| Date de l’annonce | Début du déploiement |
| 20 mars 2025 | 20 mars 2025 |
Nous sommes fiers d’annoncer que assistance automatique, qui fait partie de l’agent copilote, peut désormais lire les marqueurs et certains champs de ticket standards et personnalisés. L’assistant automatique peut aussi suggérer et exécuter les mises à jour de ces champs dans Zendesk Support.
Liste des champs que assistance automatique peut consulter et/ou mettre à jour :
- Marqueurs (lire et mettre à jour, mais pas supprimer)
- Champs de ticket standards (lecture et mise à jour) : type, priorité
- Champs de ticket personnalisés (lu) : tous les types sauf la relation de recherche
- Champs de ticket personnalisés (mise à jour) : liste déroulante, texte, case à cocher, nombre, décimal, date, expression rationnelle
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
L’assistance automatique permet d’accéder à plus d’informations et d’actions pour aider les agents à résoudre les tickets. Si l’un des champs pris en charge dans un ticket donné contient une valeur, les noms et les valeurs de ces champs seront disponibles dans le contexte de l’assistance automatique et utilisés pour générer des suggestions de réponses et d’actions.
Par exemple, les administrateurs peuvent demander à assistance automatique de lire les informations de ces champs pour les utiliser dans la génération de suggestions, ainsi que de suggérer des mises à jour de ces champs. Un administrateur peut ajouter la formulation suivante dans les procédures :
Si un ticket porte le marqueur « file d’attente VIP », informez le client que du fait de son statut VIP, son dossier sera traité en urgence. Configurez la priorité du ticket sur Urgente et le champ de statut Casino sur VIP.
Ainsi, assistance automatique vérifie les informations requises sur un ticket et réagit en conséquence en suggérant une réponse souhaitée et des actions que l’agent doit passer en revue et accepter.
Pourquoi cette modification ?
Nous effectuons cette modification pour que les administrateurs puissent utiliser assistance automatique pour les tickets qui doivent lire et/ou mettre à jour l’un de ces champs pour que la résolution du ticket réussisse.
Que dois-je faire ?
En tant qu’administrateur, réfléchissez à la façon dont vous pouvez exploiter ces améliorations pour rendre vos procédures assistance automatique encore plus puissantes. Incorporez vos idées à vos procédures en ajoutant des libellés appropriés aux procédures pour que assistance automatique puisse suggérer plus de réponses et d’actions aux agents. Pour en savoir plus, consultez Création et gestion des procédures pour assistance automatique.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.
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