Les agents IA agentiques sont un type d’agent IA conçu pour résoudre les demandes client complexes avec une supervision humaine limitée.
En utilisant l’IA agentique, ces agent IA sont capables de prendre des décisions autonomes, de planifier et de s’adapter tout au long d’une conversation. Cela signifie qu’ils sont capables d’interagir avec les utilisateurs d’une manière humaine plus naturelle, d’engager la conversation et de résoudre des problèmes complexes ou vagues en identifiant les prochaines étapes à suivre et en posant des questions de suivi si nécessaire.
Par conséquent, les agents IA agentiques boostent vos taux d’automatisation et réduisent la charge de travail des administrateurs et des agents humains, tout en fournissant le niveau de service qu’attendent vos clients.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Avantages des agents IA agentiques
- Capacités des agents IA agentiques
- Considérations et limites actuelles des agents IA agentiques
- Étapes suivantes
Articles connexes :
Avantages des agents IA agentiques
Les agents IA agentiques accélèrent votre accession à 80 % d’automatisation avec une configuration minimale, un contrôle total et une transparence intégrée. Optimisés par le raisonnement adaptatif, ces agents IA agentiques déterminent de façon autonome le chemin à suivre pour résoudre les problèmes des clients et sont capables de gérer même les demandes les plus nuancées sur tous les canaux.
Les agents IA agentiques transforment le paradigme des conversations automatisées. Au lieu de s’appuyer sur des workflows de dialogue rigide, les agents IA agentiques :
- Sont spécialement conçus pour le service client : contrairement aux autres solutions qui sont axées sur des workflows professionnels généraux, les agents IA agentiques sont conçus spécialement pour le service client et sont donc capables de résoudre même les demandes les plus nuancées.
- Sont plus simples à déployer et sont capables d’évoluer facilement : déployez les agents IA agentiques en quelques minutes, et non en quelques mois... il n’y a pas de workflows complexes ni de modèles rigides, et vous n’avez pas à les former manuellement.
- Fournissent de meilleures expériences client : les agents IA agentiques ne se contentent pas d’exécuter des tâches, ils posent des questions pour obtenir des précisions, déterminent le meilleur plan d’action et s’adaptent en temps réel pour des interactions contextuelles naturelles.
- Offrent une qualité que vous contrôlez : gardez le contrôle avec une visibilité complète sur les prises de décisions de l’IA et la souplesse qui vous permet de laisser les agents IA agentiques travailler en autonomie ou de leur faire suivre des workflows contrôlés afin de vous assurer que chaque résolution est à la hauteur de vos exigences.
Enfin, les agents IA agentiques dépassent les limites des chatbots scriptés et de la première vague de bots d’IA générative, en offrant des taux de résolution automatisée élevés, des coûts de fonctionnement réduits et une expérience plus agréable pour les utilisateurs finaux.
Capacités des agents IA agentiques
Le tableau ci-dessous récapitule les principales capacités des agents IA agentiques :
| Capacité/Fonctionnalité | Description |
|---|---|
| Créateur d’agent IA mis à niveau |
Dites adieu aux dialogues entièrement scriptés : il vous suffit de décrire les politiques de votre entreprise et de laisser l’agent IA agentique créer des procédures génératives capables de gérer les conversations en autonomie. Cependant, vous pouvez toujours décider des sujets qui doivent encore être traités par des dialogues scriptés et de ceux qui doivent utiliser des procédures génératives. De plus, les procédures génératives optimisent les agents IA multilingues. Vous pouvez rédiger une procédure une fois, dans une seule langue, et elle peut servir à toutes les langues prises en charge par votre agent IA. |
| Intégrations et actions | Les agents IA agentiques utilisent des procédures optimisées par l’IA qui peuvent intégrer les actions, les appels API et autres de votre session existante et de votre CRM. Il vous suffit de leur fournir un contexte supplémentaire sous la forme d’une description de l’API. |
| Raisonnement adaptatif | Les agents IA agentiques analysent chaque demande client, identifient le problème, déterminent les prochaines actions et s’adaptent dynamiquement tout en restant dans le cadre des procédures de votre entreprise. Ils évaluent le contexte, repèrent les informations manquantes et posent des questions de suivi. |
| Contrôle du raisonnement | Dans les journaux de conversation, vous pouvez voir les raisons qui se cachent derrière les actions et les décisions d’un agent IA. Surveillez la façon dont ils résolvent les problèmes, effectuez un audit de chaque conversation et affinez les comportements pour optimiser chaque résolution. |
Considérations et limites actuelles des agents IA agentiques
Quand vous commencez à utiliser les agents IA agentiques, n’oubliez pas les considérations et les limites actuelles, détaillées ci-dessous :
- Pas disponible pour l’e-mail : les agents IA agentiques ne sont pas disponibles dans le canal d’e-mail.
- Pas de prise en charge du formatage en texte riche dans les procédures génératives : les procédures génératives utilisées par les agents IA agentiques ne prennent pas en charge le formatage en texte riche (les boutons et les carrousels, par exemple). Cependant, les dialogues prennent le formatage en texte riche en charge.
- Pas de prise en charge des règles de recherche dans les procédures génératives : les procédures génératives utilisées par les agents IA agentiques ne fonctionnent pas avec les règles de recherche pour les sources de connaissances. Cela signifie que vous ne pouvez pas avoir plusieurs sources de connaissances et demander à l’agent IA de n’utiliser que certaines d’entre elles pour certains utilisateurs. Cependant, les règles de recherche fonctionnent avec les agents IA agentiques qui utilisent les dialogues.
- Doivent avoir un persona : vous devez configurer un persona de l’agent IA pour les agents IA agentiques. Sans persona, une erreur technique s’affichera pour chaque message reçu par l’agent IA.
- Modifications de la réponse à la remontée : les agents IA agentiques introduisent une nouvelle réponse système à la remontée, qui est déclenchée automatiquement chaque fois qu’un utilisateur demande à être transféré ou si un administrateur mentionne le mot « remontée » dans une procédure générative. Pour les agents IA convertis d’agents IA sans formation en agents IA agentiques, copiez votre réponse à la remontée actuelle et collez-la dans la nouvelle réponse système à la remontée, puis désactivez ou supprimez l’ancienne.
Étapes suivantes
Pour commencer à utiliser les agents IA agentiques, inscrivez-vous au programme d’accès anticipé. Si vous êtes accepté dans le programme d’accès anticipé, Zendesk créera un agent IA agentique pour votre compte et reviendra vers vous dans les plus brefs délais. Pour en savoir plus, consultez Prise en main des agents IA agentiques (programme d’accès anticipé).