Quand les clients ne savent pas combien de temps ils vont devoir patienter avant d’être mis en relation avec un agent, ils sont souvent frustrés et abandonnent parfois les conversations. La gestion des prévisions en matière de temps d’attente, en particulier le temps nécessaire pour mettre les clients en relation avec un agent, est essentielle pour une bonne expérience client.
Communiquer le temps d’attente estimé peut présenter plusieurs avantages, notamment :
- Expérience utilisateur améliorée : en informant les utilisateurs de leur temps d’attente estimé, la bannière réduit l’incertitude et l’anxiété, ce qui leur permet de mieux gérer leurs attentes.
- Transparence accrue : la bannière de temps d’attente contribue à un processus d’assistance plus clair en tenant les utilisateurs au courant du statut de leurs tickets.
Cet article explique comment une bannière de temps d’attente fonctionne et comment l’activer.
Cet article contient les sections suivantes :
Utilisation d’une bannière de temps d’attente - Prérequis
Vérifiez que les éléments ci-dessous sont bien configurés :
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La messagerie est activée et vous utilisez au moins un canal de messagerie natif :
- Zendesk Web Widget
- SDK iOS ou Android Zendesk version v2.30.0 ou ultérieure
- SDK Unity Zendesk v3.2.0 ou ultérieure
- Vous utilisez le backend de messagerie amélioré.
Calcul des temps d’attente
Il est important de comprendre que les temps d’attente sont des estimations. De nombreux facteurs influencent la précision des calculs.
Pour comprendre comment sont calculés les temps d’attente, vous devez connaître :
Les principales données utilisées pour le calcul des temps d’attente
Zendesk utilise un modèle statistique pour calculer le temps d’attente pour un ticket en s’appuyant sur deux points de données principaux :
- Temps d’attente moyen pour la position du client dans la file d’attente : le modèle calcule le temps d’attente moyen en fonction de la position du client dans la file d’attente. En d’autres termes, le modèle utilise les données historiques pour estimer combien de temps les clients à une position semblable dans la file d’attente ont attendu dans le passé.
- Temps d’attente historique spécifique au groupe ou à la file d’attente : le modèle prend aussi en compte les temps d’attente historiques pour la file d’attente ou le groupe affecté au ticket. Cela permet une estimation plus personnalisée, car les différents groupes ont souvent des mesures de performances différentes selon le nombre d’employés, les types de tickets et l’efficacité opérationnelle.
L’âge des données utilisées pour le calcul des temps d’attente
Remarque –
Les estimations des temps d’attente sont fournies uniquement pour les files d’attente et les groupes pour lesquels au moins un ticket a été routé au cours des sept derniers jours. Cela garantit que le modèle a accès à des données récentes et pertinentes pour faire des prédictions précises.
Le modèle extrait les données de performances des périodes disponibles les plus récentes :
- 10 dernières minutes : cela fournit un aperçu de l’activité et des temps d’attente actuels et permet ainsi des estimations à court terme.
- Deux dernières heures : s’il n’y a pas de données pour les 10 dernières minutes, utilisez les données des deux dernières heures.
- Sept derniers jours : s’il n’y a pas de données pour les deux dernières heures, utilisez les données des sept derniers jours.
Les facteurs qui ont un impact négatif sur la précision des estimations des temps d’attente
Plusieurs facteurs peuvent affecter la précision des estimations des temps d’attente fournies par le modèle, notamment :
- Une hausse soudaine du nombre de tickets peut affecter la précision à court terme. En effet, les ressources peuvent être dépassées, ce qui génère des temps d’attente plus longs que ce que reflètent les données habituelles. Cependant, au fur et à mesure que plus de données deviennent disponibles pour refléter l’augmentation du volume de tickets et des temps d’attente, le système s’adapte et la précision des estimations des temps d’attente s’améliore.
- Si les données de tickets récents sont insuffisantes, le modèle est obligé de donner plus de poids à des données anciennes qui risquent de ne pas fournir une base précise pour les estimations actuelles. Cela peut se produire si le volume de tickets routés récemment est faible et s’il y a donc peu de données de performances historiques sur lesquelles s’appuyer.
- Les changements de disponibilité des agents peuvent biaiser la précision des données momentanément.
