suspendus. Pour en savoir plus, consultez Gestion des tickets suspendus et du spam.
Pour marquer un ticket comme spam
- Ouvrez un ticket, en suivant les instructions de Consultation des tickets ci-dessus.
- Touchez l’icône des options () en haut de l’écran. Le menu d’options de ticket s’ouvre en bas de l’écran.
- Touchez Marquer comme spam, puis OK pour confirmer. Le ticket est placé dans la vue Tickets suspendus.