- Les nouvelles files d’attente ou les nouveaux groupes peuvent manquer de données historiques suffisantes pour permettre au modèle de faire des estimations informées. Au fur et à mesure que la file d’attente ou le groupe traite plus de tickets, le modèle accumule progressivement des données qui lui permettent de faire des prédictions plus précises.
Comprendre quand la bannière de temps d’attente est affichée
En fonction des paramètres choisis pour la bannière de temps d’attente, les utilisateurs voient leur temps d’attente ou leur position dans la file d’attente. Pendant qu’ils attendent, il est judicieux de les rassurer en leur indiquant qu’un agent s’occupera bientôt d’eux.
La bannière de temps d’attente ne s’affiche que lorsque l’affectation du groupe ou de la file d’attente change, spécifiquement quand :
- Un ticket est affecté à un groupe ou ajouté à une file d’attente pour la première fois. Dès ce placement initial, la bannière s’affiche et informe l’utilisateur de son temps d’attente estimé.
- Un ticket est transféré d’un groupe à un autre ou d’une file d’attente à une autre. Si une bannière de temps d’attente est déjà affichée, le temps d’attente peut être mis à jour. Cette modification est importante, car le temps d’attente peut changer à cause de la dynamique de la nouvelle file d’attente et l’entreprise doit informer l’utilisateur de ce changement.
Les données sont mises à jour toutes les minutes et le temps d’attente affiché est mis à jour s’il y a eu des changements au cours de la dernière minute.
Il peut aussi y avoir des situations où le temps d’attente ou la position dans la file d’attente augmente. Par exemple :
- Le compte utilise la priorité des tickets pour déterminer l’ordre des tickets dans la file d’attente. Les tickets qui ont une priorité élevée peuvent « doubler » les tickets qui ont une priorité normale ou basse, ce qui accroît le temps d’attente et les fait reculer dans la file d’attente.
- Si la résolution des problèmes demande plus de temps aux agents que d’habitude, les temps d’attente augmentent.
Affichage du message « Un agent s’occupera de vous dans les plus brefs délais » dans la bannière
Quand un agent commence à travailler sur un ticket, la bannière est mise à jour pour informer l’utilisateur qu’un agent s’occupera de lui dans les plus brefs délais. Ce message s’affiche dans la bannière quand :
- Un agent accepte le ticket. Les tickets associés aux conversations de messagerie sont proposés aux agents. En fonction des paramètres du compte, ces tickets peuvent être acceptés manuellement par les agents ou automatiquement.
- Le routage omnicanal affecte le ticket directement à un agent. La bannière s’affiche aussi quand un administrateur ou un chef d’équipe affecte manuellement un ticket à un agent via le routage omnicanal.
- Un agent s’affecte le ticket à lui-même. Quand un agent consulte un ticket non affecté et se l’affecte à lui-même en utilisant l’option Me l’affecter.
La bannière est masquée dès que l’agent envoie son premier message.
Comprendre quand la bannière de temps d’attente n’est pas affichée
La bannière de temps d’attente n’est pas affichée dans les situations suivantes :
- La file d’attente ou le groupe associé au ticket est hors ligne au moment du changement d’affectation.
- Il n’y a pas de file d’attente ou de groupe associé au ticket et le compte est hors ligne au moment du changement d’affectation à un groupe ou une file d’attente.
- Si le ticket est affecté directement à un agent spécifique, la bannière de temps d’attente estimé ne s’affiche pas.
- Pendant les transferts d’agent à agent, quand les tickets ne retournent pas dans la file d’attente. Dans ces situations, le ticket est transféré directement à un autre agent et il n’y a donc pas de temps d’attente supplémentaire.
- Quand un ticket a quitté la file d’attente, par exemple, si une session de messagerie expire.
- Si un agent est le seul membre du groupe du ticket en ligne. Dans ce cas, le ticket est directement affecté à l’agent, même s’il ne peut pas y répondre immédiatement.
Activation de la bannière de temps d’attente
Pour activer la bannière de temps d’attente :
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie. - Sélectionnez votre canal (Android, iOS, Web Widget ou Unity).
- Cliquez sur ou développez Temps d’attente.
- Cochez la case Afficher le temps d’attente estimé pour afficher le temps de réponse estimée de l’agent.
- Cochez la case Afficher la position dans la file d’attente pour que les utilisateurs puissent voir leur position dans la file d’attente.
- Cliquez sur Enregistrer.
